Kundenbindung stärken: 5 effektive Maßnahmen für 2023

Aktualisiert am 02.02.2023
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Neue Kunden gewinnen? Kompliziert und teuer. Arbeite lieber mit dem, was du hast. Es ist sinnvoll, gezielt darauf hinzuarbeiten, so viele Kunden wie möglich an dein Unternehmen zu binden – und zwar dauerhaft. Stammkunden haben nämlich zahlreiche Vorteile.

Doch Kundenbindung entsteht nicht einfach so. Dir bleibt nichts anderes übrig, als aktiv mit den passenden Maßnahmen das nötige Fundament zu errichten, auf dem Kunden sich leicht an dein Unternehmen binden. Davon profitieren schließlich beiden Seiten.

Hier erklären wir dir, was du tun musst, damit deine Neukunden gern zu Stammkunden werden und lieber bei dir als bei der Konkurrenz kaufen.

Kundenbindung: Eine Definition

Bevor du daran arbeitest, Kunden an dein Unternehmen zu binden, solltest du verstehen, was das überhaupt bedeutet. Es ist tatsächlich relativ simpel mit der Kundenbindung: Wenn Kunden immer wieder freiwillig für neue Geschäfte oder Käufe zurückkehren, handelt es sich um gebundene Stammkunden. Sie sind dem Unternehmen gegenüber also loyal.

Die Kundenbindung ist allerdings ein Prozess, der in mehreren Phasen verläuft. Manfred Bruns hat dazu die Wirkungskette der Kundenbindung zusammengefasst.

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Die Wirkungskette der Kundenbindung nach Manfred Bruns

1. Phase: Der Kunde lernt das Unternehmen erstmalig kennen und tätigt einen Kauf.
2. Phase: Der Kunde reflektiert die Erfahrung und ist nachhaltig mit der ersten Erfahrung zufrieden.
3. Phase: Der Kunde entwickelt Vertrauen in das von ihm als positiv wahrgenommene Unternehmen. Er nimmt sich bewusst vor, wieder dort zu kaufen.
4. Phase: Er kauft tatsächlich wieder dort ein. Sobald er mehrfach wiederkommt, spricht man von einem Stammkunden. Diese empfehlen das Unternehmen gern auch an Dritte weiter.

Am Ende der Wirkungskette steht dann der Erfolg des Unternehmens. Der Stammkunde ist besonders profitabel und stellt damit einen deutlich größeren Wert dar als Neukunden.

Ist ein Kunde gebunden, kann das natürlich auch bedeuten, dass er nicht mehr bei der Konkurrenz kauft. Kundenbindung ist damit ein ausgesprochen wichtiges Mittel, um die Umsätze eines Unternehmens zu steigern und sich von der Konkurrenz abzuheben.

Unternehmen, die besonders viel Mühe in diesen Bereich investieren, gleichen sogar gewisse Nachteile gegenüber der Konkurrenz aus, zum Beispiel:

  • Kleineres Sortiment
  • Höhere Preise
  • Geringere Bekanntheit
  • Fehlende Monopolstellung

Unterschied: Die (teil-)erzwungene und freiwillige Kundenbindung

Viele Unternehmen gehen den einfachen Weg und zwingen ihren Kunden die Bindung förmlich auf. Sicherlich haben sie davon einige Vorteile. Zumindest gegenüber denen, die wenig oder gar nicht auf Kundenbindung setzen. Doch die echte Belohnung steht dir erst dann offen, wenn deine Kunden sich freiwillig binden lassen.

Aber was heißt das eigentlich, wenn wir hier von (teil-)erzwungener und freiwilliger Bindung sprechen? Fangen wir mit den Situationen an, in denen Kunden gar keine andere Wahl haben, als zu bleiben.

Konkurrenzlosigkeit

Stell dir ein Dorf vor, das eher abgelegen liegt und dessen Bewohner nur selten in andere Orte fahren. In diesem Dorf eröffnet eine geschäftige Person einen Laden, in dem die Dorfbewohner alles finden, was sie regelmäßig brauchen: Einen Bäcker, eine Metzgerei, eine Poststelle und so weiter. Kein anderer Mensch in diesem Dorf traut sich die Arbeit zu oder kann die nötigen Ressourcen dafür aufbringen. Die geschäftige Person hat das Monopol in diesem Dorf inne. Allein aufgrund der Situation haben die Dorfbewohner keine andere Wahl, als in diesem Geschäft einzukaufen.

Auch das ist Kundenbindung durch Konkurrenzlosigkeit: Du bietest ein tolles Produkt an, das keiner sonst produzieren kann. Oder du stellst eine Dienstleistung zur Verfügung, die nur du und sonst niemand ausführen kannst. Weil kein Konkurrent dich unter Druck setzt, darfst du dir viele Fehler erlauben. Man kauft trotzdem bei dir.

