KI im Kundenservice: Vorteile, Herausforderungen und Tools für 2025

Stell dir vor, dein Kundenservice-Team arbeitet Hand in Hand mit KI-Assistenten und löst beinahe mühelos Kundenanliegen – das ist die Zukunft des Kundensupports und die Basis für ein exzellentes Kundenerlebnis. Aber wie genau kann die Integration von KI in den Kundenservice sowohl schnellen als auch kompetenten Support gewährleisten?

In diesem Artikel befassen wir uns eingehend mit diesem Thema und präsentieren dir wertvolle Einblicke sowie praktische Lösungen. Legen wir los!

Wie wird KI im Kundenservice eingesetzt?

KI im Kundenservice findet Anwendung bei Chatbots, automatisierten E-Mail-Antworten und der Analyse von Kundenverhalten. Um diese Technologien einzusetzen, erstelle Chatbot-Skripte, nutze vorgefertigte KI-Tools und analysiere die gewonnenen Daten, um den Service zu verbessern.

Künstliche Intelligenz im Kundenservice: Eine Einführung

Die Erwartungen der Kunden an den Kundenservice

In den letzten Jahren ist die Bedeutung eines exzellenten Kundenservices für Konsumenten bei der Auswahl eines Anbieters deutlich gestiegen. Unternehmen, die durch hervorragenden Kundenservice überzeugen, können nicht nur leichter neue Kunden gewinnen und bestehende Kunden langfristig binden, sondern auch deren Zahlungsbereitschaft für ihre Produkte und Dienstleistungen erhöhen.

Werden die Erwartungen der Kunden jedoch nicht erfüllt, neigen sie zunehmend dazu, den Anbieter zu wechseln. Eine Studie von Qualtrics hält fest, dass Unternehmen jährlich 3,7 Billionen US-Dollar durch negative Kundenerfahrungen aufs Spiel setzen.

Was also wünschen sich Kunden von Unternehmen im Jahr 2025?

• Verbraucher wünschen sich erstklassigen Support, der problemlos, über diverse Kanäle und idealerweise rund um die Uhr erreichbar ist.
• Kunden erwarten technisches Fachwissen und qualitativ hochwertige Antworten.
• Mehrsprachiger Support ist in einer globalisierten Welt von zunehmender Relevanz.
• Der Kundenservice sollte individuelle Hilfestellungen bereitstellen können.
• Proaktive und transparente Kommunikation sind für Kunden von besonderem Wert.
• Digitale Kanäle für den Kundenservice werden von den Kunden immer mehr bevorzugt.

Die Rolle künstlicher Intelligenz im Kundenservice

Durch die Integration von KI in den Kundenservice lassen sich Supportanfragen effizienter und wirksamer bearbeiten. Automatisierung und künstliche Intelligenz ermöglichen es dem Kundenservice, sich stärker auf spezielle Anforderungen zu konzentrieren und dadurch mehr Zeit für persönliche Hilfestellung zur Verfügung zu haben.

Hier sind einige zentrale Einsatzmöglichkeiten:

