Im Vertrieb hast du es mit Individuen zu tun. Verkaufspsychologie und Verhandlungstaktiken wirken nur, wenn du sie individuell auf dein Gegenüber abstimmst.
Dabei kann dir NLP helfen. ‚Neurolinguistisches Programmieren‘ klingt zwar irgendwie kryptisch, wird aber von vielen Vertrieblern genutzt. Mit gezielten Kommunikationstechniken kommst du dabei dem Verkaufserfolg auf die Spur.
Was sind NLP-Techniken?
NLP ist eine Sammlung von Methoden, Techniken und Algorithmen, die es Maschinen ermöglichen, menschliche Sprache zu verstehen, zu interpretieren und zu generieren. Es kann auch zur Erzeugung und Klassifizierung von Texten oder zur Erkennung von Mustern in Texten verwendet werden.
Wie du deine Verkaufsgespräche mit NLP-Techniken optimierst und welche der vielen Werkzeuge im Vertrieb am vielversprechendsten sind, erfährst du hier. Lerne die wichtigsten Techniken kennen und erfahre, wie du sie im Vertrieb einsetzen kannst.
Was ist NLP?
Der Begriff neurolinguistisches Programmieren setzt sich aus drei Teilen zusammen:
- Neuro: Die neurophysiologischen Prozesse des Nervensystems steuern Sinneswahrnehmungen und den Gefühlszustand des Menschen und beeinflussen somit sein Verhalten. NLP beschäftigt sich unter anderem mit der Aufnahme und Verarbeitung von Umwelteindrücken durch die Sinnesorgane.
- Linguistisch: Mit Sprache kommunizieren wir. Nicht nur mit unseren Mitmenschen, sondern auch mit uns selbst. Mit Worten beschreiben wir unsere individuelle Wirklichkeit.
- Programmieren: Programmieren meint in diesem Falle, eine gezielte systematische Veränderung beziehungsweise Optimierung zu erreichen. Ziel von NLP ist das Umprogrammieren von Verhalten und eingefahrenen Denkweisen.
Was bringt dir NLP im Verkaufsgespräch?
Die Optimierung der eigenen kommunikativen Fähigkeiten soll beim NLP die Basis für die Weiterentwicklung des Verkäufers schaffen. Mit ausgefeilten Fragetechniken sollen die Belange und Wünsche des potenziellen Käufers erforscht und so früh wie möglich in den Kaufprozess mit einbezogen werden.
NLP hilft dem Verkäufer, seinen Kunden optimal zu verstehen, sodass er sich adäquat präsentieren kann. Störende Verhaltensmuster werden abgelegt, die Motivation wird gesteigert. So programmiert sich der Verkäufer selbst auf Erfolg, indem er psychologische Hindernisse frühzeitig identifiziert und dann schnell und effizient aus dem Weg schafft.
Die Gesprächstechniken aus dem NLP setzen im Vertrieb nicht bei der Unterschrift des Kunden an. Die eigentliche Kaufentscheidung wird bereits viel eher in Gang gesetzt und von Emotionen beeinflusst.
Mit einem fundierten Verständnis der zwischenmenschlichen Kommunikationsprozesse kann der Verkäufer also an einem wesentlich früheren Punkt mit seinen Techniken ansetzen. Er erkennt die mit entscheidenden Emotionen und kann durch psychologische Gesprächsführung in den Entscheidungsprozess eingreifen.
Dazu dienen ihm folgende fünf Werkzeuge:
- Mit Fragen führen: Mit intelligenten Fragen führt der Verkäufer seinen Kunden gezielt durch den Entscheidungsprozess. Mit den richtigen Fragen weckt er bestimmte erwünschte Emotionen.
- Framing und Reframing: Frame heißt übersetzt ‚Rahmen‘. Es geht darum, Dinge mit günstigen Formulierungen in einem positiven Kontext darzustellen.
- Auf Negationen mit Fragen reagieren: Negationen niemals stehenlassen, sondern konsequent nachfragen. Den Kunden beispielsweise nach eigenen Vorschlägen fragen oder in Erfahrung bringen, was seiner Meinung nach geschehen sollte.
