Einwandbehandlung: Mit diesen Techniken überzeugst du deine Kunden doch noch

Von Sabine Genau
Zuletzt überprüft am 07.02.2024 | Lesezeit ca. Min.

In einem Verkaufsgespräch passiert es nur selten, dass der Kunde auf Anhieb eine Kaufentscheidung trifft. Er möchte zunächst überzeugt werden, denn neben deiner Lösung hat er die Auswahl unter vielen Konkurrenzangeboten. Warum also sollte er ausgerechnet bei dir kaufen? Dafür musst du einleuchtende Argumente liefern.

Aber so überzeugend deine Ausführungen auch sein mögen – fast jeder Kunde wird dich dennoch mit Einwänden konfrontieren. Am besten beugst du dem mit deiner schlüssigen Argumentation gleich vor, aber auch auf die typischen Widersprüche solltest du vorbereitet sein. Mit den entsprechenden Antwort- und Fragetechniken kannst du dann wirkungsvoll kontern und Zweifel nachhaltig entkräften. Denn Schlagfertigkeit kommt in den allermeisten Fällen nicht aus der Hüfte, sondern bedarf des Trainings.

Hier erfährst du, mit welchen Einwänden du im Verkaufsgespräch rechnen musst und wie du am besten darauf reagierst. Denn gezielte Einwandbehandlung ist schon der halbe Verkaufsabschluss.

Wie funktioniert eine Einwandbehandlung?

Der Kunde hat gegenüber dem Verkäufer in der Regel ein Informationsdefizit. Dieses Defizit muss im Verkaufsgespräch ausgeglichen werden, damit der Käufer nicht überredet, sondern überzeugt wird. Nachfragen und Einwände darfst du als Verkäufer also nicht als lästige Unterbrechung deiner Präsentation betrachten. Sieh solche Einwürfe deines Kunden lieber als Bestandteil der Kommunikation an, nimm sie auf und entkräfte sie mit versierter Einwandbehandlung.

Widersprüche kannst du als Chance begreifen, deine Argumentation noch überzeugender auszubauen. Unter Umständen kann es sich sogar um ein Kaufsignal handeln, wenn der Kunde in einer Nachfrage seinen Wunsch nach mehr Information versteckt. Wenn du gut vorbereitet ins Verkaufsgespräch gehst, werden Kundeneinwände zum selbstverständlichen Teil des Prozesses.

Was ist eigentlich ein Einwand?

Mit einem Einwand bringt der potenzielle Käufer einen Grund vor, warum er das Produkt oder die Dienstleistung, kurz: deine Lösung für sein Problem hier und jetzt nicht erwerben möchte oder kann. Unter Einwandbehandlung versteht man die schlagfertige Reaktion des Verkäufers auf die Gegenrede seines Kunden. Denn ein versierter Verkäufer kennt die typischen Einwände und weiß genau, wie er sie am besten entkräftet. Das hat er im Verkaufstraining gelernt.

Die beste Einwandbehandlung macht sich selbst hinfällig. Ein guter Verkäufer wird stets bemüht sein, Einwände proaktiv zu behandeln und mit gewiefter Formulierung von vornherein zu vermeiden. Aber das klappt leider nicht in jedem Fall. Methoden zur Entkräftung von Einwänden gehören deshalb zum Handwerkszeug jedes Verkäufers.

Ein Einwand sollte niemals abgeschmettert werden. Gute Verkäufer nehmen Gegenargumente in die Kommunikation auf und liefern dem Kunden entsprechende Informationen nach, die ihm bisher noch gefehlt hatten. So lenkt der Verkäufer das Gespräch aktiv in Richtung Entscheidung. Das Verkaufsgespräch bekommt eine Struktur.

Die Einwandbehandlung läuft in Phasen ab:

  1. Der Kunde bringt einen Einwand.
  2. Der Verkäufer leitet seine Einwandbehandlung ein.
  3. Fragen und/oder eine Prise Humor öffnen den Kunden für weitere Argumente.
  4. Der Verkäufer schließt die Einwandbehandlung mit einer Frage ab und kehrt damit zum eigentlichen Gesprächsinhalt zurück.

