Die 8 besten Live Chat Software Tools im Vergleich

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Live Chat-Software wird immer wichtiger für den Kundenservice, gerade für die jüngere Generation. Als Anbieter kannst du mit deinen Kunden Kontakt aufnehmen, Leads einsammeln oder die Verkaufschancen erhöhen.

Doch die Auswahl an Tools ist fast schon unüberschaubar und viele ähneln sich auf den ersten Blick stark. Wir haben die 8 interessantesten und besten Live Chat Tool Anbieter verglichen und zeigen dir, wo genau die Schwächen und Stärken der einzelnen Tools liegen. So triffst du schneller und fundierter eine Entscheidung für ein Tool, das zu dir und deinem Unternehmen passt.

Was sind proaktive Kundenansprachen?

Einer der großen Vorteile von Live Chats ist die proaktive Kundenansprache: Das Chat-Fenster ploppt auf und spricht deine Kunden direkt mit dem passenden Beratungsangebot an. Dein Kundenservice wartet also nicht mehr, bis ein Problem entsteht, sondern geht vorher auf den Kunden zu – wie ein hilfsbereiter Mitarbeiter im Geschäft.

Was macht eine gute Live Chat Software aus?

Was genau eine gute Live Chat Software ausmacht, ist nicht zuletzt eine Frage dessen, was der Anwender benötigt. Die Anzahl an Funktionen und Features ist fast unendlich. Doch ein kleines Büro hat andere Anforderungen als ein Konzern und kann für sein Tool weniger ausgeben. Damit du weißt, worauf du achten musst, haben wir die wichtigsten Eigenschaften zusammengestellt:

  1. Sprache: Nicht alle Anbieter von Chat-Software bieten ihr Produkt auf Deutsch an. Zwar finden sich viele User auch in einem englischsprachigen Interface zurecht, je nach Zielgruppe oder Bildung deiner Mitarbeiter kommen für dich trotzdem nur deutschsprachige Tools infrage. Wenn dein Unternehmen international agiert, trägt es zu einer guten Benutzererfahrung bei, wenn das Tool die jeweilige Landessprache abdeckt. Das Sprachproblem ist im Backend häufiger und kann im Frontend bei vielen Anbietern durch Individualisierungen gelöst werden.
  2. Datenschutz: Nur wenige Chat-Tools speichern die Daten auf deutschen Servern. Zum Erfüllen der DSGVO ist das jedoch die beste Variante. Ein internationales Unternehmen muss zudem die Gesetze und Regeln im jeweiligen Land beachten, wie beispielsweise den HIPAA-Standard in den USA.
  3. Plattformen: Eine Live Chat-Software sollte mit vielen Geräten, Plattformen und Betriebssystemen kompatibel sein. Wenn dies nicht der Fall ist, erreichst du deine Zielgruppe möglicherweise nicht oder musst mehrere Tools nutzen.
  4. Anbindung: Eine Integration in das CMR kann aus einer Live Chat-Software ein zielgenaues Beratungs-Tool machen, das den Service auf den einzelnen Kunden abstimmen kann. Wenn du Wert auf eine optimale Nutzererfahrung legst, solltest du darauf achten, dass das Tool mit dem CMR kompatibel ist.
  5. Statistiken und Analysen: Ein guter Kundenservice ist wichtig für die Kundenzufriedenheit. Die Qualität der Statistiken und Analysen, die von den verschiedenen Tools angeboten wird, ist jedoch recht unterschiedlich. In den teureren Paketen sind oft leistungsstarke Analysen enthalten, die dabei helfen können, den Kundensupport zu optimieren.
  6. Preise: Die Kosten berechnen sich bei Live Chat-Lösungen üblicherweise nach Monat und Mitarbeiter. Fast jede Software bietet mehrere Pakete mit unterschiedlichen Funktionen an. 
  7. Branding: Der Umfang, in dem du die Software an dein Corporate Design anpassen kannst, variiert von Tool zu Tool und von Paket zu Paket.
  8. Installation: Viele Tools kannst du unkompliziert einbinden und innerhalb von Minuten installieren. Bei anderen ist die Handhabung hingegen deutlich komplizierter. Du solltest darauf achten, dass die Live Chat-Software mit der Programmiersprache kompatibel ist, die die Unternehmenswebsite nutzt.

