Entschuldigungsschreiben: Mit diesen Vorlagen rettest du jede Kundenbeziehung

Aktualisiert am 05.01.2024
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Fehler sind menschlich und auch im geschäftlichen Kontext kommen sie vor. Manche Fehler und Missgeschicke trüben allerdings die Beziehungen zu Kunden. Das kann problematisch sein, denn Kunden wandern schnell zur Konkurrenz ab, wenn sie sich nicht ausreichend wertgeschätzt fühlen.

Darüber hinaus leiden manchmal sogar andere Kundenbeziehungen darunter, die mit der Situation gar nichts zu tun hatten. Nicht selten fließen negative Erfahrungen nämlich in die Mund-zu-Mund-Propaganda ein. Durch die vielfältigen, für jeden sichtbaren Bewertungsmöglichkeiten im Internet ziehen sie sogar noch viel weitere Kreise.

Reagiert ein Kunde verärgert auf eine Panne, ist es an der Zeit, die Initiative zu ergreifen und sich zu entschuldigen. Damit zeigst du deinem Gegenüber, dass dir das Ganze wichtig ist. Viele Unternehmen reagieren nicht angemessen auf eine Beschwerde. Du hingegen kannst einen echten Unterschied machen und dich von der Konkurrenz abheben. Der Weg der Wahl ist das Entschuldigungsschreiben.

Wie das geht und was du grundsätzlich wissen solltest, erfährst du hier.

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Die Entschuldigung

Eine Entschuldigung hat den Zweck, bei jemandem um Verzeihung zu bitten. Eine wichtige Voraussetzung ist, dass die sich entschuldigende Person einräumt, dass sie einen Fehler gemacht hat. Bei der Korrespondenz zwischen Unternehmen und Kunde kann dies auch stellvertretend im Namen eines Mitarbeiters geschehen. Der Empfänger entscheidet, ob er die Entschuldigung annimmt oder ablehnt. Es führt nicht jede Entschuldigung zum Erfolg. Eine falsch formulierte Entschuldigung hat das Potential, die Gräben noch weiter zu vertiefen. Mit der richtigen Strategie erhöhst du aber deutlich deine Chancen.

Die Macht des Entschuldigungsschreibens

Wer sich professionell entschuldigen möchte, sollte unbedingt den schriftlichen Weg wählen, denn der macht einen guten Eindruck und das Anliegen offiziell. Der Empfänger nimmt die Situation somit als ernsthaft wahr. Doch auch für dich hat das Entschuldigungsschreiben einen entscheidenden Vorteil gegenüber der persönlichen Entschuldigung von Angesicht zu Angesicht oder am Telefon: Bei einem Schreiben hast du die Kontrolle über jedes einzelne Wort. Und das ist mitunter Gold wert.

  • Du bist beim Schreiben zu emotional? Vor dem Absenden hast du noch einmal die Möglichkeit, den Text umzuformulieren.
  • Du bist dir unsicher über die Wirkung? Lasse eine neutrale Person über deinen Text schauen, um dir ein Feedback einzuholen.
  • Du bist nicht gut im Formulieren? Buche einen erfahrenen und vertrauenswürdigen Texter, damit er den Text verfasst.

Das bedeutet übrigens nicht, dass eine persönliche Entschuldigung nicht zusätzlich sinnvoll sein kann. Wenn du die betroffene Person regelmäßig siehst, ist eine Entschuldigung im Gespräch anzuraten. Hier ist es angemessen, zuerst eine Entschuldigung auszusprechen und sie anschließend mit einem Entschuldigungsschreiben zu besiegeln. Bei Kunden, die du nur über das Internet oder auf dem Postweg kontaktierst, ist das natürlich nicht nötig.

Vermeide die acht häufigsten Fehler rund um Entschuldigungsschreiben

1. Lasse dir nicht zu viel Zeit mit deiner Entschuldigung

Eine Entschuldigung sollte stets zeitnah erfolgen. Der Fehler hat den Empfänger verletzt und jeder Tag ohne Anerkennung des Fehlers erzeugt ein Plus an Frustration in ihm. Insbesondere im Geschäftsbereich warten Kunden durchaus ab, ob von der Gegenseite noch etwas kommt, nachdem sie einen Fehler angesprochen haben. Nach Ablauf einer gewissen Wartezeit folgen dann nicht selten hartherzige Ein-Stern-Bewertungen nach dem Motto "ein Stern ist noch zu viel".

2. Entschuldige dich nicht hastig

Nimm dir immer mindestens einen Tag Zeit, um die Situation sacken zu lassen. Mit etwas Abstand fällt es dir leichter, objektiv zu sein. Darüber hinaus wirkt es unseriös und nicht ganz ernstgemeint, wenn eine Entschuldigung zu früh nach dem Ereignis eintrifft.

