Der Employee Net Promoter Score (eNPS): Wie du ihn berechnest, wie du ihn einsetzt

Wie zufrieden und loyal sind deine Mitarbeiter wirklich? Der Employee Net Promoter Score (eNPS) ist der Schlüssel, um die emotionale Bindung deiner Belegschaft zu messen. Doch wie genau berechnet man den eNPS und wie setzt man ihn sinnvoll ein? In diesem Artikel bieten wir dir detaillierte Informationen und konkrete Lösungen zu Fragen rund um den eNPS.

Zögere nicht, das Engagement und die Zufriedenheit deiner Mitarbeiter zu verbessern. Gemeinsam gehen wir die nächsten Schritte hin zu messbaren Erfolgen!

Was ist der Employee Net Promoter Score?

Der eNPS (Employee Net Promoter Score) ist eine Kennzahl, die misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Mitarbeiter ihr Unternehmen als Arbeitgeber weiterempfehlen würden. Er basiert auf einer Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen als Arbeitgeber empfehlen würden?"

Der Employee Net Promoter Score (eNPS) und seine Relevanz

Der eNPS (Employee Net Promoter Score) ist ein Instrument zur Messung der Mitarbeiterzufriedenheit und -loyalität. Er basiert auf dem Konzept des Net Promoter Scores (NPS), der ursprünglich für die Kundenzufriedenheit entwickelt wurde, und überträgt dieses auf die Bewertung der Zufriedenheit von Mitarbeitern mit ihrem Arbeitgeber.

Lesetipp

Lies hier unseren ausführlichen Artikel zum Net Promoter Score: Net Promoter Score (NPS): Definition, wie einfach du ihn berechnen kannst und wie du ihn richtig interpretierst

Der eNPS hilft Unternehmen, die Stimmung und Bindung der Belegschaft zu verstehen und gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Arbeitsbedingungen und Unternehmenskultur zu entwickeln.

Bedeutung des eNPS für Unternehmen

Der eNPS ist eine Kennzahl im Personalmanagement, die dazu beiträgt, die Loyalität und Zufriedenheit der Mitarbeiter zu erfassen. Dabei sind negative Werte ungünstig, während positive Werte von etwa 20 bis 30 als normal gelten. Werte ab 50 gelten als außergewöhnlich gut.

Was misst der eNPS?

Der eNPS gibt Aufschluss über:

1. Mitarbeiterloyalität: Ob Mitarbeiter dem Unternehmen langfristig verbunden bleiben möchten.
2. Engagement: Die Bereitschaft der Mitarbeiter, sich für das Unternehmen einzusetzen.
3. Arbeitgeberattraktivität: Wie attraktiv das Unternehmen nach innen und außen wahrgenommen wird.

Vorteile des eNPS

• Einfachheit: Die Methode ist leicht durchzuführen und liefert schnell verständliche Ergebnisse.
• Benchmarking: Der eNPS kann zur Vergleichbarkeit innerhalb der Branche oder zwischen Abteilungen genutzt werden.
• Frühwarnsystem: Ein schlechter eNPS signalisiert Probleme wie Unzufriedenheit oder Fluktuationsrisiken.

Kritik am eNPS

1. Vereinfachung komplexer Zusammenhänge

Der eNPS basiert auf einer einzigen Frage, was ihn zwar einfach und schnell anwendbar macht, aber auch stark vereinfacht. Mitarbeiterzufriedenheit und -loyalität sind vielschichtige Themen, die durch eine einzelne Kennzahl nur unzureichend abgebildet werden können.

2. Mangelnde Ursachenanalyse

Ein schlechter eNPS-Wert zeigt, dass es Probleme gibt, liefert aber keine Informationen über die genauen Ursachen. Unternehmen müssen zusätzliche Maßnahmen wie offene Feedbackgespräche oder detaillierte Umfragen durchführen, um konkrete Handlungsfelder zu identifizieren.

3. Subjektivität der Bewertungen

Die Bewertungen auf der Skala von 0 bis 10 hängen stark von individuellen Wahrnehmungen und aktuellen Emotionen der Mitarbeiter ab. Externe Faktoren, wie persönliche Probleme oder kurzfristige Ereignisse, können die Antworten beeinflussen, ohne tatsächlich die Arbeitssituation widerzuspiegeln.