LiveChat: Der Platzhirsch

LiveChat ist einer der bekanntesten Anbieter für Chat-Software und einer der Vorreiter auf diesem Gebiet. Die Preise für LiveChat beginnen bei 16 US-Dollar im Monat pro Vermittler. In der Starter-Version kannst du Chatverläufe nur 60 Tage lang abrufen. Erst ab der Team-Version ab 33 US-Dollar kannst du auf einen unbegrenzten Chatverlauf zugreifen und diese per API exportieren. Du erhältst außerdem mehr Berichte und Gruppenstatistiken.

Wenn du deinen Kundenservice auf Grundlage des LiveChats weiterentwickeln möchtest, solltest du die Gebühren für diese Version einplanen. Der Erfolg von LiveChat beruht nicht zuletzt darauf, dass der Anbieter Pakete mit sinnvollen Funktionen für kleine Büros bis hin zu Konzernen bietet. LiveChat kannst du ab der Team-Version individuell einrichten und flexibel auf vielen Geräten und Systemen einsetzen.

Vorteile
Erfahrener und etablierte Anbieter Viele Sprachen Hosting auf deutschen Servern
Nachteile
Recht teuer geringer Funktionsumfang in der Start-Variante

Userlike: Modernes Tool aus Deutschland

Userlike wurde in Deutschland entwickelt und wird auf deutschen Servern gehostet. Damit ist es das optimale Tool für dich, wenn du Wert auf den Datenschutz deiner Kunden legst. Dadurch erübrigen sich zudem sämtliche Sprachprobleme im Frontend oder Backend.

Zugleich kann sich für international tätige Unternehmen ein Nachteil daraus ergeben, dass der Dienst aktuell nur in sieben Sprachen übersetzt wurde. Userlike präsentiert sich als eine moderne Variante und bietet bereits die Möglichkeit, einen Chatbot zu nutzen. Dieser kann nicht nur mit den Kunden kommunizieren, sondern ebenfalls Tickets erstellen oder Anfragen an menschlichen Mitarbeiter weiterleiten.

Userlike plant mit Unified Messaging eine Neuerfindung des Angebots und will sich verstärkt auf Messenger-Dienste wie WhatsApp, Facebook-Chat und einen Website-Messenger konzentrieren. In der Grundversion ist Userlike kostenfrei nutzbar. Auch für kleine Teams mit bis zu 3 Operatoren ist Userlike mit 29 Euro pro Monat günstig, allerdings ist dann keine Analytics-Version enthalten und du kannst nur einen Kanal nutzen. Die leistungsstärkeren Tarife kosten 99 Euro (5 Operatoren, 3 Kanäle) und 299 Euro (10 Operatoren, 5 Kanäle, API-Zugriff).

Vorteile
Kostenfreie Version Deutsches Unternehmen, DSGVO-konform Chatbot
Nachteile
Analysen erst ab 99 Euro/Monat Für kleine Teams, die viele Funktionen möchten, eher teurer Bedienung nicht immer intuitiv

Help Scout: Unkomplizierte Lösung für kleine Unternehmen

Für Solo-Selbstständige, Freiberufler und kleine Unternehmen ist Help Scout aktuell einer der interessantesten Anbieter. Du musst dich nicht in eine komplizierte Nutzeroberfläche hineinfinden, sondern kannst deine Kundenanfragen einfach per E-Mail beantworten. Alle Anfragen sammeln sich dabei in einem Postfach, auf das auch ein Team Zugriff haben kann. Alle Mitarbeiter sehen, wenn eine Anfrage bearbeitet wird, sodass die Koordination leicht ist.

Obwohl Help Scout so unkompliziert funktioniert, bietet es dennoch einige Analysen und hilfreiche Statistiken. Auch die Integration mit mehr als 50 unterschiedlichen CRM-Systemen ist positiv.Help Scout gibt es in zwei Paketen: Die Standard-Variante für 20 US-Dollar pro Monat je User und in der Plus-Version für 35 US-Dollar je User und Monat. 

Vorteile
Keine komplizierte Benutzeroberfläche Unkomplizierte Beantwortung per Mail Schnelle Einarbeitung
Nachteile
Teure Standard-Version Eingeschränkter Funktionsumfang Keine grafische Individualisierung

Olark: Einfachheit auf allen Ebenen

Olark will es Nutzern und deren Kunden so einfach wie möglich machen, miteinander in Kontakt zu treten. Deswegen setzt das Unternehmen sowohl im Frontend als auch im Backend auf intuitive Bedienung.