1. Chatbots und virtuelle Assistenten: KI-basierte Chatbots sind in der Lage, einfache Kundenanfragen rund um die Uhr zu beantworten. Sie können häufig gestellte Fragen (FAQ) automatisiert bearbeiten und Kunden bei Anliegen wie Bestellungen, Rücksendungen oder Produktinformationen unterstützen. So wird menschliches Personal entlastet, während gleichzeitig die Reaktionszeiten verkürzt werden.
2. Automatisierte Bearbeitung von Support-Tickets: KI-Systeme können eingehende Kundenanfragen analysieren, priorisieren und an die richtigen Abteilungen weiterleiten. Dabei werden oft Inhalte und Dringlichkeit der Anfragen mithilfe von natürlicher Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) analysiert. Dies verbessert die Bearbeitungsgeschwindigkeit und minimiert menschliche Fehler.
3. Spracherkennung und Anrufweiterleitung: In Telefon-Hotlines kann KI Spracherkennung nutzen, um Anfragen zu verstehen und Anrufer direkt an die passende Abteilung weiterzuleiten. Auch Sprachbots, die in Echtzeit auf gesprochene Fragen reagieren, werden zunehmend eingesetzt.
4. Personalisierung und Empfehlungen: KI kann Kundenverhalten analysieren und darauf basierend personalisierte Empfehlungen geben. Im Kundenservice bedeutet das, dass KI-Systeme spezifische Lösungen oder Produkte vorschlagen können, die auf den bisherigen Interaktionen und Präferenzen eines Kunden basieren.
5. Stimmungsanalyse: KI kann die Tonalität und den emotionalen Zustand eines Kunden in Texten oder Telefonaten analysieren. So können Servicemitarbeiter in Echtzeit informiert werden, ob ein Kunde frustriert oder zufrieden ist, und ihre Kommunikation entsprechend anpassen.
6. Self-Service-Portale: KI wird auch in Self-Service-Lösungen integriert, die Kunden dabei unterstützen, ihre Probleme eigenständig zu lösen. Dies kann durch personalisierte Schritt-für-Schritt-Anleitungen oder durch das automatisierte Beantworten von Kundenfragen in Foren oder Wissensdatenbanken geschehen.
7. Automatisierung von Feedback-Prozessen: KI kann automatisch Kundenzufriedenheitsbefragungen analysieren und Trends oder Probleme identifizieren. So erhält das Unternehmen schneller und effizienter Einblicke in potenzielle Schwachstellen im Kundenservice.

Insgesamt hilft KI dabei, Routineaufgaben zu automatisieren, die Effizienz zu erhöhen und eine nahtlosere, personalisierte Kundenbetreuung zu bieten.

Der Mehrwert von KI für den Kundenservice

Der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) im Kundenservice eröffnet Unternehmen, ihrem Team und den Kunden selbst zahlreiche Vorteile. Durch den Einsatz innovativer Anwendungen und Lösungen lassen sich Kundenanliegen zügig und effektiv bewältigen, Prozesse vereinfachen und Kosten reduzieren. Damit optimiert die KI die Ressourcenplanung und das Serviceerlebnis.

Die Implementierung der KI in den Kundenservice entlastet Mitarbeiter bei der Durchführung von Routineaufgaben und reduziert den manuellen Arbeitsaufwand. Robotic Process Automation (RPA) übernimmt beispielsweise zeitintensive Tätigkeiten, während:

• Chatbots rund um die Uhr einfache Kundenanfragen abwickeln.
• Mitarbeiter im Service bei automatisierten Routineaufgaben entlastet werden.
• Die Qualität des Kundenservice durch den kontinuierlichen Einsatz von KI und stetige Optimierung von Chat- und Voice-Bots erhöht wird.

Der hierdurch erzielbare Effizienzgewinn führt zu Zeit- und Kosteneinsparungen, die es Unternehmen erlauben, ihre Ressourcen optimal einzusetzen und Kosten zu sparen.

Erweiterung des Selfservices mithilfe künstlicher Intelligenz

Künstliche Intelligenz unterstützt den Ausbau von Selfservice-Angeboten, sodass Kunden zunehmend in die Lage versetzt werden, ihre Probleme eigenständig zu lösen. Dies geschieht beispielsweise durch:

• Automatisierte Prozesse: KI-Systeme ermöglichen Kunden, ohne direkte Hilfe vom Kundensupport auf Lösungsansätze zuzugreifen (zum Beispiel FAQ oder Wissensdatenbanken).
• Personalisierte Empfehlungen: Basierend auf Kundendaten kann die KI individuelle Empfehlungen und Lösungsvorschläge anbieten.
• Verbesserte Navigation und Benutzererfahrung: Mithilfe von KI-gestützten Analysen lassen sich Verbesserungspotenziale identifizieren, etwa zur Steigerung der Benutzerfreundlichkeit von Online-Services.