4. Fehlende Differenzierung der Gruppen

Die Einteilung in Unterstützer, Passive und Kritiker kann in der Praxis problematisch sein. Zum Beispiel werden Mitarbeiter mit einer Bewertung von 6 als Kritiker betrachtet, obwohl sie möglicherweise nur neutral oder leicht unzufrieden sind. Gleichzeitig werden Passiv-Zufriedene (7–8) nicht aktiv in die Bewertung einbezogen, obwohl sie eine große und wichtige Gruppe darstellen.

5. Vergleichbarkeit und Benchmarking

Der eNPS wird häufig für interne und externe Vergleiche herangezogen. Da jedoch unterschiedliche Unternehmen oder Abteilungen die Frage und Erhebung unterschiedlich gestalten können, sind die Ergebnisse oft schwer miteinander vergleichbar.

6. Risiko einer verzerrten Teilnahme

Nicht alle Mitarbeiter beteiligen sich an solchen Befragungen, und oft sind es entweder besonders unzufriedene oder sehr zufriedene Mitarbeiter, die antworten. Dadurch kann der eNPS ein verzerrtes Bild der Gesamtstimmung im Unternehmen vermitteln.

7. Kurzfristigkeit der Erkenntnisse

Der eNPS gibt nur eine Momentaufnahme der Zufriedenheit wieder und eignet sich weniger, um langfristige Trends oder die Entwicklung der Mitarbeiterloyalität genau zu erfassen.

Der eNPS ist ein nützliches Instrument für einen ersten Eindruck über die Zufriedenheit und Loyalität der Mitarbeiter, jedoch sollte er nie isoliert betrachtet werden. Um ein vollständiges Bild zu erhalten, sollten die Ergebnisse durch tiefergehende Analysen, offene Feedback-Runden und detaillierte Mitarbeiterbefragungen ergänzt werden. Nur so können Unternehmen die tatsächlichen Ursachen hinter dem eNPS-Wert erkennen und gezielte Verbesserungen vornehmen.

Berechnung des eNPS

Der eNPS basiert auf einer zentralen Frage: "Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass du unser Unternehmen deinen Freunden oder Bekannten als Arbeitgeber empfehlen würdest?".

Die darauf gegebenen Antworten, welche auf einer Skala von 0 (gar nicht/sehr unwahrscheinlich) bis 10 (auf jeden Fall/sehr wahrscheinlich) liegen, werden in drei Gruppen unterteilt:

Promotoren (auch: Unterstützer) (Werte 9–10): Hochzufriedene Mitarbeiter, die das Unternehmen aktiv weiterempfehlen und eine hohe Bindung zeigen.

Passive (Werte 7–8): Zufriedene Mitarbeiter, die jedoch weniger engagiert oder loyal sind und weder aktiv empfehlen noch abwerten.

Kritiker (auch: Detraktoren) (Werte 0–6): Unzufriedene Mitarbeiter, die ihre Unzufriedenheit auch extern kommunizieren könnten.

Das ist die Formel zur Berechnung des eNPS:

eNPS = Prozentsatz Promotoren - Prozentsatz Kritiker

Der Wert kann zwischen -100 (alle sind Kritiker) und +100 (alle sind Promotoren) liegen. Ein positiver Wert wird als gutes Ergebnis angesehen, ein Wert von +50 oder mehr gilt als ausgezeichnet.

Praktische Berechnungsbeispiele

Zur Veranschaulichung der Berechnungsmethode nehmen wir ein einfaches Beispiel:

Angenommen, ein Unternehmen hat 80 Mitarbeiter. Dabei ergeben sich folgende Anteile:

• 20 Kritiker (25 Prozent)
• 50 Passive (62,5 Prozent)
• 10 Promotoren (12,5 Prozent)

Mithilfe der Formel ergibt sich der eNPS wie folgt:

eNPS = 12,5 (Prozentsatz Promotoren) - 25 (Prozentsatz Kritiker) = -12,5

eNPS nach Branche: Was ist ein guter eNPS?

Ein guter oder schlechter eNPS ist immer im Kontext der jeweiligen Industrie zu bewerten. Einige Benchmarks findest du im Folgenden:

1. Technologiebranche

• Typischer eNPS: +40 bis +70
• Grund: Die Tech-Branche legt großen Wert auf moderne Arbeitsbedingungen, Innovationskultur und flexible Arbeitsmodelle, die Mitarbeiter oft als attraktiv empfinden.

2. Gesundheits- und Sozialwesen

• Typischer eNPS: +10 bis +40
• Grund: Trotz des hohen gesellschaftlichen Ansehens sind die Arbeitsbedingungen oft herausfordernd (z. B. hoher Arbeitsdruck, Schichtarbeit), was die Werte tendenziell niedriger ausfallen lässt.