Auch bei der Preisgestaltung bleibt das Tool seinem Motto treu und nutzt ein einheitliches Kostenmodell, bei dem alle Funktionen für einen fixen Betrag je Agenten enthalten sind. Der Grundpreis beträgt 19 US-Dollar monatlich je Agenten. Mit einer langen Vertragsbindung lassen sich die Kosten auf 12 US-Dollar je Monat senken. Damit ist das Tool gemessen an den Leistungen fast schon unschlagbar günstig.

Darüber hinaus bietet Olark sogenannte „Power-Ups“ an, die zusätzliche Kosten verursachen. Co-Browsing, Visitor Insights und Live Chat-Translation fallen hierunter genauso wie eine Chatbox ohne Olark-Logo. Mit 59 US-Dollar im Monat relativieren sich dann die günstigen Kosten. Von diesem Preismodell profitieren jedoch alle, die für die zusätzlichen Funktionen keine Verwendung haben.

Vorteile
Einfache Benutzeroberfläche Sehr einfache Integration per Code-Snippet In der Grundversion gutes Preis-/Leistungsverhältnis
Nachteile
Power-Ups sind teuer Nur grundlegende Funktionen im Basis-Plan Kein eigenes Ticket-System

ZenDesk: Der Helpdesk-Spezialist

ZenDesk zählt zu den bekannteren Anbietern von Helpdesk-Lösungen in Europa und ist auf Deutsch verfügbar. Du kannst den Chat von ZenDesk plattformübergreifend nutzen und beispielsweise zwischen Chats, Social Media oder E-Mails wechseln. Damit die Service-Mitarbeiter nicht die Übersicht verlieren, hilft das Ticketsystem bei der Priorisierung.

Ein weiteres interessantes Feature ist das ZenDesk Web Widget. Dort können deine Kunden selbst nach Antworten suchen oder um Hilfe bitten, während sie weiter shoppen. Vorteilhaft sind die vielen Daten und Statistiken, die ZenDesk zur Verfügung stellt und im Analytics-Bereich sinnvoll aufbereitet. Sie helfen dir vor allem bei der Bewertung deiner Mitarbeiter.

ZenDesk ist in der Lite-Version kostenfrei. Die Team-Version kostet 14 Euro monatlich je Mitarbeiter. Leistungsstärker ist die Professional-Variante, die mit 29 Euro je Agenten und Monat kostengünstig ist. In der Enterprise-Version ab 59 Euro je erhältst du Zugriff auf Rollen und Berechtigungen, Branding des Widgets und WEB-SDK.

Vorteile
Bekannter Anbieter Ticketsystem mit Vorschlägen zur Priorisierung Kostenfreie Lite-Version
Nachteile
Support-App nicht nutzerfreundlich genug Keine Folgetickets in der App

Smartsupp: Der günstige Zahlenspezialist

Smartsupp punktet bei den Preisen. Das Unternehmen bietet eine kostenfreie Variante an, die drei Agenten zugleich nutzen können. Damit ist das Tool eines der wenigen, die eine kostenfreie Nutzung als Team bieten. Smartsupp ist in der kostenfreien Version zudem gut nutzbar und schränkt die Anzahl der Chats nicht ein.

Wenn du die Premiumfunktionen buchst, ist Smartsupp mit 10 Euro im Monat für drei Agenten günstig. Du erhältst dann deutlich mehr Daten und Analysen, um deinen Kundenservice zu verbessern. Du kannst zudem die Chat-Box nach deinen Vorlieben anpassen. Allerdings sind die Möglichkeiten hierfür stark begrenzt.

Ungewöhnlich ist, dass Smartsupp Video-Aufzeichnungen des Nutzerverhaltens ermöglicht. So kannst du analysieren, wie sich ein durchschnittlicher Kunde auf deiner Seite verhält. Ohnehin liegt in den Analysen und der Verknüpfung zu Google Analytics die große Stärke des Tools.

