Net Promoter Score (NPS): Definition, wie einfach du ihn berechnen kannst und wie du ihn richtig interpretierst

Von acquisa Redaktion
Aktualisiert am 27.02.2024 | Lesezeit ca. Min.

Wie können Unternehmen die Loyalität und Zufriedenheit ihrer Kundschaft messen und darauf aufbauend Verbesserungsmaßnahmen implementieren? Zeit, sich mit dem Net Promoter Score (NPS) zu beschäftigen!

In diesem Artikel erh√§ltst du einen umfassenden √úberblick √ľber den Net Promoter Score, eignest dir Kenntnisse zur Berechnung desselben an und lernst, wie du ihn gewinnbringend einsetzen kannst.

Hierbei behandeln wir folgende Aspekte:

  • Die Relevanz des NPS
  • Berechnung des und Datenerhebung beim NPS
  • Anwendung und Analyse des Net Promoter Scores in unterschiedlichen Branchen

Wir laden dich nun ein, weiterzulesen und herauszufinden, wie der NPS deinem Unternehmen wertvolle Erkenntnisse zur Steigerung der Kundenzufriedenheit liefern kann!

Der Net Promoter Score (NPS): Ein √úberblick

Der NPS ist ein weit verbreitetes Instrument zur Messung von der Zufriedenheit und Loyalität von der eigenen Kundschaft. In diesem Überblick erfährst du, was den Net Promoter Score auszeichnet, wie er entstanden ist und wie er sich im Vergleich zu anderen Messmethoden positioniert.

Die Bedeutung des NPS

Der Net Promoter Score, kurz NPS, misst die Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden und dient als Indikator f√ľr Loyalit√§t und Zufriedenheit. Ein hoher NPS zeigt zufriedene Personen, die ein Unternehmen aktiv weiterempfehlen w√ľrden.

Mundpropaganda gilt als eine der effektivsten Werbemaßnahmen, weil neue Kunden Empfehlungen von Familie, Freunden und Bekannten mehr Vertrauen schenken als klassischen Werbebotschaften. Unternehmen mit einem hohen NPS können daher nicht nur die Kundentreue und Zufriedenheit erhöhen, sondern ebenso von positiver Mundpropaganda profitieren.

Geschichte und Entstehung des NPS

Fred Reichheld, ein Berater der renommierten Unternehmensberatung Bain & Company, entwickelte den NPS im Jahr 2003 gemeinsam mit Satmetrix und dem Customer-Thought-Leader-Team. Reichheld stellte fest, dass ein Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit und Loyalität von Kunden und dem Unternehmenswachstum besteht.

Vor- und Nachteile des NPS im Vergleich zu anderen Zufriedenheitsmessungen

Der NPS bietet gegen√ľber anderen Methoden einige Vorteile:

  • Einfache Berechnung und Interpretation des Scores
  • Branchen√ľbergreifende Anwendbarkeit
  • Standardisierte Methode zur Erfassung der Zufriedenheit

Jedoch gibt es auch Nachteile des NPS im Vergleich zu anderen Methoden:

  • Fokussierung auf eine einzige Frage (Weiterempfehlungsbereitschaft)
  • Keine Ber√ľcksichtigung spezifischer Aspekte
  • Nicht immer ausreichend aussagekr√§ftig zur Identifizierung konkreter Verbesserungspotenziale

Trotz der genannten Nachteile stellt der Net Promoter Score ein weit verbreitetes und anerkanntes Instrument. In Kombination mit weiterf√ľhrenden Fragestellungen und der Analyse zus√§tzlicher Daten k√∂nnen Unternehmen wertvolle Einblicke erhalten, um ihre Beziehungen langfristig zu optimieren und damit erfolgreich zu wachsen.

Berechnung des Net Promoter Scores

Um den Net Promoter Score (NPS) zu ermitteln, sind spezifische Daten erforderlich. In diesem Absatz erfährst du, wie du solche Daten erhältst und daraus den NPS berechnest:

Formel zur NPS-Berechnung

Zunächst wird die absolute Punktzahl auf einer Bewertungsskala von 0 bis 10 erfasst.