3. Finanz- und Versicherungswesen

• Typischer eNPS: +20 bis +50
• Grund: Diese Branche punktet mit Stabilität, guten Vergütungsmodellen und Karrieremöglichkeiten, kämpft jedoch oft mit konservativen Arbeitskulturen, die die Zufriedenheit mindern können.

4. Einzelhandel und Gastronomie

• Typischer eNPS: -10 bis +20
• Grund: Hoher Arbeitsdruck, unregelmäßige Arbeitszeiten und geringere Gehälter führen häufig zu niedrigeren Werten.

5. Produktions- und Fertigungsindustrie

• Typischer eNPS: +10 bis +30
• Grund: Abhängig von der Unternehmenskultur und den Arbeitsbedingungen schwanken die Werte stark. In Unternehmen mit starkem Fokus auf Arbeitssicherheit und Mitarbeiterbeteiligung können Werte höher ausfallen.

6. Beratungs- und Dienstleistungssektor

• Typischer eNPS: +30 bis +60
• Grund: Beratungsunternehmen legen oft Wert auf Mitarbeiterentwicklung und attraktive Benefits, was die Zufriedenheit erhöht. Allerdings kann der hohe Arbeitsdruck die Werte in einigen Fällen senken.

Faktoren, die Benchmarks beeinflussen:

• Unternehmensgröße: Größere Unternehmen haben oft niedrigere Werte, da sich Mitarbeiter in großen Strukturen weniger verbunden fühlen können.
• Regionale Unterschiede: Lokale Arbeitsmarktbedingungen und kulturelle Faktoren beeinflussen, wie Arbeitgeber wahrgenommen werden.
• Mitarbeiterstruktur: Branchen mit hohem Anteil an geringfügig Beschäftigten oder saisonalen Arbeitskräften haben oft einen niedrigeren Score.

Ein "guter" eNPS hängt stark von der Branche, dem Wettbewerb und der Unternehmenskultur ab. Unternehmen sollten ihren eNPS im Branchenkontext und über Zeitverläufe hinweg betrachten, um fundierte Schlüsse zu ziehen. Es kann auch sinnvoll sein, sich an branchenspezifischen Studien oder Benchmarks zu orientieren, die von Beratungsfirmen oder HR-Plattformen wie Gallup oder Culture Amp bereitgestellt werden.

Drei Tipps zur erfolgreichen Erhebung des eNPS

Regelmäßige und konsistente Messung

Die kontinuierliche Messung des Employee Net Promoter Scores in regelmäßigen Abständen ist entscheidend. Dadurch lassen sich sowohl positive Entwicklungen als auch Rückschläge erkennen, und es können gezielte Maßnahmen zur Optimierung geplant und implementiert werden.

Anonymität und offene Kommunikation

Der Prozess der eNPS-Erhebung sollte transparent gestaltet sein und die ermittelten Ergebnisse mit den Mitarbeitern geteilt werden. Hierbei ist es wichtig, Anonymität zu gewährleisten, um ehrliches Feedback zu erhalten.

Eine offene Kommunikation über die Ergebnisse fördert das Vertrauen und den Dialog zwischen Mitarbeitern und Arbeitgebern und kann zu einer höheren Identifikation mit dem Unternehmen sowie einer stärkeren Mitarbeiterbindung führen.

Einbindung in ein umfassendes Programm

Um den eNPS effektiv zur Steigerung der Mitarbeiterbindung nutzen zu können, sollte er in ein umfassendes Programm zur Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung integriert werden. Dieses kann z. B. folgende Punkte beinhalten:

• Konzentration auf die Minimierung der Zahl der Kritiker
• Identifizierung von kritischen Faktoren und Entwicklung gezielter Maßnahmen
• Regelmäßiges Feedback und kontinuierliche Verbesserung

Wie kann ich den eNPS verbessern?

Deine eNPS-Erhebung hat ergeben, dass es eine Menge Optimierungspotenzial gibt. Was jetzt?

Jetzt sollte der Fokus darauf liegen, die Zufriedenheit, Loyalität und das Engagement der Mitarbeiter nachhaltig zu steigern. Hier sind konkrete Schritte, die dabei helfen können:

1. Feedback ernst nehmen und Maßnahmen ableiten

• Regelmäßige Befragungen: Ergänze den eNPS mit offenen Fragen wie: "Was können wir verbessern?" oder "Warum haben Sie diesen Wert gegeben?".
• Schnelle Reaktion: Zeige den Mitarbeitern, dass ihr Feedback ernst genommen wird, indem Maßnahmen zügig und transparent umgesetzt werden.
• Kommunikation: Informiere klar über geplante Änderungen und wie sie aus dem Feedback abgeleitet wurden.

