Einen Fragebogen erstellen: Die besten Tools und Strategien für erfolgreiche Kundenbefragungen

Aktualisiert am 18.01.2023
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Fragebögen sind für dich eine tolle Möglichkeit, wichtige Informationen von deinen Kunden zu erhalten. Du erfährst, wie zufrieden deine Kunden mit dir und deinen Produkten sind, was sie sich für die Zukunft wünschen und wo ihre Interessen liegen. Das Praktische dabei: Du kannst Fragebögen ganz nach deinen Vorstellungen gestalten und Fragen zu den unterschiedlichsten Themen stellen.

Dabei kommt es besonders auf eine gute Planung an. Wer verschiedene Fragen wild zusammenstellt und ohne Strategie an das Projekt herangeht, verzettelt sich schnell. Deshalb stellen wir dir in diesem Artikel wichtige Tipps und Tools vor, die dir dabei helfen, einen fantastischen Fragebogen zu erstellen.

Fragebogenerstellung: Wieso überhaupt?

Möchtest du einen Fragebogen erstellen, kommt einiges an Arbeit auf dich zu.

  1. Du musst dir Gedanken darüber machen, was du überhaupt erreichen möchtest und wer die Zielgruppe ist. Was ist deine Forschungsfrage?
  2. Anschließend geht es an das Formulieren und Ordnen der Fragen, bis du diese schließlich mit einem geeigneten Tool nett aufbereitest.
  3. Im letzten Schritt folgt die Auswertung der Befragung.

Da stellt sich natürlich die Frage, wieso es überhaupt Sinn ergibt, einen Fragebogen zu erstellen. Ganz einfach: Er bietet dir die Möglichkeit, mit Kunden und potenziellen Kunden in Kontakt zu treten. Du führst nicht nur Kundenbefragungen, sondern auch Kundenzufriedenheitsanalysen durch und trägst somit einen wichtigen Teil zum Qualitätsmanagement deines Unternehmens bei.

Fragebögen haben den Vorteil, dass sie überhaupt nicht limitiert sind. Du kannst unterschiedliche Themen abfragen, sie an die verschiedensten Kundengruppen senden und mit mehreren möglichen Fragetypen spielen. Wichtig ist, dass du dir vorab ein konkretes Ziel vor Augen führst.

Mit einer Umfrage kannst du zum Beispiel:

  • Erfahren, welche Wünsche deine Zielgruppe hat
  • Die Meinung der Befragten einholen, ob sie zufrieden mit deinem Unternehmen sind
  • In Erfahrung bringen, wie es um das Budget deiner Befragten steht
  • Vorab testen, ob ein neues Produkt oder eine neue Kampagne deiner Zielgruppe entspricht (Pretest)
  • Analysieren, wie die Befragten auf dich aufmerksam geworden sind und welche Kanäle sie besonders häufig nutzen

Und das sind nur einige Ideen, was du mit einem Fragebogen alles anstellen kannst.

Welche (kostenlosen) Tools helfen bei der Fragebogenerstellung?

Um einen professionellen Fragebogen zu erstellen, brauchst du ein geeignetes Tool. Die gute Nachricht: Es gibt sogar einige kostenlose Dienste, die sich dafür wunderbar eignen.

Word

Word ist vermutlich eines der Tools, das du sowieso täglich nutzt. Praktisch, dass du hier auch Fragebögen erstellen kannst. Öffne ein neues Dokument und wähle zwischen den verschiedenen Vorlagen „Formulare“ aus. Hier stehen dir verschiedene Frage- und Antworttypen zu Auswahl.

Fragebogen erstellen Screenshot Word

Viele Menschen sind mit Word vertraut: Wenn du das Programm auch schon kennst, ist es kinderleicht, hiermit einen Fragebogen zu erstellen. Gleichzeitig ist es für die Umfrageteilnehmer ebenfalls sehr einfach, eine passende Antwortoption auszuwählen. 

SurveyMonkey

SurveyMonkey ist eines der bekanntesten Tools für Umfragen. Du kannst hier zehn Fragen für bis zu 100 Teilnehmer kostenlos erstellen. Das Tool eignet sich somit eher für kleine Umfragen. Gibt dein Budget etwas mehr her, kannst du mit einem kostenpflichtigen Tarif natürlich auch große Fragebögen erstellen.

Fragebogen erstellen Screenshot SurveyMonkey

Einer der größten Vorteile von SurveyMonkey ist, dass es wahnsinnig intuitiv ist und dir viele Möglichkeiten bietet. Verschiedene Fragetypen und Layouts für die Auswertung der Ergebnisse stehen dir zur Verfügung.

Google Formulare

Auch mit Google Formulare erstellst du kostenlos und unkompliziert einen Online-Fragebogen. Dir stehen hier verschiedene Fragetypen zur Auswahl, die du optisch schick aufbereiten kannst. Besonders praktisch ist, dass die Antworten der Umfrageteilnehmer automatisch ausgewertet werden.