3. Entschuldige dich nicht ausschweifend

Es ist nicht nötig, im Entschuldigungsschreiben noch einmal die Situation zu schildern, für die du dich entschuldigen möchtest. Der Empfänger weiß sicher noch genau, was vorgefallen ist, denn er war ja dabei. Eine Erklärung kommt außerdem oft wie der Versuch der Schuldverwässerung an. Meist machen Verfasser in diesen Erklärungen nämlich weitere Schuldige aus oder erklären das Ganze zur Lappalie. Denke daran, dass du mit einer Entschuldigung einräumst, dass du oder dein Unternehmen den Fehler gemacht ha(s)t. Verzichte daher auf Erklärungen.

Eine Ausnahme liegt gegebenenfalls vor, wenn der Kunde keine Einblicke in eine komplexe Verkettung von Umständen hat. Hat das Zusammenspiel aus technischen Störungen, Ausfällen von Mitarbeitern und weiteren unglücklichen Vorfällen zu dem Fehlern oder gar einer Pannenserie geführt, kann eine Erklärung eventuell helfen. Doch bedenke, dass du dich hier auf dünnes Eis begibst. Falls du dich für eine Erklärung entscheidest, solltest du dich immer sehr kurz halten und besonders darauf achten, dass du dich nicht herausredest.

4. Relativiere nicht

"Ich habe einen Fehler gemacht, aber ich habe es doch nur gut gemeint!" – eine solche Formulierung möchte niemand in einer Entschuldigung hören. Sie sagt einerseits aus, dass die Person den Fehler gar nicht akzeptiert hat und sich viel mehr als Opfer der Umstände sieht. In dem Fall braucht man sich auch nicht zu entschuldigen, denn dies kommt unglaubwürdig rüber.

Auf der anderen Seite ist der Satz auch außerordentlich rechthaberisch. Er setzt den Empfänger herab, weil er aussagt, dass die Person Schwierigkeiten mit dem Verständnis hat. Eine Entschuldigung dieser Art macht die Lage in der Regel also noch schlimmer. Verzichte generell auf relativierende Formulierungen mit Wörtern wie:

  • aber
  • trotzdem
  • dennoch
  • doch
  • allerdings

5. Halte dich kurz

Verfasse dein Entschuldigungsschreiben kurz und knackig. Manche Experten empfehlen, sich auf wenige Sätze zu beschränken. Wer sich kurzfasst, verhindert zudem, sich in seinen Ausführungen zu verhaspeln und damit alles nur noch schlimmer zu machen. Außerdem gilt wie immer: Lieber Klasse statt Masse. Kommst du auf den Punkt, fällt es grundsätzlich leichter, jemanden zu überzeugen.

6. Beachte, dass du um Verzeihung bittest

Nur mit der Äußerung, dass es dir leid tue, ist die Sache meist noch nicht aus der Welt geräumt. In unserer Gesellschaft bittet man um Entschuldigung. Das bedeutet, dass du auch eine Bitte um Entschuldigung formulierst, die eine Annahme oder Ablehnung einfordert. Schreibe in deinem Entschuldigungsschreiben nicht, dass du dich entschuldigst. Damit lässt du den Empfänger passiv zurück, weil er nichts erwidern kann. Besser schreibst du: "Ich bitte um Entschuldigung" oder "Bitte entschuldigen Sie das Verhalten".

7. Entschuldige dich nicht inflationär

8. Mache keine Späße im Entschuldigungsschreiben

Es ist unangenehm, sich entschuldigen zu müssen. Mancher öffnet dann gern seine individuelle Scherzkiste und versucht, mit dem ein oder anderen Witz etwas sympathischer auftreten zu können. Leider erzeugen Späße in einer Entschuldigung beim Empfänger eher das Gefühl, dass er nicht ernst genommen wird. Zudem wirkst du unsicher, was auf jeden Fall zu vermeiden ist.

Denke daran, dass eine Entschuldigung eine ernste Situation ist und von dir auch Ernsthaftigkeit verlangt. Zum Spaßen ist immer noch Zeit, wenn die Entschuldigung angenommen worden ist.

So sollte ein Entschuldigungsschreiben aussehen

Die Bedeutung der Glaubwürdigkeit

Eine Entschuldigung steht und fällt mit der Glaubwürdigkeit. Es ist entscheidend, dass der Bittsteller die Schuld wirklich bei sich oder dem eigenen Unternehmen sieht. Entschuldige dich nicht nur, um dem Kunden zu gefallen oder ihn weiter ans Unternehmen zu binden. Wer nur so tut als ob, fliegt leicht auf. Spätestens dann, wenn sich der Fehler wiederholt oder sich ein neuer einschleicht.

In diesem Zusammenhang ist es wichtig darauf hinzuarbeiten, ein eventuelles Defizit zu verbessern, damit der Fehler nicht erneut vorkommt. Hat der Kunde wirklich drei Monate auf eine einfache Lieferung warten müssen, obwohl zwei Wochen versprochen waren? Dann solltest du mindestens nachvollziehen, was schiefgelaufen ist. Kommen bei der Analyse strukturelle Hindernisse zum Vorschein, gilt es, diese so schnell wie möglich zu beseitigen.