2. Arbeitskultur stärken

• Wertschätzung: Etabliere eine Kultur der Anerkennung, in der gute Leistungen regelmäßig gelobt werden.
• Offene Kommunikation: Fördere den Dialog zwischen Mitarbeitern und Führungskräften, z. B. durch regelmäßige Team-Meetings oder Feedback-Runden.
• Diversity und Inklusion: Stelle sicher, dass sich alle Mitarbeiter respektiert und einbezogen fühlen.

3. Mitarbeiterentwicklung fördern

• Weiterbildung: Biete regelmäßig Schulungen, Seminare oder Fortbildungen an, die die berufliche Entwicklung unterstützen.
• Karrierewege: Schaffe klare Aufstiegschancen und kommuniziere diese transparent.
• Mentoring: Setze auf Programme, bei denen erfahrene Mitarbeiter andere coachen und unterstützen.

4. Work-Life-Balance verbessern

• Flexibilität: Biete Homeoffice-Möglichkeiten, flexible Arbeitszeiten und Sabbaticals an.
• Arbeitsbelastung: Überprüfe Arbeitsabläufe und Ressourcen, um Überlastung zu vermeiden.
• Gesundheitsförderung: Fördere das Wohlbefinden der Mitarbeiter durch Gesundheitsprogramme, z. B. Fitnessangebote oder psychologische Beratung.

5. Führungskräfte schulen

• Empathie und Kommunikation: Trainiere Führungskräfte darin, aktiv zuzuhören, konstruktives Feedback zu geben und Konflikte zu lösen.
• Mitarbeiterbindung: Hilf ihnen, die individuellen Bedürfnisse und Ziele ihrer Teammitglieder besser zu verstehen und darauf einzugehen.

Lesetipp

Wenn du dich als Führungskraft weiterentwickeln möchtest, stehen dir auf acquisa.de eine Vielzahl unterschiedlicher Beiträge zur Verfügung, die dir genau dabei helfen:

Digital Leadership: Schlüsselkompetenzen für erfolgreiches Führen im digitalen Zeitalter

Empowerment: Definition und Tipps für die erfolgreiche Umsetzung in deinem Unternehmen

Holacracy: Die Vorteile und Herausforderungen der hierarchiefreien Unternehmensstruktur

6. Transparenz und Mitbestimmung fördern

• Einbindung: Beziehe Mitarbeiter in Entscheidungsprozesse ein, besonders bei Themen, die sie direkt betreffen.
• Transparente Kommunikation: Halte alle über Unternehmensziele, Erfolge und Herausforderungen auf dem Laufenden.

7. Arbeitsumgebung optimieren

• Moderne Ausstattung: Stelle sicher, dass die technischen und räumlichen Arbeitsbedingungen den Anforderungen entsprechen.
• Angenehmes Arbeitsklima: Fördere Teamgeist durch Teamevents, Pausenräume und gemeinsame Aktivitäten.

8. Regelmäßige Erfolgskontrolle

• Kontinuierliche Messung: Führe den eNPS regelmäßig durch, um Fortschritte zu verfolgen und Trends zu erkennen.
• Analyse: Vergleiche die Werte über Zeiträume und identifiziere Maßnahmen, die besonders effektiv waren.

Alternative Methoden zur Bewertung der Mitarbeiterzufriedenheit

Obwohl der eNPS ein nützliches Instrument ist, existieren alternative Methoden zur Bewertung der Mitarbeiterzufriedenheit, die möglicherweise tieferen Einblick in die teaminterne Stimmung und das Engagement bieten. Nachfolgend stellen wir einige vielversprechende Ansätze vor:

Option 1: Kombination des eNPS mit ausführlichen Umfragen

Ein Ansatz ist die Ergänzung des eNPS durch detaillierte Mitarbeiterbefragungen oder individuelle Gespräche. Dadurch erhält man ein besseres Verständnis der Gründe, die Unzufriedenheit oder Veränderungen in der Motivation im Team beeinflussen.

• Kombiniere regelmäßige eNPS-Erhebungen mit umfangreichen Mitarbeiterumfragen.
• Verwende alternative Befragungsmethoden, um die Treiber hinsichtlich Mitarbeiterzufriedenheit umfassender zu erfassen.
• Achte darauf, dass Befragungen anonym sind und die Ergebnisse transparent kommuniziert werden, um ein vertrauensvolles Umfeld zu schaffen.