Die befragten Personen werden dabei in drei Gruppen eingeteilt:

  • Promotoren: Teilnehmer, die eine Punktzahl von 9 oder 10 vergeben
  • Passive/Indifferente: Teilnehmer, die eine Punktzahl von 7 oder 8 vergeben
  • Detraktoren: Teilnehmer, die eine Punktzahl von 0 bis 6 vergeben

Anschließend ermittelst du den prozentualen Anteil der Promotoren und Detraktoren an der Gesamtzahl der Befragten. Ziehe hieraus den prozentualen Anteil der Detraktoren vom prozentualen Anteil der Promotoren ab.

Beispielrechnung:

Angenommen, du hast 100 Kunden befragt und ihre Bewertungen sind wie folgt:

  • Promotoren (Bewertung 9-10): 60 Kunden
  • Passive (Bewertung 7-8): 20 Kunden
  • Kritiker (Bewertung 0-6): 20 Kunden

Um den Net Promoter Score zu berechnen, subtrahierst du den Prozentsatz der Kritiker von dem Prozentsatz der Promotoren. Zuerst berechnest du die Prozentsätze:

  1. Promotoren-Prozentsatz: (Anzahl der Promotoren / Gesamtzahl der Antworten) * 100 = (60 / 100) * 100 = 60 %
  2. Kritiker-Prozentsatz: (Anzahl der Kritiker / Gesamtzahl der Antworten) * 100 = (20 / 100) * 100 = 20 %

Nun subtrahiere den Kritiker-Prozentsatz von dem Promotoren-Prozentsatz:

Net Promoter Score = Promotoren-Prozentsatz - Kritiker-Prozentsatz = 60 % - 20 % = 40 %

In diesem Beispiel beträgt der Net Promoter Score 40 %.

Wann ist ein NPS gut oder schlecht?

Die Interpretation eines NPS als "gut" oder "schlecht" h√§ngt von verschiedenen Faktoren ab, einschlie√ülich der Branche, in der dein Unternehmen t√§tig ist, und der individuellen Zielsetzung deines Unternehmens. Generell gilt: Ein NPS √ľber 0 deutet darauf hin, dass es mehr Promotoren als Kritiker gibt. Je h√∂her der NPS √ľber 0 liegt, desto besser ist es in der Regel f√ľr das Unternehmen. Ein NPS von 50 oder h√∂her wird oft als hervorragend angesehen.

Datenerhebung f√ľr die NPS-Berechnung

Die benötigten Daten erhebst du mittels einer Befragung, bei der das Antwortverhalten der Teilnehmer erfasst wird. Die zentrale Frage lautet dabei: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung Bekannten oder Bezugspersonen weiterempfehlen?"

Die Antworten werden auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich) festgehalten. Um eine repräsentative Messung des NPS zu gewährleisten, ist es wichtig, eine hohe Beteiligung der Kunden in der Befragung zu erreichen.

Zielgruppen und Stichprobengröße

Bei der Auswahl der Zielgruppen f√ľr die Kundenbefragung sollten demografische Merkmale oder Interessen ber√ľcksichtigt werden. Eine ausreichend gro√üe, repr√§sentative Stichprobe der Gruppe ist entscheidend, um aussagekr√§ftige Ergebnisse zu erhalten.

F√ľr die Bestimmung der erforderlichen Stichprobengr√∂√üe kannst du auf verschiedene Ans√§tze und Methoden zur√ľckgreifen. Die Wahl des passenden Verfahrens h√§ngt von Faktoren wie der Gr√∂√üe deiner Zielgruppe ab, der Resonanz der Befragung und der gew√ľnschten Genauigkeit ab.

Solltest du viele unzufriedene Personen identifizieren, ist es ratsam, geeignete Maßnahmen zu ergreifen, um deren Bedenken auszuräumen und den NPS zu steigern.

