Die Customer Experience (CX) ist ein wichtiges Stichwort für jedes Unternehmen, das auf irgendeine Art und Weise mit Kunden zusammenarbeitet. Aber was ist die Customer Experience überhaupt und wie kann diese optimiert werden? Genau darauf wird im Folgenden eingegangen.
Customer Experience: Definition
Was ist die Customer Experience?
Die Customer Experience ist die Erfahrung, die ein Kunde mit deinem Unternehmen macht. Zu ihr zählt sowohl der erste Eindruck als auch die Beratung, der abschließende Kauf eines Produkts/einer Dienstleistung und das Follow Up.
Umso besser diese Erfahrung ist, desto wahrscheinlicher ist es auch, dass dieser Kunde wieder zu dir kommt, um eine Dienstleistung zu erhalten oder ein Produkt zu kaufen. Im besten Fall empfiehlt er dein Unternehmen sogar weiter.
Vor allem in Branchen, in denen du dich nur schwer von der Konkurrenz abheben kannst, muss die Customer Experience so positiv wie möglich ausfallen.
Wichtige Elemente der Customer Experience
Wie schon in der Definition angeschnitten, sind viele verschiedene Elemente Teil der Customer Experience:
1) Beschwerdemanagement
Ein sehr wichtiger Teil der Customer Experience ist der Umgang eines Unternehmens mit Beschwerden. Es kann natürlich immer etwas schief laufen, sodass Kunden sich beschweren. In solchen Situationen kannst du dich aber von anderen Unternehmen abheben. Und zwar durch deine Reaktion!
Reagierst du kulant und verständnisvoll, so wird der Kunde das ganze letztendlich eventuell doch noch als positive Erfahrung wahrnehmen. Wichtig ist hier eine sehr schnelle Bearbeitung, bei der vor allem verständnisvoll gehandelt wird. Mehr dazu liest du in unserem Artikel “Mit diesem Entschuldigungsschreiben rettest du jede Kundenbeziehung”.
2) Customer Relationship Management
Ein weiterer elementarer Bestandteil ist das CRM, das Customer Relationship Management. Hierbei geht es darum, eine positive Beziehung zum Kunden aufzubauen. Das erhöht nämlich die Loyalität des Kundens. Gerade im Vertrieb und im Marketing kann an diesem Bestandteil gearbeitet werden.
3) Interaktionen mit Kunden über Social Media
Eine große Rolle spielt auch die Interaktion mit Kunden auf verschiedenen Social Media-Plattformen. Hier erhält der Kunde die Möglichkeit, das Unternehmen etwas persönlicher kennenzulernen. Das kann sich positiv auf die Customer Relationship auswirken. Wird zum Beispiel besonders schnell und hilfsbereit auf Nachrichten geantwortet oder wirkt dein Unternehmen durch ein durchdachtes Social Media-Marketing besonders authentisch und nahbar, hinterlässt das einen positiven Eindruck.
4) Follow Up von Kunden
Ein weiterer Bestandteil ist es, ein Follow Up mit Kunden in die Prozesse mit einzubinden. Hat ein Kunde eine deiner Dienstleistungen in Anspruch genommen oder eins deiner Produkte erworben? Dann stelle sicher, dass du seine E-Mail Adresse nutzt, um ihn hin und wieder an die Existenz deines Unternehmens zu erinnern. So etwas kann durch Newsletter oder personalisierte E-Mails funktionieren.
5) Kundenberatung
Die Beratung des Kundens ist selbstverständlich auch von Belang. Dabei darfst du weder zu aufdringlich, noch zu negativ sein. Balance ist wichtig und muss teilweise auf die verschiedenen Kundentypen angepasst werden. Probieren geht hier über studieren; letztendlich ist die optimale Art der Kundenberatung von dem Produkt oder der Dienstleistung abhängig, um die es geht.