Option 2: Eine Fluktuationsanalyse vornehmen

Eine Fluktuationsanalyse ist ein Instrument, das die Abgänge von Mitarbeitern in einem Unternehmen untersucht, um die Ursachen und Muster hinter diesen Wechseln zu verstehen. Sie erfasst sowohl freiwillige Fluktuation (z. B. Kündigungen durch Mitarbeiter) als auch unfreiwillige Fluktuation (z. B. Kündigungen durch das Unternehmen) und berechnet oft eine Fluktuationsrate.

Die Ziele der Fluktuationsanalyse sind:

• Ursachen erkennen: Welche Gründe führen zu Abgängen, z. B. Unzufriedenheit, geringe Entwicklungsmöglichkeiten oder Wettbewerbsangebote?
• Problembereiche identifizieren: Welche Abteilungen, Positionen oder Standorte sind besonders betroffen?
• Kosten minimieren: Hohe Fluktuation ist teuer. Die Analyse hilft, Maßnahmen zur Mitarbeiterbindung zu entwickeln.

Option 3: Die psychologische Sicherheit messen

Die sogenannte psychologische Sicherheit bewertet, wie sicher sich Mitarbeiter fühlen, ihre Meinungen und Ideen zu äußern, ohne negative Konsequenzen zu fürchten. Um diese zu messen, gibt es verschiedene Methoden, etwa die Psychologische Sicherheits-Skala, die von Amy Edmondson entwickelt wurde. Sie war es auch, die das Konzept der psychologischen Sicherheit maßgeblich prägte.

Lesetipp

Hier findest du alle wichtigen Informationen zum Thema psychologische Sicherheit: Psychologische Sicherheit: Warum sie so wichtig ist, wie du sie fördern kannst. Schau mal rein!

Fazit

Der Employee Net Promoter Score (eNPS) ist ein wertvolles Instrument zur Messung der Mitarbeiterzufriedenheit und -loyalität in Unternehmen. Gleichwohl ist es ratsam, den eNPS in Verbindung mit ergänzenden Methoden zu nutzen, um aussagekräftige Ergebnisse zu erzielen.

Indem du den eNPS als Richtungsweiser verwendest, triffst du gezielte Entscheidungen zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit. Dies legt den Grundstein für den nachhaltigen Erfolg deines Unternehmens. Möge die Zufriedenheit deiner Mitarbeiter stetig wachsen!

FAQ

Häufig auftretende Fragen und ihre Antworten sind im Folgenden zusammengefasst.

Wie wird der Employee Net Promoter Score berechnet?

Der Employee Net Promoter Score wird berechnet, indem man die Prozentzahl der Unterstützer (Mitarbeiter, die das Unternehmen weiterempfehlen) von der Prozentzahl der Kritiker (Mitarbeiter, die Kritik äußern) subtrahiert.

Wie verbessert man den Employee Net Promoter Score?

Um den Employee Net Promoter Score zu verbessern, fördere Mitarbeiterzufriedenheit, indem du offene Kommunikation und Anerkennung von Leistungen sicherstellst. Erstelle eine unterstützende Arbeitsumgebung, um Loyalität und Bindung zu erhöhen. Biete auch sinnvolle Weiterbildungsmöglichkeiten an.

Gibt es Software oder Tools, um den eNPS zu erheben und auszuwerten?

Software und Tools, um den eNPS zu erheben und auszuwerten, gibt es tatsächlich. Qualtrics, SurveySparrow und eNPS.io bieten gute Lösungen zur Messung des Mitarbeiterengagements und Analyse der Ergebnisse. Diese Plattformen ermöglichen eine einfache Umsetzung und unterstützen dich beim Auswerten.

Welche Faktoren beeinflussen den eNPS eines Unternehmens?

Faktoren, die den eNPS beeinflussen, sind Mitarbeiterzufriedenheit, Arbeitsumfeld, Unternehmenskultur und Führungskräfte. Steigere die Zufriedenheit durch transparente Kommunikation, teamfördernde Maßnahmen und wertschätzendes Feedback. Ein positives Arbeitsklima fördert den eNPS.

Thomas Sesli

Thomas Sesli ist Teil des acquisa-Teams. Seine umfassende Erfahrung aus vier Jahrzehnten in verschiedenen Management-Positionen und sein einschlägiges Fachwissen in den Bereichen Unternehmensberatung und Firmenkundenbetreuung lässt Thomas in unsere Artikel aus dem Themenbereich Business einfließen.