Es gibt heutzutage viele verschiedene Strategien, nach denen Unternehmen agieren können. Dabei stößt du immer wieder auf den Begriff customer centric. Er beschreibt eine Unternehmensausrichtung, bei der der Kunde im Fokus steht. Du versuchst, deinen Kunden das bestmögliche Kauferlebnis zu bieten und sie auch darüber hinaus an dich zu binden.
Eine solche Kundenzentrierung umzusetzen, ist aber gar nicht so leicht. Sie erfordert nicht nur einen guten Kundendienst. Es gehört weitaus mehr dazu, auf allen Ebenen kundenorientiert zu arbeiten.
In diesem Artikel geben wir dir deshalb verschiedene Tipps und Hintergrundwissen mit auf den Weg, das dir bei dieser Aufgabe helfen soll.
Was ist Customer Centric?
Customer Centric ist eine Geschäftsphilosophie, bei der der Kunde im Mittelpunkt steht. Es geht darum, die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden zu verstehen, um Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die seinen Anforderungen entsprechen.
Customer Centrism: Nicht nur eine Strategie, sondern eine Philosophie
Wie bei vielen Aufgaben im Leben gilt auch bei Customer Centrism (oder Customer Centricity) ein einfaches Prinzip: Alle Beteiligten sollten voll und ganz dahinterstehen. Das heißt, dass die Methode nicht nur als eine Vorgabe angesehen wird, die nun irgendwie umgesetzt werden muss. Sie ist vielmehr eine Grundhaltung, die verinnerlicht werden sollte.
Customer Centrism bedeutet auf Deutsch Kundenzentrierung. Diese lässt sich erstmal recht schnell umsetzen. Damit die Kundenzentrierung aber auch langfristig bestehen kann, muss sie von allen Abteilungen und Geschäftsbereichen gelebt werden. Das heißt, dass du die Customer Centricity nicht innerhalb von ein paar Wochen umsetzen kannst.
Der Grundgedanke muss das Fundament bilden, auf dem das weitere Vorgehen aufgebaut wird. Von dort aus breitet es sich in alle Ebenen aus. Bis die Philosophie fest verankert ist und wirklich gelebt wird, vergeht also einiges an Zeit.
Hinzu kommt, dass zahlreiche Aufgaben auf dich warten. Denn wie schaffst du es, die Philosophie der Customer Centricity auf alle Geschäftsbereiche zu übertragen? Wie kommt sie im Kopf deiner Mitarbeiter an? Fragen über Fragen, die du mit dem entsprechenden Know-how und den geeigneten Methoden beantworten kannst.
Kundenzentriert handeln: Das sind die größten Herausforderungen von Customer Centricity
Möchtest du in deinem Unternehmen zukünftig kundenorientiert handeln, stößt du damit einen langwierigen Prozess an. Der Weg dorthin ist nicht immer leicht und es gibt einige Herausforderungen, die du meistern musst.
Wir stellen dir nun drei große Hürden vor: Kennst du diese bereits, kannst du dich von Anfang an bemühen, sie zu bewältigen.
Customer Centricity als Kultur einführen
Wie du im vorherigen Kapitel bereits erfahren hast, ist Customer Centrism eine allgemeine Einstellung, die sich in allen Abteilungen etablieren muss. Die Unternehmenskultur zu ändern, ist jedoch eine sehr große Herausforderung. Du kannst den Wandel noch so gut planen: Eine Veränderung der Werte ist nichts, was du mit einem Plan erreichst.
Jeder muss die neue customer centric Einstellung leben – von der obersten Etage bis zu neu eingestellten Praktikanten. Alle sollten zusammen agieren, um dieses Ziel zu erreichen. Bei jeder Handlung und Entscheidung stehen ab sofort die Bedürfnisse der Kunden im Fokus und werden bestmöglich umgesetzt. Die Frage ist dann nicht mehr, was das Beste für das Unternehmen ist, sondern für den Kunden.
Wechsel von Produktorientierung zu Kundenorientierung
Viele Unternehmen arbeiten produktorientiert. Für Kunden bedeutet das häufig, dass sie verschiedene Ansprechpartner haben: Bei Problemen müssen sie mehrere Personen kontaktieren und ihre Informationen doppelt angeben. Es wird in Kundensegmenten gedacht, für die es vorgefertigte Abläufe gibt.
All das hat zur Folge, dass Kunden nicht optimal behandelt werden. Sie nehmen wahr, dass es hier darum geht, welche Strategien für das Unternehmen am besten und am einfachsten sind. Das sorgt für kein gutes Kundenerlebnis.