6) Kaufvorgang
Der Kaufvorgang sollte reibungslos ablaufen, sodass der Kunde diesen positiv in Erinnerung behält und wiederholen möchte. Im E-Commerce ist es beispielsweise enorm wichtig, dass der Kunde aus einer Reihe an unterschiedlichen Zahlungsmöglichkeiten auswählen kann. Mehr zu diesem Thema liest du in unserem Artikel “Lohnt sich E-Commerce für mich? Vorteile und Nachteile des Online-Handels“.
9 Tipps, um die Customer Experience zu optimieren
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie du deine Customer Experience an verschiedenen Stellen optimieren kannst:
- Auf allen Plattformen, auf denen potentielle Kunden zum ersten Mal die Aufmerksamkeit auf dich richten können, muss der erste Eindruck stimmen. Besonders wichtig sind hierbei die Website deines Unternehmens sowie ggf. genutzte Social Media-Kanäle. Unumgänglich ist ein professionelles Auftreten und der Einsatz von prägnanten Call to Actions, um die Interaktion des Kunden mit deinem Unternehmen zu fördern.
- Ist deine Website bereits auf Smartphones optimiert? Viele Nutzer werden deiner Webseite und somit deinem Unternehmen keine Chance geben, wenn deine Webseite diese Optimierung nicht mit sich bringt.
- Schnelle Prozesse! Schnelle Prozesse sind das A und O, wenn es um den Kontakt mit Kunden geht. Gehen wir zum Beispiel davon aus, dass ein Kunde sich bei dir meldet, weil er eine Frage zu einem deiner Produkte hat. Muss er fünf Tage auf eine Antwort warten, so ist die Wahrscheinlichkeit sehr groß, dass der Kunde innerhalb dieser fünf Tage schon längst eine Alternative gefunden hat. Eine Antwort sollte innerhalb von 24 Stunden erfolgen. Kommt es bei dir zu einer Verzögerung, dann teile dem Kunden das unbedingt mit. Das wirkt professionell und der Kunde fühlt sich nicht “vergessen”. Auf Social Media helfen dir Chatbots dabei, rund um die Uhr für deine Kunden da zu sein und oft gestellte Fragen direkt beantworten zu können.
- Für den Verbraucher ist einer der Vorteile der Digitalisierung, dass er Entscheidungen, gerade Kaufentscheidungen, immer sehr gut abwägen kann. Das bedeutet, dass potentielle Kunden vermutlich verschiedene Produkte miteinander vergleichen, bevor sie eine Entscheidung treffen. Du musst deinem Kunden also einen absoluten Mehrwert bieten! Dieser Mehrwert sollte vor allem aus einem überzeugenden Produkt entstehen.
- Keine versteckten Kosten und nichts Kleingedrucktes. Transparenz ist für deine Kunden unfassbar wichtig. Es gibt zahlreiche Unternehmen, die sich als besonders günstig darstellen, aber viele versteckte Kosten mit sich bringen. Das nervt, der Kunde fühlt sich hinters Licht geführt und bei der nächsten Kaufentscheidung wird die Wahl garantiert nicht wieder auf dieses Unternehmen fallen. Wichtig ist hier, nachhaltig zu denken. Kunden wirklich langfristig zu halten und deren Loyalität zu gewinnen, das schafft nicht jeder. Setze dir das unbedingt als Ziel. Stammkunden empfehlen dich schließlich häufig auch ihren Freunden und Bekannten weiter.
- Gib dem Kunden etwas zurück! Das kann mit einem Loyalitäts- oder Punkte-Programm funktionieren oder mit einer kleinen Aufmerksamkeit, die der Bestellung des Kundens beigelegt wird.
- Nimm Feedback an. Wenn sich ein Kunde bei dir beschwert oder irgendwie unzufrieden ist, dann reicht es nicht, den Kunden durch einen Rabatt zu beruhigen. Nimm dir das Feedback zu Herzen und versuche, den Fehler zu beheben, wenn das gerechtfertigt und möglich ist. Dem Kunden wird so etwas auffallen und dein Unternehmen so noch viel mehr wertschätzen.