Um einen Einwand zu erkennen, musst du lernen, ihn von einem Vorwand zu unterscheiden:

Einwände Vorwände
Auf der Sachebene geäußert Auch eine unsachliche Aussage sollte der Verkäufer niemals persönlich nehmen
Echte Bedenken werden vorgebracht Kunde will sich nicht mit dem Thema auseinandersetzen
Offene Fragen, die versteckte Wünsche beinhalten können Kunde hält mit seiner wahren Meinung hinter dem Berg
Kunde bringt eine konkrete Aussage vor Kunde liefert vorgeschobene Pseudogründe
Kunde möchte überzeugt werden Einen Vorwand kann man nicht ausräumen
Der Einwand stellt aus Kundensicht ein berechtigtes Gegenargument dar Der Kunde will gar nicht argumentieren

Die richtige Technik zur Einwandbehandlung

Um Einwände methodisch entkräften zu können, muss der Verkäufer die typischen Entgegnungen von Kunden kennen. Theoretisches Wissen allein hilft aber im Verkaufsgespräch nicht weiter. Deshalb üben versierte Verkäufer immer wieder in praktischen Testsituationen.

Folgende Techniken solltest du kennen:

Methode ‘Bumerang’

“Ich verstehe, dass ein vielbeschäftigter Unternehmer wie Sie wenig Zeit hat. Wir wissen natürlich, dass unsere Kunden Prioritäten setzen müssen. Deshalb plane ich dieses Gespräch von Anfang an mit sieben bis zwölf Minuten Dauer. Danach liegt es in Ihrer Hand, wie wir weiter vorgehen.”

Methode ‘Technik der Gewinner’

“Wenn ich Ihnen aufzeige, wie Sie mit drei einfachen Ansätzen bei Ihrer betrieblichen Rente jährlich 2.000 Euro zusätzlich generieren – wäre Ihre Zeit für dieses Gespräch dann gut eingesetzt?”

Methode ‘Annahme’

“Mir ist bewusst, dass Sie keine Zeit zu verschenken haben. Nehmen Sie an, ich könnte Ihnen zwei Vorschläge machen, mit denen Sie langfristig und auf Dauer wertvolle Zeit einsparen könnten – wäre das für Sie von Bedeutung?”

Methode ‘Offene Gegenfrage’

Damit kannst du den Hintergrund eines Einwands erforschen und eventuelle Vorwände entlarven. Damit hätte sich die Einwandbehandlung von selbst erledigt. Eine offene Gegenfrage kann zum Beispiel “Was meinen Sie mit zu teuer?” lauten. Eine weitere Möglichkeit wäre “Falls wir uns preislich einigen können, welche Punkte wären Ihnen dann noch wichtig?” oder “Womit vergleichen Sie meinen Preis?”.

Methode ‘Salesstory’

Der Verkäufer erzählt eine Geschichte, als er einmal selbst beim Einkaufen sparen wollte. Zum Beispiel, als er einen No-Name-Akku gewählt hat, der wesentlich billiger war als das Original. Die Geschichte hat natürlich kein Happy End, denn der Akku hat nicht die Leistung gezeigt, die erwartet wurde. Am Ende der Salesstory steht die Frage “Wie wichtig ist Ihnen das Thema Qualität?”.

Methode ‘Falls’

“Ich danke Ihnen für Ihre Ehrlichkeit. Falls der Preis nun gar keine Rolle spielen würde, was wäre Ihnen stattdessen besonders wichtig?”

Methode ‘Perspektivtechnik’

“Im Moment geht es ja noch gar nicht darum, ob Sie an meinem Angebot tatsächlich interessiert sind. Zunächst einmal sollten wir herausfinden, ob Sie vom Thema ABC direkt betroffen sind. Sollte das der Fall sein, liegt es natürlich bei Ihnen, ob Sie Ihre Prioritäten verschieben wollen oder nicht.”