Vorteile
Günstig Leistungsstarke Live-Analyse Video-Aufzeichnungen des Nutzerverhaltens möglich
Nachteile
Starke grafische Ähnlichkeit mit ZenDesk Chatfenster lässt sich nur eingeschränkt individualisieren

ClickDesk: Voice- und Video-Chat-Spezialist

ClickDesk ist eines der wenigen Live Chat-Tools, die es dir ermöglichen, mit deinen Kunden per Voice- oder sogar Video-Chat in Kontakt zu treten. Gerade dann, wenn du in einer Branche arbeitest, bei der Vertrauen und Beratung besonders wichtig für Sales sind, könnte dieser Anbieter für dich sehr gut geeignet sein.

Das soll jedoch nicht darüber hinwegtäuschen, dass ClickDesk auch als reines Live Chat-Tool durchaus mit vielen Funktionen aufwarten kann und zu den besseren Anbietern in diesem Bereich gehört. Du kannst es unkompliziert mit vielen Anbietern verbinden, weil es alle gängigen CRM-Tools, Analytics und Social Media Netzwerke abdeckt.

Das Tool bietet eine kostenfreie Variante an, allerdings ist dort die Video-Chat-Funktion nicht enthalten. Diese kannst du erst nutzen, wenn du dich für die Lite-Variante entscheidest. Je nach deiner Vertragslaufzeit kostet diese zwischen 9.99 und 14.99 US-Dollar je Monat und Agent. 

Vorteile
Voice- und Video-Chat Kostenfreie Version Bemüht um maximale Sicherheit
Nachteile
Kunden berichten häufig von kleineren Fehlern Analytics nur im Enterprise-Modell mit unbegrenzter Nutzeranzahl Nicht auf Deutsch

Freshdesk: Modernes Tool mit Chatbot für englischsprachigen Markt

Freshdesk ist einer der spannendsten Anbieter für Live Chats, hat jedoch für Kunden aus Deutschland aufgrund der fehlenden Übersetzung und ausländischer Server bislang nur eine untergeordnete Rolle gespielt. Das indische Unternehmen fokussiert sich vor allem auf den englischsprachigen Markt.

Viele moderne Ansätze sorgen jedoch für frischen Wind in der Kundenbetreuung. So animiert das Tool deine Kundenmitarbeiter mit Gamification-Elementen bei der Arbeit. Freshdesk hat zudem auch bereits einen Chatbot entwickelt. Du kannst dir außerdem von einer künstlichen Intelligenz dabei helfen lassen, deinen Kundenservice zu verbessern.

Als Helpdesk-Anbieter bietet das Tool ein Ticketsystem, das schon in der kostenlosen Variante Priorisierung nach eigenen Vorgaben anbietet. Zudem ist die Anzahl der Nutzern nicht beschränkt – dafür musst du jedoch auf viele Funktionen verzichten. Für kleinere Unternehmen oder für einen ersten Test reicht die kostenfreie Version dennoch aus. 

Darüber hinaus bietet Freshdesk vier kostenpflichtige Pläne, deren Kosten sich nach Anzahl der Agenten richten. Zwischen 15 US-Dollar und 99 US-Dollar im Monat musst du dafür einkalkulieren.

Vorteile
Omichannel-Version verfügbar Gamification-Elemente für Mitarbeiter Möglichkeit für Tagespässe
Nachteile
Chatbot spricht nur englisch Vergleichsweise teuer

Fazit

Auch wenn es Dutzende Tools gibt, die auf den ersten Blick sehr ähnlich erscheinen: In vielen Fällen liegt die Wahl des Tools auf der Hand.

Wenn du eine kostenfreie Lösung suchst und auch später kein allzu großes Interesse an sehr umfangreichen Analysen hast, ist Userlike für dich vermutlich einen Blick wert. Größere Unternehmen kommen kaum an LiveChat vorbei. Das Unternehmen bietet viele Funktionen zu fairen Preisen und LiveChat ist so flexibel wie kaum ein anderes Tool. 

Olark könnte für dich eine günstige Lösung sein, wenn du eine leistungsstarke Analyse möchtest, du die Power-Ups jedoch nicht benötigst. Smartsupp ist ebenfalls ein Geheimtipp für alle Analysten, die nicht so viel Geld investieren möchten. Clickdesk hat seine Stärke im Angebot von Video- und Voice-Chat, was vor allem für beratungsintensive Branchen viel Sinn ergeben kann. Freshdesk überzeugt mit neuen Ideen, ist in Deutschland jedoch noch nicht richtig angekommen.

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