Net Promoter Score: 4 Top-Strategien f√ľr Erfolg

Anwendung und Analyse des Net Promoter Scores

Um den vollen Nutzen aus dem NPS zu ziehen, ist es wichtig, ihn richtig anzuwenden und zu analysieren. Dabei stehen die Vertiefung der Analyse, Segmentierung der Ergebnisse und Identifizierung von Verbesserungspotenzialen im Vordergrund.

Zusätzliche Fragen zur Vertiefung der NPS-Analyse

Der NPS bietet eine standardisierte Messgr√∂√üe zur Zufriedenheit der Kundschaft an. Allerdings reicht sein Fragetyp meist nicht aus, um konkrete Kritikpunkte und Ans√§tze f√ľr Verbesserungen herauszustellen.

Daher empfiehlt es sich, im Rahmen der Zielgruppenbefragung zusätzliche Fragen aufzunehmen, die gerichteter das Feedback der Umfrageteilnehmer erfassen.

Diese Fragen können sich zum Beispiel auf:

  • Die Erfahrung von Kunden in bestimmten Bereichen wie Service, Produktqualit√§t oder Preisgestaltung einbeziehen.
  • Einen spezifischen Aspekt des Unternehmens oder des Produkts aus Benutzersicht abfragen.
  • Die Gr√ľnde ermitteln, warum Personen besonders enthusiastisch das Produkt weiterempfehlen oder vehement davon abraten.

Derartige Fragen helfen, konkretes Feedback einzuholen und bieten eine vertiefende Analyse der Ergebnisse, um Bed√ľrfnisse noch besser zu erf√ľllen und die Zahl der F√ľrsprecher zu erh√∂hen.

Segmentierung von NPS-Ergebnissen nach Zielgruppen

Um fundierte R√ľckschl√ľsse aus den erhobenen NPS-Daten zu ziehen, ist es sinnvoll, die Ergebnisse nach verschiedenen Gruppen zu segmentieren.

Dabei erfolgt eine Aufschl√ľsselung in Kategorien wie:

  • Geografische Lage
  • Demografie (Alter, Geschlecht, Bildungsstand)
  • Verhalten (Kaufh√§ufigkeit, Produktpr√§ferenzen)

Durch die Segmentierung identifizierst du spezifische Unterschiede, die auf ungleichmäßige Kundenzufriedenheit hinweisen können. Diese Erkenntnisse dienen dazu, zielgruppenspezifische Maßnahmen zur Bindung und -gewinnung zu entwickeln, wodurch Verlust von Kunden vermieden und das Unternehmenswachstum gefördert wird.

Identifizierung von Verbesserungspotenzialen

Die gewonnenen NPS-Ergebnisse und das zugehörige Feedback der Kunden bilden die Grundlage zur Identifizierung von Verbesserungspotenzialen.

Bei der Auswertung und Analyse des Feedbacks solltest du auf folgende Aspekte achten:

  1. H√§ufig genannte Kritikpunkte und W√ľnsche umsetzen.
  2. Bereiche, in denen das Unternehmen besonders gut abschneidet und die weiter ausgebaut werden können.
  3. Best Practices aus der Branche, die in das Unternehmen integriert werden können.
  4. Möglichkeiten zur Personalisierung des Erlebnisses auf Basis der Segmentierung.

Net Promoter Score in verschiedenen Branchen

Bevor wir uns mit softwarebasierten NPS-Management-Tools befassen, möchten wir den Einsatz des Net Promoter Scores in unterschiedlichen Branchen untersuchen.

Branchenspezifische Herausforderungen und Anforderungen

Die korrekte Interpretation und Anwendung des Net Promoter Scores ist von der Branche abhängig, in der eine Marke aktiv ist. In verschiedenen Sektoren wie Finanzen, Telekommunikation und Hotellerie existieren unterschiedliche Faktoren, die die Zufriedenheit der Kunden beeinflussen.