Vertragsverpflichtungen

Durch Verträge lassen sich Kunden legal über längere Zeiträume an Unternehmen binden. Das ist in vielen Branchen gängig, zum Beispiel bei Strom- und Mobilfunkanbietern oder in Fitnessstudios. Indem die Kunden durch Klauseln dazu verpflichtet werden, rechtzeitig mit Einhaltung von Kündigungsfristen den Vertrag aufzulösen, bleiben manche sogar dann noch hängen, wenn sie das eigentlich gar nicht mehr wollen. Wer hat noch nie eine Frist verpasst und musste deshalb unfreiwillig weitere zwölf Monate im Vertrag bleiben? Manche Unternehmen spekulieren bewusst auf diese Nachlässigkeit.

Unter diesen Punkt fallen auch die Maßnahmen zur Kundenbindung, deren Alternative für Kunden teuer werden würde. Du möchtest deinen Mobilfunkanbieter wechseln, doch die Mitnahme deiner Rufnummer wird extra berechnet oder ist gar nicht möglich? Manchmal kommt es dann gar nicht erst zum Wechsel, obwohl die Kunden eigentlich unzufrieden sind. Sie möchten den Preis nicht zahlen, der mit Untreue einhergeht.

Technische Grenzen

Das wohl berühmteste und zugleich erfolgreichste Beispiel für Kundenbindung durch technische Grenzen ist Apple. Der High-Tech-Gigant verkauft unzählige Lösungen im Bereich der Hard- und der Software. Viele Produkte sind perfekt aufeinander abgestimmt, wobei technische Eigenschaften eine Kompatibilität mit Konkurrenz-Produkten grundsätzlich ausschließen.

Wer zum Beispiel ein Apple-Smartphone besitzt und gern Apps nutzt, muss jene verwenden, die zum vorliegenden Betriebssystem passen. Hier hat sich Apple ein spezielles Monopol geschaffen, weil andere Hersteller nicht in diesen Bereich vordringen. Dasselbe gilt für viele weitere Komponenten.

Technische Grenzen schaffen auch andere Unternehmen, auch jenseits der High-Tech-Branche. Weight-Watchers, ein Unternehmen, das Menschen beim Abnehmen helfen möchte, funktioniert auf Basis eines speziellen Punktesystems. Passenderweise verkauft es zahlreiche Fertig-Menüs, Kochbücher und Co., die exakt auf das undurchschaubare System zugeschnitten sind. Kunden des Programms kaufen diese Produkte, weil es bequem ist. Weight-Watchers verdient sehr viel Geld daran.

Ein weiteres Beispiel: Fußballclubs wie der FC Bayern, die inzwischen viel mehr ein Unternehmen darstellen. Wenn jemand ein Trikot kaufen will, warum dann nicht im FC Bayern-Design? Wenn man erst einmal im Shop ist, kann man auch gleich Tassen, Schlüsselanhänger und andere Dinge einkaufen.

Die (teil-)erzwungene Kundenbindung ärgert viele Kunden

Klar: Die Kunden eines abgelegenen Supermarktes oder eines Fitnessstudios haben sich zunächst freiwillig für die jeweiligen Unternehmen entschieden. Doch sobald sie sich ungerecht behandelt fühlen, fällt die Stimmung ins Bodenlose.

Erhöht zum Beispiel der fiktive Besitzer des Geschäfts, das wir unter “Konkurrenzlosigkeit" beschrieben haben, alle Preise auf die dreifache Höhe, schafft das enormen Frust. Dasselbe gilt auch dann, wenn ein Betreiber eines Fitnessstudios Kunden nur dann vorzeitig aus einem Vertrag entlässt, wenn eine Klage droht.

Kunden sind unter diesen Umständen schnell dazu bereit, zur Konkurrenz zu wechseln. Sobald sich die Gelegenheit ergibt, wenden sie dem allzu frech gewordenen Unternehmen den Rücken zu. Die Kundenbindung löst sich allerdings nicht nur in Luft auf. Das Internet bietet immer Möglichkeiten, vielen Menschen von der schlechten Erfahrung zu erzählen, sodass sich weitere Kunden abwenden oder gar nicht mehr als Neukunden einfangen lassen.

Zwar sind die (teil-)erzwungenen Wege für die Kundenbindung nicht grundsätzlich schlecht, doch die Unternehmen sollten unbedingt auch an freiwilligen Möglichkeiten arbeiten. In manchen Branchen ist es auch möglich, nur auf Freiwilligkeit zu setzen.

Sinnvolle Maßnahmen für die Kundenbindung

5 Tipps: So bindest du deine Kunden freiwillig an dein Unternehmen

Damit Kunden vollkommen freiwillig bei deinen Produkten und Dienstleistungen bleiben, musst du sie emotional packen. Verschaffe ihnen positive Gefühle und sie kommen gern wieder.

Einer der größten Pluspunkte an den folgenden Tipps ist, dass viel zu viele Unternehmen hier nicht richtig investieren. Ergo kannst du dich erheblich von der Konkurrenz abgrenzen und ein fantastisch laufendes Geschäft aufbauen.