Methode ‘Ich bin anders’

“Ich verstehe Ihre Skepsis und weiß natürlich, dass viele Anbieter sich von einem Gespräch den sofortigen Auftrag erwarten. Mir geht es eher darum, langfristige Partner für eine fruchtbare Zusammenarbeit zu gewinnen. Dafür bin ich durchaus bereit, mit einem Informationsgespräch in Vorleistung zu gehen.”

Methode ‘Geschlossene Gegenfrage’

“Hätten Sie denn Interesse daran, Ihre Produktion um 20 Prozent effizienter zu gestalten?”

Die 4 Phasen der Einwandbehandlung

Beispiel: Die Einwandbehandlung in Aktion

Die Einwandbehandlung kann im praktischen Verkaufsgespräch zum Beispiel etwa so ablaufen:

Verkäufer: Guten Tag Herr Kunde, ich möchte Ihnen gerne XYZ vorstellen.

Kunde: Dafür habe ich gerade überhaupt keine Zeit. 

Verkäufer: Mir ist natürlich bewusst, dass Ihre Zeit knapp bemessen ist. Deshalb habe ich dieses Gespräch auch nur mit einem Zeitrahmen von fünf Minuten angesetzt.

Kunde: Eigentlich habe ich auch diese fünf Minuten nicht übrig.

Verkäufer: Wenn ich Ihnen in dieser Zeit aufzeige, wie Sie jährlich 2.000 Euro zusätzlich generieren können, wären die fünf Minuten dann lohnend investiert?

Kunde: Möglicherweise. Aber Ihr Produkt ist mir ohnehin zu teuer.

Verkäufer: Im Vergleich mit welchem anderen Produkt finden Sie unser Angebot denn zu teuer?

Kunde: Ich kann Ihnen da jetzt nichts Konkretes nennen, aber ich habe definitiv schon günstigere Vergleichsangebote gesehen.

Verkäufer: Ja, die gibt es durchaus. Und ich verstehe natürlich, dass Sie sparen wollen. Ich selbst wollte neulich auch beim Kauf eines Akkus sparen. Leider musste ich dabei die Erfahrung machen, dass mein No-Name-Produkt nicht die erwartete Leistung erbrachte. Wie stehen Sie zum Thema Qualität, Herr Kunde?

Kunde: Ich lege großen Wert auf Qualitätsprodukte. Dennoch habe ich an Ihrem Angebot momentan kein Interesse.

Verkäufer: Sprechen wir doch zunächst einmal gar nicht von Interesse. Lassen Sie uns doch erstmal herausfinden, ob das Thema ABC Sie direkt betrifft. Dann können Sie entscheiden, wie Sie weiter verfahren möchten.

Kunde: Auch daran habe ich momentan kein Interesse. 

Verkäufer: Okay, wäre es dann interessant für Sie zu erfahren, wie Sie die Effizienz Ihrer Produktionsprozesse um 20 Prozent steigern könnten?

Kunde: Das wäre in der Tat von Interesse für mich. Erzählen Sie!

Einwandbehandlung: Techniken, die dir einen Vorteil verschaffen

Ein Verkäufer wird es immer wieder mit den gleichen Einwänden seiner Kunden zu tun bekommen. Das gehört zu seinem Job. Je positiver er diese Einwände betrachtet, desto offener kann er damit umgehen.

Betrachte die Gegenargumente deiner Gesprächspartner als Chance, sie mit weiteren Argumenten doch noch zu überzeugen. Denn genau das sind Einwände, wenn du dich entsprechend mit dem Thema Einwandbehandlung beschäftigt hast.

Mit der geeigneten Strategie kannst du jeden Einwand entkräften, es sei denn, das Argument ist nur vorgeschoben. Ein guter Verkäufer hat gelernt, Einwände von Vorwänden zu unterscheiden. Dann kann er mit versierter Einwandbehandlung und argumentativer Überzeugungskraft die Kaufentscheidung positiv beeinflussen und zu einem erfolgreichen Abschluss kommen.

FAQ

An dieser Stelle beantworten wir häufig gestellte Fragen zum Thema Einwandbehandlung erstellen.

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