Dieser Eindruck wird sogar noch verstärkt, wenn andere Dienstleister es besser machen. Bemerkt ein Kunde, dass seine Bedürfnisse bei der Konkurrenz im Mittelpunkt stehen, wirft das ein schlechtes Licht auf produktorientierte Unternehmen. So können im schlimmsten Fall sogar Stammkunden verloren gehen.
Kunden und ihre Bedürfnisse haben sich in den letzten Jahren stark verändert. Deshalb ist es wichtig, sich darauf einzustellen und Herausforderungen – etwa den Wechsel von Produktorientierung zu Kundenorientierung – zu meistern.
Einen Überblick über die Marktdaten gewinnen
Handelt ein Unternehmen customer centric, sind dafür die verschiedensten Marktdaten nötig. Du kannst die Bedürfnisse deiner Kunden nur dann erfüllen, wenn du sie kennst. Das Problem dabei: Holst du viele Daten ein, brauchst du einen genauen Überblick darüber. Sie müssen aufbereitet werden, damit alle Informationen schnell zu finden sind.
Hast du verstanden, was deine Kunden sich wünschen, wie sie kommunizieren und welche Werte sie vertreten, kannst du diese Informationen für die Kundenzentrierung deines Unternehmens nutzen. Du versetzt dich in sie hinein und stimmst dein weiteres Vorgehen darauf ab. Am besten nutzt du ein geeignetes Tool oder eine Methode, mit der du die Daten greifbar machst.
4 Tipps, mit denen du kundenorientiert arbeitest
Was auf den ersten Blick unkompliziert klingen mag, lässt sich nur schwer realisieren. Es gibt jedoch ein paar Methoden, mit denen dir der Wandel zum customer centric Unternehmen leichter gelingt. Vier davon stellen wir dir nun vor.
Stelle Mitarbeiter ein, die kundenorientiert denken
Deine Mitarbeiter sind diejenigen, die die neue Philosophie umsetzen müssen. Hierbei gilt es, sie an die Hand zu nehmen und ihnen die neue Kundenfokussierung genau vorzustellen. Erkläre, wieso diese so wichtig ist und welche Bestandteile sie mitbringt. In diesem Artikel von uns kannst du dich weitergehend darüber informieren.
Hast du dich um deine Mitarbeiter gekümmert, gilt es, die neue Ausrichtung auch im Einstellungsprozess zu berücksichtigen. Suche gezielt nach Arbeitnehmern, die bereits Erfahrung mit kundenzentriertem Arbeiten haben. Sie haben vorab vielleicht in einem Unternehmen gearbeitet, wo diese Philosophie bereits etabliert ist.
Es ist auch eine Überlegung wert, eine spezielle Schulung zu diesem Thema anzubieten. In vielen Firmen gibt es eine klar definierte Unternehmenskultur mit Werten und Zielen. Diese bringst du Mitarbeitern und neuen Angestellten näher, indem du sie in Präsentationen oder Workshops genau vorstellst.
Denke nicht in Nummern, sondern konzentriere dich auf Beziehungen
Kunden wurden lange Zeit als Nummern angesehen. Es wurde das Kaufverhalten analysiert, wie lange sie auf deiner Website verweilt sind und vieles mehr. Arbeitest du kundenorientiert, agierst du aber nicht länger mit Nummern, die in deinen Reports auftauchen.
Im Fokus stehen nun die Kundenbedürfnisse und vor allem die Beziehung zu deinen Kunden. Was du messen solltest, sind also die engen Kundenbindungen. Ein persönlicher Kontakt mit einer vertrauensvollen Basis und einer individuellen Beratung sind für Kunden heutzutage das A und O.
Lege also großen Wert darauf, dass eine enge Bindung zu deinen Kunden entsteht. Dafür ist nicht nur der Kauf bzw. das Kaufverhalten entscheidend: Auch davor und danach möchte der moderne Kunde von heute optimal betreut werden. Rufe dir also noch einmal ins Gedächtnis, wo die Bedürfnisse deiner Kunden liegen, und baue auf dieser Grundlage eine langanhaltende Beziehung auf.
Arbeite mit einem CRM-Tool
Da du dich nun auf die Beziehungen zu deinen Kunden fokussierst, solltest du ein CRM-Tool verwenden. CRM ist die Abkürzung für Customer-Relationship-Management. Mit einem entsprechenden Tool verwaltest du einerseits die Kontaktdaten deiner Kunden. Andererseits kannst du in einem solchen Programm auch alle Interaktionen mit deinen Kunden festhalten. Du kannst Notizen einfügen, Kundenanfragen einsehen und mit nur wenigen Klicks die Kundendaten ändern.