Wie KI den Kundenservice verbessert: 3 Tools vorgestellt

Hier sind drei Beispiele für KI-Tools, die im Kundenservice eingesetzt werden können:

1. Zendesk Answer Bot: Zendesk nutzt KI, um mit dem „Answer Bot“ automatisch Antworten auf häufig gestellte Kundenfragen zu liefern. Der Bot kann aus einer Wissensdatenbank passende Lösungen vorschlagen und einfache Anfragen ohne menschliches Eingreifen bearbeiten. Dies reduziert die Wartezeiten und entlastet das Support-Team.
2. LivePerson: LivePerson ist eine Plattform, die KI-gesteuerte Chatbots und virtuelle Assistenten für die Kundenkommunikation bereitstellt. Die KI analysiert Kundeninteraktionen und hilft Unternehmen dabei, personalisierte Antworten zu geben und komplexere Anliegen zu erkennen, die menschliche Unterstützung erfordern. Sie wird häufig im E-Commerce und im Finanzsektor eingesetzt.
3. Salesforce Einstein: Salesforce integriert KI in seine Plattform mit „Einstein AI“. Diese Technologie hilft bei der Vorhersage von Kundenbedürfnissen, automatisiert Routineaufgaben im Kundenservice und liefert den Agenten Echtzeitempfehlungen zur Verbesserung der Kundenerfahrung. Einstein unterstützt außerdem die Automatisierung der Ticketkategorisierung und -bearbeitung.

Herausforderungen bei der Einführung von KI im Kundenservice

Die Integration von künstlicher Intelligenz in den Kundenservice eröffnet neue Möglichkeiten, bringt jedoch auch diverse Herausforderungen mit sich, denen Unternehmen begegnen müssen. Dazu gehören unter anderem:

Fehlende menschenähnliche Interaktion

• Kundenskepsis: Kunden könnten sich bei der Kommunikation mit KI-Systemen zunächst unwohl fühlen, da sie menschenähnliche Kundenerwartungen gewohnt sind.
• Ungenügende Antworten: Antwortet ein KI-System unzureichend auf eine Anfrage, könnte dies Kunden frustrieren und ihr Vertrauen in den Service beeinträchtigen.
• Datenschutzbedenken: Da Datenschutz für Kunden eine zentrale Bedeutung hat, müssen KI-Systeme Datenschutzrichtlinien und andere regulatorische Anforderungen erfüllen, um ihr Vertrauen zu gewinnen.

Datenqualität und -management

• Ungenaue oder unvollständige Daten: Fehlerhafte Informationen können zu mangelhaften Modellen führen und die Effektivität der KI im Kundenservice einschränken.
• Trainingsdaten und Biases: Basieren KI-Modelle auf unzureichenden Trainingsdaten, können sie unausgewogene Ansätze entwickeln, die sich negativ auf den Service und die Kundenzufriedenheit auswirken.
• Hochwertige Daten: Um den bestmöglichen Service zu gewährleisten und Anfragen adäquat zu bearbeiten, benötigen effiziente KI-Modelle qualitativ hochwertige Daten.

Kosten und Ressourcen

• Entwicklung, Implementierung und Wartung: Die mit der Entwicklung, Implementierung und Wartung von KI-Lösungen verbundenen hohen Kosten könnten Unternehmen zunächst von Investitionen abhalten.
• Menschliche Überwachung: Mitarbeiter müssen KI-Lösungen stetig kontrollieren, um etwaige Fehler zu identifizieren und entsprechende Korrekturmaßnahmen einzuleiten.
• Optimale Ressourcenplanung: Trotz des Einsatzes von KI im Kundenservice kann die Anzahl der Arbeitsplätze in Contact Centern weiterhin ansteigen. Unternehmen müssen daher in der Lage sein, diese Ressourcen effizient zu verwalten, um ihre Mitarbeiter zu entlasten.

Erfolgreiche KI-Implementierung: 3 Tipps für den Einsatz im Kundenservice

1. Schulung und Weiterbildung der Mitarbeiter

Die regelmäßige Förderung der Mitarbeiterkompetenzen ist entscheidend, um das Potenzial von KI-Tools und -Anwendungen im Kundenservice voll auszuschöpfen.

In Anbetracht der rasanten Entwicklung und Fortschritte der künstlichen Intelligenz sollten Mitarbeiter in deinem Contact-Center kontinuierlich geschult werden. Gut ausgebildete und informierte Mitarbeiter liefern nicht nur eine hohe Qualität in ihrer Arbeit, sondern fühlen sich auch zufriedener und wertgeschätzt.