- Aktives Zuhören: Der Verkäufer nimmt Formulierungen seines Kunden wörtlich auf und verknüpft diese mit den eigenen Zielen.
- Bewusst formulieren: Die eigenen Worte bewusst zu wählen, kann man trainieren. Sowohl die Flexibilität der Formulierungen als auch Präzision in der Wortwahl spielen dabei kardinale Rollen.
Die Ursprünge des NLP
NLP stammt ursprünglich aus den USA und wurde in den 1970er Jahren von John Grinder und Richard Bandler entwickelt. John Grinder leistete seinen Beitrag als Anglist und Linguist, Richard Bandler trug durch seine Wissensgebiete Mathematik, Informatik und Psychologie zum Projekt NLP bei.
Als Student wurde Bandler nach dem Tod des deutsch-amerikanischen Psychiaters Fritz Perls damit beauftragt, einige der Therapievideos Perls zu transkribieren; Perl war auch Mitbegründer der Gestalttherapie. Bandler beschäftigte sich danach intensiv mit den Methoden der Gestalttherapie und führte an seiner Universität selbst als Gestalttherapeut eine Gruppe im Stil Fritz Perls.
Unbewusst hatte Bandler gelernt, wie Gestalttherapie funktioniert. Diesen Prozess nennen wir heute im NLP unbewusstes Modelling. An der Universität Santa Cruz lernte er schließlich seinen zukünftigen Kollegen Grinder kennen. So begann ihr gemeinsamer Forschungsweg.
Die Methode der Nachahmung besonders erfolgreicher Vorbilder, um mit den gleichen Strategien eigene Erfolge zu erreichen, nennt man im NLP ‚Modelling‘. Im Rahmen dieser Technik beobachtest du einen erfolgreichen Menschen und versuchst dabei herauszufinden, welche Eigenschaften und Fähigkeiten ihn zum Erfolg geführt haben.
Eigenschaften und Fähigkeiten, die du selbst auch gerne besitzen würdest, kannst du dann modellieren. Das bedeutet: du versuchst, sie dir durch Nachahmung anzueignen. Darin besteht die Grundidee des NLP. Diese ist auch auf den Vertrieb und das Verkaufsgespräch anzuwenden.
NLP: Vorannahmen
Im Grunde kann man NLP als Werkzeugkasten mit allerlei nützlichen Kommunikations-Tools ansehen. Je nach Zielsetzung kannst du dir das entsprechende Werkzeug heraussuchen und auf dein Gegenüber, also den individuellen Menschen, abstimmen.
Alle Werkzeuge basieren auf bestimmten Grundannahmen, die eine Kommunikation nach NLP-Regeln charakterisieren:
- Die Landkarte stellt nicht das eigentliche Gebiet dar. Jeder Mensch kreiert sich seine eigene Vorstellung der Wirklichkeit. Und jeder könnte eine individuelle Landkarte zeichnen, die ein und dasselbe Gebiet auf hundertfache Weise immer wieder neu darstellt. Daraus folgt, dass ein Mensch stets auf seine eigene Abbildung der Wirklichkeit reagiert.
- Es gibt weder Fehler noch Scheitern – nur Feedback. Reaktionen und Ereignisse, und seien sie noch so negativ, können als Feedback genutzt werden – und als eine Möglichkeit, zu lernen.
- Jeder hat immer alle Ressourcen in sich. Im NLP geht man davon aus, dass die Ressourcen in dir sind. Manchmal kannst du nur nicht darauf zugreifen. NLP hilft dir dabei, durch Umprogrammieren zu deinen vorhandenen Ressourcen vorzudringen, die alle Problemlösungen beinhalten.
- Ein Mensch soll nicht allein durch sein Verhalten beurteilt werden. Verfügt jemand nicht über seine Ressourcen, kann das zu negativem Verhalten führen. Deshalb sollte man Mensch und Verhalten trennen und niemanden nach seinem schlechten Verhalten berurteilen.