Die Arbeit mit einem CRM-Tool sorgt für mehr Genauigkeit und eine höhere Effizienz. Davon profitierst nicht nur du, sondern auch deine Kunden. Und die stehen bei dir ja ab sofort im Fokus.
Miss deinen Erfolg
Um Customer Centricity langfristig umzusetzen, müssen alle Mitarbeiter an einem Strang ziehen. Anfangs wird es ihnen sicher schwerfallen, die neue Mentalität zu verinnerlichen. Deshalb ist es wichtig, dass du regelmäßig für Erfolgserlebnisse sorgst. Denn eine Philosophie ist nicht greifbar – deine Mitarbeiter wissen nicht, ob ihre bisherigen Bemühungen überhaupt von Erfolg gekrönt sind.
Du kannst beispielsweise prüfen, ob sich die Wartezeit für die Kunden reduziert hat, wenn sie den Kundendienst kontaktiert haben. Das ist nur einer von vielen messbaren Punkten, die wichtig sind, wenn du kundenzentriert arbeiten möchtest. Kunden sollten so schnell wie möglich eine Rückmeldung erhalten.
Prüfe also nach einer gewissen Zeit, ob dein Kundendienst schneller geworden ist. Ist das der Fall, solltest du dies kommunizieren und den Einsatz deiner Mitarbeiter hervorheben. Das sorgt für neue Motivation und ein Erfolgserlebnis.
Du kannst auch überlegen, offensiv vorzugehen und Kundenbefragungen durchzuführen. Lasse deinen Kunden nach dem Kauf einen Link zu einer Zufriedenheitsumfrage zukommen. Vergleiche die Ergebnisse: Auch hieran lässt sich ablesen, ob die Kunden zufriedener mit dir sind.
Fazit: Denke customer centric und stärke die Beziehung zu deinen Kunden
Es bringt deinem Unternehmen einige Vorteile, wenn du kundenzentriert arbeitest. Du verbesserst dadurch die Bindung zu deinen Kunden und erfüllst ihre Bedürfnisse ideal. Auf lange Sicht steigerst du mit der Customer Centricity auch deinen Umsatz und stärkst deine Position auf dem Markt.
Der Wandel wird nicht leicht sein und sicher einiges an Zeit brauchen – vergiss dabei nicht, was dein Ziel ist und wieso du dich dafür entschieden hast, die Kunden in den Fokus zu stellen. Mit der richtigen Strategie, ein wenig Geduld und einem guten Teamzusammenhalt wird es dir gelingen, customer centric zu arbeiten – und im besten Fall eine ganze Menge neuer Stammkunden zu gewinnen.
FAQ
An dieser Stelle möchten wir auf häufige Fragen eingehen, die im Zusammenhang mit Customer Centric oft gestellt werden.
Warum ist es wichtig, "Customer Centric" zu sein?
Es ist wichtig, "Customer Centric" zu sein, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und sich von der Konkurrenz abzuheben.
Was ist der Unterschied zwischen Customer und Client?
Der Begriff "Kunde" (Customer) wird oft im B2C-Umfeld verwendet, während "Client" oft im B2B-Umfeld eingesetzt wird. Ein Kunde kauft ein Produkt oder eine Dienstleistung, während ein Client ein Unternehmen ist, das Produkte oder Dienstleistungen von einem anderen Unternehmen bezieht.
Wie kann ich ein "Customer Centric" Unternehmen aufbauen?
Ein "Customer Centric" Unternehmen kannst du durch eine gezielte Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse, ein besseres Verständnis der Kundenanforderungen und ein kontinuierliches Feedback-Management aufbauen.
Was sind die wichtigsten Merkmale eines "Customer Centric" Unternehmens?
Zu den wichtigsten Merkmalen eines "Customer Centric" Unternehmens gehören eine kundenorientierte Kultur, eine ausgeprägte Kundenfokussierung in allen Bereichen des Unternehmens und eine kontinuierliche Verbesserung auf Basis von Kundenfeedback.
Wie kann ich Kundenfeedback nutzen, um mein Unternehmen "Customer Centric" zu gestalten?
Du kannst Kundenfeedback nutzen, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern, Kundenprobleme zu lösen, Prozesse zu optimieren und das Kundenerlebnis zu personalisieren.
Miriam Prellwitz
Miriam Prellwitz ist Texterin für klare Aussagen und kreative Ideen. Ihre Texte bieten ihren Lesern einen echten Mehrwert und bringen eine Aussage auf den Punkt. Mit dem nötigen Feingespür vermittelt sie auch komplizierte Themen verständlich und frisch.