- Sei einzigartig. Das klingt klischeehaft, aber durch innovative Elemente in deiner Customer Experience kannst du aus der Masse herausstechen. Biete deinen Kunden etwas Besonderes. Ob das nun besondere Marketingaktionen, Rabatte oder Events für Stammkunden sind – sobald sich ein Kunde wirklich wertgeschätzt fühlt, wird er dein Unternehmen immer anderen Anbietern vorziehen.
- Personalisierung ist alles. Wenn dein Kunde sich bei dir gesehen fühlt, dann kommt er auch wieder. Aufmerksamkeiten wie eine E-Mail zum Geburtstag mit einem kleinen Rabattcode wirken sympathisch. Newsletter, die den Kunden persönlich ansprechen, fühlen sich für den Kunden authentischer an als Mailings, die mit “Liebe Kunden” beginnen.
Fazit: Der Kunde ist und bleibt König
Die Customer Experience fängt nicht an, wenn der Kunde deinen (Online-)Laden betritt und hört auch nicht auf, wenn der Kunde deinen (Online-)Laden verlässt. Sie beginnt dann, wenn der Kunde das erste Mal von dir hört, sei es durch ein Plakat, eine Anzeige auf Instagram oder den zufälligen Besuch deiner Webseite. Und sie endet nicht, nachdem der Kunde dein Produkt gekauft hat. Schließlich erhoffst du dir ja eine langfristige Beziehung.
Schon durch kleine Anpassungen kannst du die Customer Experience nachhaltig verbessern und so dafür sorgen, dass Menschen positive Erfahrungen mit dir und deinem Unternehmen in Verbindung bringen.
Häufig gestellte Fragen zur Customer Experience
An dieser Stelle möchten wir häufig gestellte Fragen zur Customer Experience beantworten.
Was macht eine gute Customer Experience aus?
Eine gute Customer Experience basiert auf einem hervorragenden Kundenservice, einem einladenden Design, einem intuitiven Interface und einer benutzerfreundlichen Navigation. Ziel ist es, die Kundenbedürfnisse zu übertreffen, um die Beziehung so gut wie möglich zu pflegen.
Warum ist Customer Experience wichtig?
Customer Experience ist wichtig, weil sie dazu beiträgt, den Umsatz eines Unternehmens zu steigern, indem Kunden angesprochen und begeistert werden. Es stärkt auch die Kundenbindung, indem es Kunden dazu ermutigt, zu einer Marke zurückzukehren und sie zu empfehlen, was zu mehr Umsatz führt.
Was macht ein Customer Experience Manager?
Ein Customer Experience Manager ist zunächst für die Ermittlung des Kaufverhaltens zuständig. Außerdem kümmert sich ein Customer Experience Manager um die Erfahrungen und Bedürfnisse der Kunden, optimiert den Kundenservice und schafft eine verbesserte Customer Journey.
Was ist der Unterschied zwischen Customer Experience und User Experience?
Der Unterschied zwischen Customer Experience und User Experience ist, dass sich die Customer Experience auf alle Interaktionen bezieht, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat. User Experience hingegen bezieht sich nur auf die Interaktionen an einem digitalen Touchpoint wie einer Website.
Wie wirkt sich eine schlechte Kundenerfahrung auf ein Unternehmen aus?
Eine schlechte Kundenerfahrung hat negative Auswirkungen auf ein Unternehmen, einschließlich sinkender Umsätze, schlechtem Ruf, schlechter Kundenbindung, mehr Beschwerden und weniger Empfehlungen.
Steffen Grigori
Steffen Grigori ist fest im modernen Marketing und Vertrieb etabliert und Experte für die Themenbereiche Marketing und Social Media. Als CvD bei acquisa gewinnt er tiefe Einblicke in die sich ständig wechselnden Trends und Best Practices. Sein Ziel ist es, der Marketinggemeinschaft konkreten Mehrwert zu bieten, und er ist stolz darauf, aktiv zur Weiterbildung und zur Steigerung der Fachkompetenz in der Branche beizutragen.