Fragebogen erstellen Screenshot Google Formulare

Du greifst auf die verschiedensten Vorlagen zu, die thematisch geordnet sind. So brauchst du dir gar keine Gedanken um die Gestaltung machen: Viele Vorlagen sind absolut modern und schön. Das nimmt dir eine Menge Arbeit ab.

Die wichtigsten Fragetypen für die Fragebogenerstellung im Überblick

Erstellst du deinen Fragebogen, solltest du vorab die verschiedenen Fragetypen kennen. Welcher davon am besten passt, kommt ganz auf das jeweilige Thema und die Antwortmöglichkeiten an, die du vorgeben möchtest.

Die wichtigsten Fragetypen in Fragebögen

Offene Frage

Bei einer offenen Frage gibst du den Befragten keine Antwortoptionen bzw. Antwortkategorien vor. Du stellst eine Frage, auf die du gerne eine detaillierte Antwort hättest. Mit Antwortkategorien ist dies aber nicht möglich, weshalb du mit einer offenen Frage am besten fährst. Das bietet sich beispielsweise an, wenn du herausfinden möchtest, was die Teilnehmer denken oder was ihnen als erstes in den Sinn kommt.

Klassische offene Fragen können beispielsweise sein:

  • Was gefällt dir an unserem Produkt am besten?
  • Was verbindest du mit unserer Marke?
  • Was könnten wir deiner Meinung nach verbessern?

Geschlossene Frage

Geschlossene Fragen sind das genaue Gegenteil von offenen Fragen. Du stellst den Teilnehmern eine Frage, auf die es zwei oder mehr konkrete Antwortoptionen bzw. Antwortkategorien gibt. Das können klassische Ja-Nein-Fragen sein: Hast du bereits ein Produkt von uns gekauft?

Du hast aber die Möglichkeit, mehrere Antworten zur Wahl zu stellen. Frage die Befragten, welche Farbe sie sich für dein Produkt XY wünschen würden. Formulierst du das als geschlossene Frage, gibst du etwa folgende Antwortmöglichkeiten vor:

  • Blau
  • Rot
  • Grün
  • Schwarz

Demografische Frage

Bei vielen Umfragen sind demografische Fragen wichtig, um verschiedene Kundengruppen zu identifizieren. Du fragst hier grundlegende Informationen ab:

  • Geschlecht
  • Alter
  • Wohnort
  • Beruf
  • Nationalität

Welche Daten du hier genau einholst, hängt natürlich von deinem Umfrageziel ab. Überlege dir vorab, welche Informationen dafür relevant sind, und platziere diese Fragen am besten direkt am Anfang deines Fragebogens.

Bewertungsfrage

Bei einer Bewertungsfrage geht es darum, die Meinung der Teilnehmer zu erfassen. Die Bewertungsfrage kann auf unterschiedliche Art und Weise formuliert werden. So hast du beispielsweise die Möglichkeit, die Teilnehmer ein Produkt mit Noten von 1 bis 6 bewerten zu lassen. Diese Forschungsmethode bietet sich auch für die Erfahrung mit dem Kundenservice an.

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Was ist die Likert-Skala und für welche Fragen eignet sie sich?

Mit der Likert-Skala erfasst du die persönliche Meinung der Teilnehmer. Dafür gibst du ihnen eine Aussage zu einem bestimmten Thema vor. Die Probanden wählen dann aus einer mehrstufigen Skala, wie deutlich die Aussage ihrem Empfinden nach zutrifft. Diese Skala ist bei Unternehmen besonders beliebt, die in Mitarbeiterbefragungen mehr über die Zufriedenheit und das Arbeitsklima erfahren möchten.

Eine vorformulierte Aussage, auch Item genannt, könnte also lauten: Ich fühle mich an meinem Arbeitsplatz wohl. Die Likert-Skala bietet den Teilnehmern dann meistens fünf bis sieben Antwortmöglichkeiten, die von „Ich stimme voll und ganz zu“ bis zu „Ich stimme absolut nicht zu“ reichen. Diese Abstufungen geben den Probanden die Möglichkeit, nicht unbedingt in Absoluten zu antworten. Das Ergebnis deiner Umfrage wird dadurch viel genauer und realistischer. 

Du kannst Bewertungsfragen aber auch nutzen, um Aussagen bestätigen zu lassen. Frage die Teilnehmer zum Beispiel, ob sie mit dem Kauferlebnis bei dir zufrieden waren. Sie können dann entweder zustimmen oder Kritik ausdrücken:

  • Ich stimme voll und ganz zu.
  • Ich stimme zu.
  • Ich habe dazu keine Meinung.
  • Ich stimme nicht zu.
  • Ich stimme gar nicht zu.

