Bewertungen besitzen Macht: Öffentliches Feedback auf Bewertungsplattformen führt dazu, dass dir potenzielle Kunden eher vertrauen. Auf der anderen Seite können viele negative Bewertungen Interessenten abschrecken.
Es ist also verständlich, dass das Thema Kundenbewertungen bei vielen Unternehmern Nervosität auslöst. Wer Geschäfte macht, sollte sich ihm aber unbedingt stellen, auch wenn das nicht immer leicht ist.
Was sind Kundenbewertungen?
Kundenbewertungen sind Meinungen oder Kommentare von Kunden, die ihre Erfahrungen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung öffentlich teilen. Sie können auf verschiedenen Plattformen wie Websites, Social Media oder Online-Shops veröffentlicht werden und dienen anderen als Entscheidungshilfe bei der Kaufentscheidung.
Kundenbewertungen sind enorm wichtig, denn sie helfen dir, deine Conversion Rate zu steigern. Und zwar ganz massiv: Im Schnitt erhöhen sie die Conversion um bis zu 270 Prozent. Selbst negative Bewertungen kannst du mit der richtigen Strategie für dich nutzen. Es kommt aber darauf an, wie du auf Lob und Kritik reagierst.
Warum Kundenbewertungen so wichtig sind
Feedback von Kunden ist voller wertvoller Informationen. Sie berichten darin über dein Produkt oder deine Dienstleistung sowie die Erfahrungen, die sie damit gemacht haben. Es kann sich um Tadel oder um Komplimente handeln. Doch in welcher Hinsicht soll dir das weiterhelfen?
Kundenbewertungen schaffen Vertrauen
Viele Menschen wurden beim Kauf von Produkten und Dienstleistungen im Internet schon enttäuscht – je nach Shop sind es bis zu 32 Prozent, die beim Onlinekauf schlechte Erfahrungen gemacht haben, sei es, weil sie echten Betrügern aufgesessen sind oder weil ein seriöses Unternehmen doch einmal fehlerhaft gearbeitet hat.
Um sich bestmöglich abzusichern, versuchen Verbraucher, genauere Informationen über Shops, Dienstleister und Co. einzuholen. Informationen, die nicht vom Unternehmen selbst stammen, sind dabei besonders gefragt, wirken sie doch objektiver als vollmundige Werbeversprechen. Öffentlich einsehbare Kundenbewertungen sind eine hervorragende Quelle für solche Informationen. Daher suchen immer mehr Menschen vor einem Kauf danach: Nutzerbewertungen sind einer Studie von Capterra zufolge eine äußerst vertrauensvolle Quelle vor einer Kaufentscheidung. User vertrauen den Online-Bewertungen sogar mehr als Empfehlungen von Freunden und Bekannten oder Expertenmeinungen.
Es gibt schließlich drei Möglichkeiten, die dann zutreffen:
- Das Unternehmen hat vorwiegend positive Bewertungen,
- vorwiegend negative oder
- es wurde noch nie öffentlich bewertet.
Dabei zeigt sich immer wieder, dass sich potenzielle Kunden am ehesten von fehlendem Kundenfeedback abschrecken lassen. Sogar schlechte Bewertungen sind gut fürs Geschäft, denn wer ausschließlich positive Reviews hat, hinterlässt schnell den Eindruck, diese manipuliert zu haben. 68 Prozent der Verbraucher vertrauen Online-Bewertungen mehr, wenn sie neben positiven auch zumindest ein paar negative Kundenstimmen sehen. Du musst also keine Angst haben, wenn sich in deine Bewertungen hin und wieder eine negative Stimme einschleicht.
Kundenfeedback zeigt auf, was du noch verbessern kannst
Du bist von deinem Produkt absolut überzeugt, aber deine Kunden überhäufen dich mit Kritik? Bedanke dich für das ehrliche Feedback! Es verrät dir, welches Verbesserungspotenzial in deinem Angebot schlummert. Naturgemäß besitzt du eine gewisse Betriebsblindheit für kleine und große Schwachstellen. Kunden helfen dir, diese Blindheit zu überwinden, und sind dabei radikal ehrlich.