- Kundenwiderstand kommt von mangelnder Beraterflexibilität. Wenn du als Verkäufer auf Widerstand triffst, kannst du mit der adäquaten NLP-Technik effektiv etwas für die Berater-Kunden-Beziehung tun. Es liegt also am Verkäufer, wenn der Kunde blockt.
- Wenn etwas nicht funktioniert hat, suche eine Alternative. Im Verkaufsgespräch bringt es dir gar nichts, es einfach immer weiter zu versuchen. Funktioniert etwas nicht, dann probiere einen anderen Weg aus. Vielleicht führt dieser direkt zum Ziel.
NLP-Techniken für das Verkaufsgespräch
Es gibt unzählige NLP-Methoden. Für jede Lebenslage ist etwas im Werkzeugkasten, ob im privaten oder im geschäftlichen Bereich. Hier einige Tools, die sich besonders für die positive Beeinflussung von Menschen in Verkaufsgesprächen eignen.
Rapport und Pacing
Rapport bedeutet im NLP die Herstellung einer positiven Beziehung zum Gegenüber mit Hilfe von Kongruenz. Durch den Aufbau von Vertrauen erlangt man die Fähigkeit, das Gespräch aktiv zu führen. Dieser Vorgang wird durch das Pacing unterstützt, wobei der Führende sich an Körpersprache, Mimik und Stimmlage des Gesprächspartners anpasst. Durch den sogenannten Chamäleon-Effekt kannst du überprüfen, ob du der Führende im Gespräch bist. Das ist der Fall, wenn sich dein Gegenüber automatisch und unbewusst anpasst.
Ankern
Ein NLP-Anker ist so etwas wie eine klassische Konditionierung. So wie Pawlow seinen Hund konditioniert hat, kann ein erfahrener NLP-Anwender einen Sinneseindruck mit einem bestimmten Gefühlszustand fest verknüpfen. Der Anker wirkt dann als Auslöser für eine bestimmte Gefühlsreaktion.
B.A.G.E.L.
Diese NLP-Technik bezieht sich auf die ganzheitliche Wahrnehmung des Menschen, aus der du wichtige Erkenntnisse über deinen Gesprächspartner ableiten kannst. Die Buchstaben stehen für
- Body Posture (Körperhaltung),
- Accessing Cues (Zugangshinweise),
- Gestures (Gestik),
- Eye Movements (Augenbewegungen) und
- Language Patterns (Sprachmuster).
VAKOG
VAKOG – diese fünf Buchstaben stehen für die fünf Sinneskanäle beziehungsweise Repräsentationssysteme im NLP:
- visuell,
- auditiv,
- kinästhetisch,
- olfaktorisch und
- gustatorisch.
Findest du das bevorzugte Repräsentationssystem deines Gesprächspartners heraus, kannst du ihn ganz gezielt auf dieser Ebene ansprechen, was beim Gegenüber Sympathie auslöst.
Meta-Modell
Hier geht es um klare Kommunikation. Denn häufig entspricht eine gesendete Botschaft nicht der Nachricht, die eigentlich damit gemeint war. Das führt unweigerlich zu Missverständnissen in der zwischenmenschlichen Kommunikation. Das Meta-Modell soll dir helfen, die tiefen Ursachen von Verhaltensweisen oder Problemen aufzuspüren.
Smarte Ziele
Erreichbare Ziele müssen spezifisch, messbar, ausführbar, realistisch und zeitlich terminiert sein. Denn unspezifische Ziele lassen sich nur begrenzt kommunizieren. Nicht messbare Ziele können nicht auf ihren Erfolg überprüft werden. Unausführbare oder unrealistische Ziele können nicht verwirklicht werden. Nicht terminierte Ziele werden allzu leicht aufgeschoben.
NLP-Methoden: Kritik von Seiten der Wissenschaft
Wissenschaftler bezeichnen NLP häufig als esoterischen Humbug ohne beweisbare Grundlage. Auch die oftmals aggressive Werbung der NLPler wird von wissenschaftlicher Seite mit großer Skepsis betrachtet.