Es ist daher wichtig, die Besonderheiten der eigenen Branche im Umgang mit dem NPS zu ber√ľcksichtigen. Der Hauptgrund daf√ľr liegt darin, dass jede Branche spezielle Aspekte aufweist und unterschiedlich aufgestellt ist.

Dazu z√§hlen sowohl die Eigenheiten der angebotenen Produkte und Dienstleistungen als auch die Erwartungen und W√ľnsche innerhalb der jeweiligen Branche.

Um den NPS in einer aussagekr√§ftigen Kennzahl f√ľr deine Branche zu verwandeln, empfiehlt es sich, die Ergebnisse im Kontext der spezifischen Branchenmerkmale zu interpretieren.

Dazu gehört auch, sich branchentypische Fragestellungen und Anforderungen bewusst zu machen:

  • Welche Faktoren sind f√ľr die Zufriedenheit deiner Kundschaft am wichtigsten?
  • Wie unterscheidet sich die Kundenbindung in deiner Branche von anderen Branchen?
  • Welche besonderen Herausforderungen sollte dein Unternehmen in der Branche bew√§ltigen?

Erfolgreiches NPS-Management mit Software-Tools

Spezielle Softwarel√∂sungen erm√∂glichen es, den Net Promoter Score (NPS) sinnvoll zu nutzen und stetig zu optimieren. Sie erleichtern die Erstellung, Durchf√ľhrung und Auswertung von Umfragen, um die Zufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft zu ermitteln.

√úberblick √ľber beliebte NPS-Tools

Es gibt eine Vielzahl von NPS-Tools, die unterschiedliche Funktionen bieten, um Meinungen zu erfassen und auszuwerten.

Zu den bekanntesten Tools gehören:

  • SurveyMonkey
  • Qualtrics
  • Delighted
  • AskNicely
  • Promoter.io

Bei der Wahl des passenden Tools f√ľr dein Unternehmen sind verschiedene Faktoren zu ber√ľcksichtigen, beispielsweise Kosten, Vorteile, Funktionen und der angebotene Support. Manche NPS-Tools offerieren zus√§tzlich die Funktion, Zusatzfragen einzubauen, um detailliertere Informationen √ľber die Gr√ľnde f√ľr die Bewertung auf einer Skala von 0 bis 10 zu erhalten.

Mache dir NPS-Tools zunutze, um aus Umfrageergebnissen wertvolles Feedback zu gewinnen und dem Ziel näherzukommen, zufriedene Kunden zu haben, die dein Unternehmen weiterempfehlen.

Fazit: Net Promoter Score ‚Äď Einfache Messung von Kundenloyalit√§t und Zufriedenheit

Der Net Promoter Score (NPS) hat sich als ein häufig eingesetztes Instrument zur Erfassung von Kundenzufriedenheit und Loyalität etabliert.

Aus dem Artikel gehen folgende wesentliche Punkte hervor:

  • Formel: Der NPS l√§sst sich ohne gr√∂√üeren Aufwand berechnen. Die Formel f√ľr den NPS lautet: Net Promoter Score = Promotoren-Prozentsatz - Kritiker-Prozentsatz
  • Analyse: Zus√§tzliche Fragen und die Segmentierung der Ergebnisse erm√∂glichen die Identifikation von Verbesserungspotenzialen und die gezielte Entwicklung von Ma√ünahmen.
  • Branchenspezifit√§t: Obwohl der NPS branchen√ľbergreifend einsetzbar ist, sollten individuelle Anpassungen und die Ber√ľcksichtigung von branchenspezifischen Merkmalen bei der Anwendung bedacht werden.

Durch die Implementierung des Net Promoter Scores in deinem Unternehmen kannst du die Kundenzufriedenheit gezielt erhöhen, indem eine Methode zur Erfassung und Analyse zum Einsatz kommt.

Wichtig dabei ist, den NPS kontinuierlich im Auge zu behalten und basierend auf den erhaltenen Ergebnissen strategisch an der Optimierung zu arbeiten.

FAQ

Häufig gestellte Fragen und die dazugehörigen Antworten sind nachfolgend aufgelistet.

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