Jegliche an deinem Produkt geäußerte Kritik ist es wert, überprüft zu werden. Oftmals stellt sich heraus, dass sie eine Berechtigung hat. So hast du die Möglichkeit, das Problem zu beseitigen. Damit beugst du nicht nur weiterer Kritik vor, sondern zeigst der Welt auch, dass du Wert auf die Meinung deiner Kunden legst. Das schafft neues Vertrauen und unterstreicht deine Authentizität. Es handelt sich also um eine Winwin-Situation.
Kundenbewertungen auf Websites steigern die Conversion Rate um bis zu 270 Prozent
Fast jeder Nutzer (93 Prozent) liest heute zumindest gelegentlich Kundenbewertungen im Internet. Wer das Thema ignoriert oder vernachlässigt, nimmt sich also eines der wichtigsten Instrumente, um die Conversion Rate zu erhöhen oder hochzuhalten.
In der Studie „The Value of Online Customer Reviews“ wurde untersucht, ob sich die Conversion Rate wirklich mit der Anzahl der Nutzerbewertungen verändert. Die Forscher fanden heraus, dass es tatsächlich eine extreme Auswirkung haben kann, wenn eine Website gesammelte Kundenbewertungen zur Schau stellt. Die Rede ist hier von einer Zunahme der Conversion Rate um bis zu 270 Prozent!
Es kommt dabei übrigens nicht auf die Masse an, wie ebenfalls aus der Studie hervorgeht. Schon fünf Kundenbewertungen schaffen genug Vertrauen, damit aus Interessenten häufiger Kunden werden.
3 Wege, (mehr) Kundenfeedback zu erhalten
Es gibt also gute Gründe, warum du stark davon profitierst, wenn Kunden dich bewerten. Doch an dieser Stelle stoßen Unternehmer häufig auf das nächste Problem: Sie sind offen für Kundenbewertungen, aber es kommt einfach kein Feedback rein.
Falls du von schweigender Kundschaft betroffen bist, solltest du etwas dagegen unternehmen – andernfalls entgeht dir zum einen die Möglichkeit, deine Rezensionen zur Schau zu stellen, andererseits fehlen dir die Hinweise, was du an deiner Webseite/ Produkt/Dienstleistung noch verbessern kannst.
Es gibt mindestens drei Möglichkeiten, echte Kundenbewertungen zu erhalten. Wir schreiben bewusst von „echt“, denn mancher Unternehmer kauft gefälschtes Feedback ein. Das ist definitiv nicht zu empfehlen, denn es könnte als Betrug geahndet werden. Mit unseren folgenden Tipps bekommst auch du authentische Kundenbewertungen. Mach dir dabei immer bewusst, dass es nicht auf die Menge ankommt. Schon wenige Bewertungen haben bereits vorteilhafte Auswirkungen.
Online-Bewertungsportale und Bewertungstools
Unabhängige Kundenbewertungen auf Seiten wie Google My Business, Trusted Shops und Co. sind ein guter Weg, deine Glaubwürdigkeit zu unterstreichen. Das liegt daran, dass Unternehmen keine Macht darüber haben, ob auf den Bewertungsseiten einzelne Feedbacks veröffentlicht werden oder nicht.
Animiere deine Kunden, ihr Feedback auf diesen Seiten zu hinterlassen – zum Beispiel, indem du nach einem abgeschlossenen Kauf darauf hinweist. Ein in die Versandbestätigungsmail eingebetteter Satz wie „Dir gefällt unser Onlineshop? Dann würden wir uns über deine Bewertung auf [Portal] sehr freuen” samt Link zum besagten Portal kann bereits große Wirksamkeit zeigen.