Einer der bekanntesten NLP-Kritiker ist der Wirtschaftspsychologe Peter Kanning von der Hochschule Osnabrück. „Eine Methode, die menschliches Verhalten derart vorhersagbar oder sogar manipulierbar macht, wird es niemals geben“, konstatiert der Wissenschaftler. Die Theorie der Augenbewegungsmuster im NLP wurde laut Kanning beispielsweise schon in den 1980er Jahren durch Studien widerlegt. Wie viele andere seiner Kollegen der verschiedensten Fachrichtungen hält er NLP für eine Pseudowissenschaft ohne empirisches Fundament, die sich zum lukrativen Geschäftsmodell entwickelt hat.
Fazit: NLP kann helfen, Kommunikationsprozesse im Vertrieb zu deinen Gunsten zu gestalten
NLP konzentriert sich auf die Optimierung der zwischenmenschlichen Kommunikation. Genau das richtige Tool also, um Verkaufsgespräche zu perfektionieren. Denn diese leben von gezielter Kommunikation; nur dadurch kann der Verkäufer seinen Kunden aktiv zur Verkaufsentscheidung führen.
Mit NLP als Kommunikationsmodell lernst du, deinen Gesprächspartner besser zu verstehen, und kannst entsprechend auf seine Verhaltensweisen reagieren. NLP bietet dir mit den Grundannahmen ein ganzes Bündel an verschiedenen Werkzeugen und Stellschrauben, die du individuell auf unterschiedliche Zielgruppen abstimmen kannst.
Mit einer NLP-Trainerausbildung kann ein Vertriebsleiter seine gesamte Abteilung in Sachen Kundenkommunikation schulen. Bei der Ausbildung sollte jedoch unbedingt auf ein INLPTA- beziehungsweise DVNLP-Zertifikat geachtet werden. Auch die Ausbildung zum Lehrtrainer ist bei dem DVNLP möglich.
FAQ
An dieser Stelle beantworten wir häufig gestellte Fragen zum Thema NLP-Techniken erstellen.
Warum wird NLP verwendet?
NLP wird verwendet, um Daten in einer natürlichen Sprache zu analysieren, sodass Maschinen sie verstehen können. Es hilft, Komplexität in Texten zu erkennen, wodurch Menschen Einblicke in Daten erhalten, die sie andernfalls nicht erhalten würden.
Wie funktioniert NLP?
NLP verwendet Algorithmen, um Text in seine Bestandteile zu zerlegen und dann diese Bestandteile in eine maschinenlesbare Form zu übersetzen. Dazu gehören die Tokenisierung, die Segmentierung, die Lemmatisierung und die Part-of-Speech-Tagging.
Welche Arten von NLP-Techniken gibt es?
Die häufigsten NLP-Techniken sind Klassifizierung, Tokenisierung, Segmentierung, Lemmatisierung, Named Entity Recognition (NER), Part-of-Speech-Tagging, Spracherkennung, Sprachsynthese, Text-Mining und Machine Learning.
Wie werden NLP-Techniken eingesetzt?
NLP-Techniken werden in verschiedenen Bereichen eingesetzt, wie z.B. in der Spracherkennung, Textanalyse, maschinellen Übersetzung, Chatbots und automatisierten Textgenerierung.
Was sind die Herausforderungen von NLP-Techniken?
Herausforderungen bei der Anwendung von NLP-Techniken sind die Sprachvielfalt, die unterschiedlichen Kontexte und Bedeutungen der Wörter und die Schwierigkeit, Sprache in eine für Computer verarbeitbare Form zu bringen.
Sabine Genau
Sabine Genau ist seit über zehn Jahren mit Leidenschaft als freie Texterin und Redakteurin tätig. Ihre Passion für das geschriebene Wort lebt sie an SEO-Texten oder Blogartikeln genauso gerne aus wie an Whitepapers, Fachartikeln oder Pressemitteilungen. Sie lebt und arbeitet am Bodensee.