2. Integration in bestehende Support-Kanäle

Eine gelungene Implementierung von KI im Kundenservice beinhaltet auch die nahtlose Einfügung in bestehende Support-Kanäle. KI-Lösungen wie Chatbots und Telefonassistenten sollten in die vorhandenen Systemlandschaften integriert werden, um eine durchgängig zufriedenstellende Customer Experience über sämtliche Kanäle hinweg zu gewährleisten.

4. Analyse von Kundendaten

Künstliche Intelligenz kann aus deinen vorhandenen Kundendaten wertvolle Informationen und Muster ableiten. Indem sich KI auf die Verarbeitung und Analyse großer Datenmengen fokussiert, ermöglicht sie fundiertere und besser informierte Entscheidungen im Kundenservice. Diese kontinuierliche Optimierung spielt eine essenzielle Rolle für den zukünftigen Erfolg deines Kundenservices.

Lesetipp

Noch mehr Informationen zum Thema Kundenservice findest du zum Beispiel hier:

Beschwerdemanagement: Definition, Ziele und wie du den Prozess optimal gestaltest

Kundenzufriedenheit messen: Diese Methoden und Kennzahlen musst du kennen

Customer Retention: Definition, Kennzahlen und Strategien, damit Kunden immer wieder zu dir zurückkehren

Fazit

Die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) in den Kundenservice bringt nicht nur schnellere und effizientere Supportlösungen mit sich, sondern fördert auch die Kundenbindung. Allerdings müssen Unternehmen einige Herausforderungen bewältigen und Prozesse anpassen, um das volle Potenzial von KI zu nutzen.

Zusammengefasst ergeben sich folgende wichtige Erkenntnisse:

• Vorteile: KI ermöglicht kürzere Reaktionszeiten, individuell zugeschnittenen Support, Kosteneinsparungen und verbesserte Ressourcenplanung für Unternehmen.
• Herausforderungen: Datenschutzbedenken, hohe Investitionskosten und die Notwendigkeit menschlicher Überwachung sind Hindernisse, die einer erfolgreichen KI-Implementierung entgegenstehen können.
• Umsetzung: Eine effektive Schulung der Mitarbeiter, sorgfältige Prozessgestaltung und die gelungene Integration der KI-Technologie in bestehende Support-Kanäle bilden die Grundlage für einen erfolgreichen Einsatz.

FAQ

Häufig gestellte Fragen und entsprechende Antworten sind im Weiteren aufgelistet.

Welche Vorteile bietet KI im Kundenservice?

KI im Kundenservice bringt zahlreiche Vorteile: Schnelligkeit bei Anfragen, Automatisierung von Routineaufgaben und Kostensenkung. Durch die Nutzung von Chatbots und maschinellem Lernen verbessert sich zudem die Kundenkommunikation. Damit steigert KI die Effizienz und Kundenzufriedenheit.

Kann KI den gesamten Kundenservice ersetzen?

KI kann den Kundenservice teilweise ersetzen, jedoch nicht gänzlich. Chatbots beantworten Standardanfragen, menschliche Mitarbeiter müssen jedoch weiterhin komplexe Fragen klären. Vereine beides für optimalen Service.

Wie verbessert KI die Kundenzufriedenheit im Kundenservice?

KI verbessert die Kundenzufriedenheit im Kundenservice durch schnellere Reaktionszeiten, präzisere Lösungsvorschläge und personalisierte Hilfestellungen. Intelligente Chatbots setzen Kundenanliegen direkt um und spezielle Algorithmen erkennen Muster, um Serviceabläufe zu optimieren.

Steffen Grigori

Steffen Grigori ist fest im modernen Marketing und Vertrieb etabliert und Experte für die Themenbereiche Marketing und Social Media. Als CvD bei acquisa gewinnt er tiefe Einblicke in die sich ständig wechselnden Trends und Best Practices. Sein Ziel ist es, der Marketinggemeinschaft konkreten Mehrwert zu bieten, und er ist stolz darauf, aktiv zur Weiterbildung und zur Steigerung der Fachkompetenz in der Branche beizutragen.