Kundenbewertungen kannst und solltest du auf deiner Website veröffentlichen – viele Anbieter stellen dafür Widgets zur Verfügung, die sich unkompliziert einbinden lassen und dann beispielsweise deinen tagesaktuellen Sterne-Durchschnitt abbilden.
Bei manchen Plattformen erhalten Firmen die Möglichkeit, zumindest auf die Kundenbewertungen zu reagieren. Sie können sich dann für Lob bedanken und auf Kritik antworten, indem sie zum Beispiel Fehler zugeben oder davon berichten, dass sie bereits an einer Verbesserung arbeiten. Du solltest jederzeit professionell mit Kritik umgehen, auch wenn diese harsch formuliert ist. Schnippische Antworten sind ein No-Go. Auch auf Diskussionen solltest du verzichten – glaub dem Kunden einfach, dass seine Bestellung beschädigt angekommen ist, anstatt darauf zu beharren, dass das Produkt sicher verpackt wurde.
Gut zu wissen
Beispiele: „Jedes T-Shirt, das ich bisher hier gekauft habe, sieht an mir aus wie ein Kartoffelsack! Ich werde dort nie wieder shoppen!” ist eine zulässige Meinungsäußerung. „Der Shopbetreiber ist eine richtige Drecksau!” hingegen eine Formalbeleidigung und damit eine sogenannte stets unzulässige Meinungsäußerung.
Soziale Netzwerke
Soziale Medien wie Facebook, Instagram oder Twitter eignen sich hervorragend, um Kunden zu Bewertungen zu animieren. Manch ein Netzwerk bietet sogar ein eigenes Bewertungssystem an. Ein solches kann weiteres Vertrauen schaffen. Die Netzwerke sind sowieso sehr gut besucht, sodass es wahrscheinlich ist, dass du auf der einen oder anderen Plattform deine Zielgruppe findest.
Mit einer eigenen Unternehmensseite auf Facebook und Co. kannst du unter anderem Fragen an deine Kunden stellen oder zu Bewertungen aufrufen. Poste Beiträge, in denen du etwa nach den Erfahrungen der Kunden zu einem bestimmten Produkt fragst. Mancher Internetnutzer wird seine Erfahrungen auch von sich aus unter deine Beiträge schreiben – beispielsweise unter Werbeposts.
Beachte auch die Möglichkeit, dass du in den sozialen Medien per privater Nachricht kommunizieren kannst. Nutze die Funktion und weise deine Kunden explizit darauf hin, dass Feedback auf diesem Weg willkommen ist. Natürlich solltest du dann auch regelmäßig einen Blick in dein Postfach werfen und auf die Mitteilungen reagieren. Das tust du am besten werktäglich.
Feedback über Kontaktformulare oder Kommentarfelder
Viele Website-Templates sehen Kommentarfelder vor, zum Beispiel unter Blogposts. Wenn du in einem Beitrag also beispielsweise vorstellst, dass Produkt X demnächst auch in Rot verfügbar sein wird, kannst du deine Leser dazu ermutigen, dir über die Kommentare Feedback zu dieser Entscheidung und Ideen für neue Farbvarianten zu hinterlassen.
Wenn du dann auch noch auf diese Rückmeldungen hörst (und das Produkt anschließend zum Beispiel in Hellgrün anbietest, weil das in den Kommentaren gewünscht wurde), hast du etwas unfassbar Wichtiges gewonnen: Kunden, die sich ernst genommen fühlen. Das ist genau das Publikum, das immer wieder zu dir zurückkehrt und seinen Liebsten begeistert von dir erzählt. Jackpot!
Ebenso ist es möglich, via Kontaktformular um Feedback und Verbesserungsvorschläge zu bitten. Hierfür erstellst du am besten eine separate Landingpage mit einem Titel wie „Lob und Kritik” oder „Feedback abgeben”.