Entschuldigen vs. bedauern

Wer eine Situation bedauert, hat sich noch nicht entschuldigt. Er drückt mit seinem Bedauern nur aus, dass ihm die Situation leid tut. Eine Schuld ist damit noch nicht anerkannt. Das Instrument des Bedauerns kannst du daher nutzen, um auf eine Beschwerde schnell und professionell zu reagieren, wenn du noch nicht weißt, was vorgefallen ist.

Schreibe den Kunden also zunächst an und äußere dein Bedauern. Zugleich solltest du den Empfänger darauf hinweisen, dass du dich um die Klärung des Sachverhalts kümmern wirst. Hier ist es sinnvoll, einen konkreten Zeitrahmen für die Klärung zu nennen und diesen auch einzuhalten, um keinen neuen Streit vom Zaun zu brechen.

Biete dem Kunden eine Wiedergutmachung an

In einigen Fällen kann es sich auszahlen, den Kunden mit einer Wiedergutmachung milde zu stimmen, wobei dies vor allem im B2C-Bereich lohnt. Zu spät versandte Pakete, defekte Ware oder ein unfreundliches Auftreten wirken mit einem kleinen Geschenk nicht mehr ganz so schlimm. Wichtig dabei ist, dass der Kunde die Wiedergutmachung tatsächlich mit einer positiven Erfahrung verknüpft. Zu oft beschweren sich Kunden, dass ein Gutscheincode im Rahmen einer Wiedergutmachung nicht funktioniert oder das Überraschungspaket wochenlang auf sich warten ließ. In solchen Fällen ist die zweite Chance natürlich sogleich wieder verspielt und alles war umsonst.

Kümmere dich bei der Wiedergutmachung darum, dass dein Kunde diese ohne weitere Bedingungen oder gar Kosten erhält. Nur ein Zeitraum für das Einlösen ist sinnvoll, der sollte allerdings großzügig ausfallen. Prüfe den Vorgang lieber zwei Mal oder delegiere die Bearbeitung nur an den engagiertesten Mitarbeiter, damit auch wirklich alles klappt. Die Wiedergutmachung sollte genau wie die Entschuldigung zeitnah erfolgen, denn auch hier dreht sich alles um die nötige Wertschätzung. Das Angebot kannst du natürlich bereits in deinem Entschuldigungsschreiben offerieren.

Je nach Entschuldigungsgrund sind unterschiedliche Wiedergutmachungen anzuraten:

  • Erlasse dem Kunden einmalig die Versandkosten.
  • Mache ihm ein kleines Geschenk in Form eines kostenlosen Produkts aus deinem Sortiment, das eher günstig ist.
  • Schenke ihm einen Gutschein über ein paar Euro.
  • Auch Prozent-Gutscheine kommen gut an. Hier ist jedoch zu beachten, dass ein prozentualer Rabatt sehr groß werden kann.*
  • Stelle ein reichhaltiges Überraschungspaket zusammen, das du im Optimalfall an die Vorlieben deines Kunden anpasst.
  • In besonderen Fällen: Gutschein für zwei Personen in einem Restaurant (oder Spa, Freizeitpark, ...), das in der Stadt oder Gemeinde des Empfängers liegt.
  • Ersatz- oder Nachlieferungen bei defekter oder fehlender Ware sind immer zu leisten.

*Verzichte lieber auf Prozent-Gutscheine, weil sie Bedingungen wie einen Mindest- oder Maximalbestellwert erfordern, die den Kunden verärgern können.

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Vorlage: So entschuldigt man sich optimal für eine defekte Ware

Sehr geehrte/r Herr/Frau ...,

uns ist bei der Lieferung xyz ein Fehler unterlaufen. Wir bedauern den Fehler zutiefst und senden Ihnen die gewünschte Ware innerhalb von 14 Tagen zu. Schicken Sie uns die defekte Ware gern auf unsere Kosten zurück. Im Anhang finden Sie zu diesem Zweck ein Retouren-Etikett. 

Außerdem möchten wir Ihnen einen Gutschein über x Euro anbieten, den Sie nach Belieben in unserem Onlineshop einlösen können.

Mit freundlichen Grüßen,

...

Wenn die Entschuldigung nicht angenommen wird

Manchmal wird selbst die beste Entschuldigung nicht akzeptiert. Das ist ärgerlich, denn der Kunde ist damit – in der Regel für immer – verloren. Reagiere dann auf keinen Fall gereizt, in dem du noch einmal nachtrittst. Falls du eine (ablehnende) Antwort erhalten solltest, ist es nur noch an der Zeit, alles Gute zu wünschen. Kommt gar nichts mehr zurück, brauchst auch du nichts weiter zu unternehmen.

Mache trotzdem das Beste aus der Situation. Arbeite noch stärker darauf hin, dass die Kundenbeziehungen optimal funktionieren, indem das Unternehmen hält, was es verspricht. So fällt es leichter, ärgerliche Fehler zu vermeiden. Deine Entschuldigungen kannst du in einem kleinen Archiv sammeln, um den Überblick zu behalten. Beim nächsten Mal kannst du vielleicht noch etwas besser machen.

FAQ

An dieser Stelle möchten wir einige häufig gestellte Fragen zum Thema Entschuldigungsschreiben beantworten.

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