Kommen wir aber nun zu den konkreten Maßnahmen, mit denen du Kunden freiwillig bindest und im besten Fall zu Stammkunden machst.

Gib beim Service alles!

Deutschland trägt den zweifelhaften Ruf, eine Servicewüste zu sein. Einige Beispiele:

  • Wer eine Beratung im Elektrogroßmarkt wünscht, kann in der Regel lange warten, bis ein Mitarbeiter frei ist.
  • Der Supermarkt ist brechend voll, aber es ist nur eine einzige Kasse offen.
  • Die Beraterin im Schmuckgeschäft ist schnippisch und unfreundlich.
  • Der Online-Shop bietet nicht die gängigen Zahlungsmethoden an.

Es gibt zahlreiche Beispiele für schlechten Service. Dabei bietet dir dieser Bereich bereits ein ausgesprochen großes Potential, deine Kunden an dich zu binden. Mache erstklassigen Service zu deinem wichtigsten Merkmal! Eine freundliche und zuvorkommende Behandlung ist Gold wert.

Schaffe rund um dein Unternehmen so viele Kanäle, dass deine Kunden sich bei allen aufkommenden Fragen so leicht wie möglich an dich wenden können. Das schließt zum Beispiel ein:

  • Beratung im Geschäft
  • Service-Hotline
  • E-Mail und Kontaktformulare
  • Schneller Kundenchat
  • Nachrichtenfunktion über Social Media

Sei großzügig!

Wer mag keine Geschenke? Kunden lieben sie! Aber Vorsicht: Kostenlose Kugelschreiber möchte heute kaum noch jemand haben. Wähle Geschenke nur nach ihrem Nutzen für deine Kunden aus. Besonders beliebt ist die kostenlose Lieferung in Online-Shops. Kunden rechnen bei Onlineeinkäufen meist nur mit den Kosten für die Produkte selbst. Hohe Versandkosten können dann abschreckend wirken.

Nicht selten springen Onlineshopper auf den letzten Metern wieder ab, wenn sie sehen, wie teuer die Lieferung ist. Versuche also, die Versandkosten gering zu halten oder verzichte gleich darauf.

Beweise dich bei Reklamationen und Beschwerden!

Unzufriedene Kunden bleiben vielleicht trotzdem bei deinem Unternehmen, es kommt ganz auf dich an. Falls Kunden eine Reklamation wünschen, verweigere sie auf keinen Fall. Egal, wie wütend ein Kunde auch ist: Du solltest immer freundlich bleiben. Dabei musst du dir natürlich keine Beleidigungen gefallen lassen. Dennoch ist eine seriöse Abwicklung wichtig für dein Image. Das gilt vor allem, wenn andere Kunden zusehen können.

Etwas ist schiefgelaufen und du musst dich entschuldigen? Lies hier, wie du mit einem Entschuldigungsschreiben die Kundenbeziehung rettest.

Schaffe Bonusprogramme wie die Großen!

Du hast sicher schon von Payback oder Alternativen wie der DeutschlandCard gehört. Kunden zücken bei jedem Einkauf in teilnehmenden Geschäften ihre Karte und erhalten schließlich eine fest definierte Zahl an Punkten, die sie ab einer bestimmten Summe zum Beispiel gegen eine Prämie tauschen können. Doch du musst dein Geschäft nicht zwingend bei diesen speziellen Programmen anmelden. Warum nicht dein eigenes Bonussystem schaffen? Das geht auch im Kleinen.

Falls du Blumen verkaufst, kannst du zum Beispiel eine Kundenkarte entwerfen, mit der deine Kunden beim Kauf des zehnten Blumenstraußes eine Rose gratis erhalten. Sei kreativ!

Schaffe dir ein positives Image!

Deine Kunden haben höchstwahrscheinlich Werte, die ihnen sehr wichtig sind. Je nach deinen Produkten kannst du dir ein Image schaffen, das diesen Werten entspricht.

Als Inhaber eines Schuh-Online-Shops kannst du zum Beispiel auf Nachhaltigkeit setzen, wenn deine Zielgruppe jung ist. Nachhaltige Schuhe können zum Beispiel vegan sein oder aus recyceltem Kunststoff bestehen. Komme deinen Kunden entgegen, damit sie sich bei dir wohlfühlen.

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Manchmal brechen auch die besten Beziehungen ab

Die freiwillige Kundenbindung ist sehr wertvoll. Doch sei dir immer darüber im Klaren, dass auch sie ihre Grenzen hat. Nicht immer funktionieren die Maßnahmen wie geplant. Manchmal springen selbst Stammkunden wieder ab, obwohl sie bis dahin zuverlässig gekauft haben.

Dafür kann es aber viele Gründe geben. Mode-Shops können ihre Stammkunden zum Beispiel deswegen verlieren, weil die angebotenen Kleidungsstücke einfach nicht mehr in der richtigen Größe verfügbar sind.

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