Pluspunkt: Dieser Kanal wird erfahrungsgemäß gern genutzt, um Kritik zum „Drumherum”, also etwa zu Aufbau, Navigation, Farbgebung, Ladezeit etc. der Website zu äußern. Höre auch bei diesen Themen genau zu, was deine User dir mitteilen, und setze ihre Vorlieben – sofern sinnvoll und zielführend – um.
Fazit: Kundenbewertungen für ein Plus an Kaufentscheidungen durch Glaubwürdigkeit und Authentizität
Kundenbewertungen sind eine relevante Entscheidungshilfe für interessierte Internetnutzer. Ausgewogenes Kundenfeedback schafft Vertrauen, zeigt Potenzial für Verbesserungen von Schwachstellen auf und erhöht deine Conversion Rate drastisch.
Um Kundenfeedback einzuholen, hast du verschiedene Möglichkeiten. Besonders bewährt haben sich Online-Bewertungstools, Bewertungsplattformen, die sozialen Netzwerke sowie Kontaktformulare und Kommentarfelder auf der eigenen Website.
Sieh negative Bewertungen nicht als Ausdruck deines persönlichen Versagens an, sondern als Chance, deine Website, dein Produkt oder deine Dienstleistung (noch) besser zu gestalten.
FAQ
An dieser Stelle möchten wir einige häufig gestellte Fragen zum Thema beantworten.
Warum sind Kundenbewertungen wichtig?
Kundenbewertungen sind wichtig, da sie potenziellen Kunden eine unabhängige Meinung und Bewertung eines Produkts oder einer Dienstleistung bieten. Sie können auch helfen, das Vertrauen in ein Unternehmen zu stärken und die Glaubwürdigkeit zu erhöhen.
Wie kannst du Kundenbewertungen beeinflussen?
Du solltest Kundenbewertungen nicht aktiv beeinflussen oder manipulieren, sondern dich auf die Bereitstellung von qualitativ hochwertigen Produkten und Dienstleistungen konzentrieren. Kunden können jedoch durch eine freundliche und effektive Kundenbetreuung dazu ermutigt werden, positive Bewertungen abzugeben.
Wie solltest du mit negativen Kundenbewertungen umgehen?
Unternehmen sollten auf negative Kundenbewertungen reagieren, indem sie sich bei dem Kunden bedanken und sich um eine Lösung des Problems bemühen. Eine schnelle und effektive Reaktion auf negative Bewertungen kann helfen, das Vertrauen in das Unternehmen zu stärken.
Wie können Unternehmen Kundenbewertungen in ihr Marketing einbinden?
Unternehmen können Kundenbewertungen in ihr Marketing einbinden, indem sie z. B. Kundenbewertungen auf ihrer Website oder in ihren Werbekampagnen verwenden. Sie können auch Kundenbewertungen in sozialen Medien teilen oder in ihre E-Mail-Marketing-Kampagnen einbinden.
Wie werden Kundenbewertungen gesammelt?
Kundenbewertungen können durch eine Vielzahl von Methoden gesammelt werden, wie z. B. durch Umfragen, E-Mails, Online-Formulare oder auf der Website des Unternehmens.
- The Value of Online Customer Reviews
- Statista: Mit welchem Online-Shop haben Sie schlechte Erfahrungen gesammelt?
- Mindestens 50 % der Online-Reviews sind Fake-Reviews – das glauben zumindest deutsche Konsumenten
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Gabriel Morgenstern
Gabriel Morgenstern ist IT-Unternehmer und Software-Entwickler. Neben PageTrust entwickelt er auch das beliebte Tool WORTLIGA-Textanalyse. Als Unity3d-Experte erstellt er außerdem Zugsimulationen für die Deutsche Bahn und Games für PC, Browser und Mobile. Mit dem Code ACQUISAWEB erhältst du bis zum 31. März 2022 10 Prozent Rabatt auf die Premiumversion von Page-Trust. Hier bestellen.