Frage nach der Quantität

Fragebögen bieten sich zudem wunderbar dafür an, bei Umfrageteilnehmern eine bestimmte Quantität abzufragen. Mach dir vorab Gedanken darüber, ob es eine Kennzahl gibt, die für dein übergeordnetes Ziel wichtig ist. Das können beispielsweise folgende Fragen sein:

  • Wie oft hast du bereits bei uns gekauft?
  • Wie häufig benutzt du unser Produkt?

Es können aber auch Fragen sein, die als Stichproben fungieren, die keinen direkten Bezug du deinen Produkten aufweisen. So kann es für dich beispielsweise auch wichtig sein, wie viele Stunden am Tag die Teilnehmer Social Media nutzen oder wie oft sie bei der Konkurrenz einkaufen.

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Was versteht man unter einer Stichprobe und wofür ist sie gut?

Bei einer Stichprobe wird stellvertretend ein kleiner Personenkreis befragt, der die Meinung oder Haltung einer Grundgesamtheit wiedergibt. Die Ergebnisse einer Stichprobe ermöglichen es dir also, auf die Haltung dieser Grundgesamtheit zu schließen.

Was auf den ersten Blick recht theoretisch klingt, bietet dir bei deinen Umfragen einen großen Vorteil. Oftmals ist es nämlich nicht möglich, einen bestimmten Kreis in seiner Gesamtheit zu befragen.

Angenommen, du möchtest Studierende dazu befragen, welchen Berufsweg sie nach ihrem Studium einschlagen möchten. Alle Studierenden in einer Großstadt zu befragen, ist ein kaum umzusetzendes Ziel. Also entschließt du dich dazu, deine Umfrage mit 1.000 zufällig ausgewählten Studenten durchzuführen. Das Ergebnis lässt sich dann auf die Grundgesamtheit, eben alle Studenten, übertragen.

Mit einer Stichprobe sparst du dir also einiges an Zeit und Aufwand. Gleichzeitig erhältst du verlässliche Daten, mit denen du arbeiten kannst. Wann immer deine Umfrage sich auf einen sehr großen Personenkreis bezieht, ist eine Stichprobe wirklich hilfreich. 

Wie groß muss die Stichprobe sein? Dieser Artikel fasst das gut zusammen.

Überzeugungsfrage

Möchtest du die Meinung oder Überzeugung deiner Zielgruppe zu einem bestimmten Thema erfahren, bietet sich eine Verhaltens- oder Überzeugungsfrage an. Du bringst damit verschiedene Dinge in Erfahrung:

  • Stellt unser Unternehmen gute Produkte her?
  • Würdest du unsere Marke deinen Freunden empfehlen?
  • Ziehst du uns der Konkurrenz vor?

Auch hier kannst du mit verschiedenen Antwortmöglichkeiten experimentieren. Ein einfaches Wahr/Falsch oder Ja/Nein bietet sich ebenso an wie ein Feld für eine freie Antwort.

5 Tipps: Darauf solltest du bei dem Layout deines Fragebogens achten

Neben den Fragen und den Antwortmöglichkeiten ist auch das Layout deines Fragebogens wichtig. Denn Umfrageteilnehmer achten auch immer auf die Optik und die Funktionalität. Inhalt und Gestaltung sollten zusammenpassen und sich an deinem restlichen Brand Marketing orientieren.

Mit diesen Tipps gelingt dir das einfach und unkompliziert:

  1. Klarer Titel: Der Titel sollte herausstechen und Auskunft über die Umfrage geben. Am besten kommst du hier direkt auf den Punkt und spiegelst wider, was die Befragten erwartet.
  2. Passende Schriftart und -größe: Achte darauf, dass die Schrift gut zu lesen ist und groß genug ist. Sonst schreckst du deine Teilnehmer ab und erhältst nur wenige Antworten.
  3. Knackige Formulierungen: Drücke dich bei den Fragen klar aus und formuliere sie möglichst knapp. Bleibe immer neutral und dränge den Probanden nicht in eine Richtung: Du möchtest ja ehrliche Antworten erhalten.
  4. Ideale Länge: Achte darauf, deinen Fragebogen nicht zu umfangreich zu gestalten. Ein paar Fragen zu beantworten, macht vielen Menschen Spaß. Wenn das Ganze aber zu lange dauert, brechen einige Teilnehmer möglicherweise ab.
  5. Großzügige Gestaltung: Lasse zwischen den einzelnen Fragen ausreichend Platz. Damit verhinderst du, dass die Seiten gequetscht aussehen.

Fazit: Forschungsfrage nicht aus den Augen verlieren und schnell Kundenfeedback einholen

Ein Fragebogen bietet dir eine ganze Menge Möglichkeiten. Du kannst ihn komplett nach deinen Bedürfnissen und Zielen erstellen und optimal auf deine Zielgruppe zuschneiden. Achte darauf, am Anfang eine Forschungsfrage festzulegen, die du bei der Gestaltung der Fragen nicht aus den Augen verlierst.

Wir wünschen dir viel Erfolg bei deiner ersten Umfrage!

Quellen:

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