Online-Reputationsmanagement: Definition und konkrete Maßnahmen, mit denen du dein Unternehmensimage stärkst

Von Alexander Hundeshagen
Zuletzt überprüft am 05.01.2024 | Lesezeit ca. Min.

Eine schlechte Onlinereputation kann schwerwiegende Auswirkungen auf Unternehmen und Marken haben: etwa den Verlust von Kunden, sinkende Umsätze oder rechtliche Konsequenzen.

Um diese Risiken zu minimieren, ist es wichtig, ein effektives Online-Reputationsmanagement (kurz: ORM) zu implementieren und im Falle negativer Bewertungen und Erwähnungen schnell zu reagieren. In diesem Beitrag erläutern wir, wie du deine Reputation im Auge behältst, und haben die wichtigsten Tipps für ein erfolgreiches Online-Reputationsmanagement zusammengestellt.

So wird die Reputation erfasst

Die Reputation eines Unternehmens oder einer Marke kann mithilfe verschiedener Methoden erfasst werden. Dazu zählen:

  • Online-Monitoring: Social-Media-Kanäle, Foren, Bewertungsportale und andere Online-Ressourcen können manuell oder mittels Tools überwacht werden.
  • Umfragen: Umfragetools oder Marktforschungsinstitute sind ein guter Weg, um die Reputation bei Kunden, Mitarbeitern und anderen Stakeholdern zu erfassen und objektives Feedback über die Meinungsbildung zu einem Unternehmen zu erhalten. Dabei können auch spezifische Aspekte wie Kundenservice, Produktqualität oder Arbeitsbedingungen beleuchtet werden.
  • Medienberichterstattung: Berichte über ein Unternehmen oder eine Marke in den Medien, einschließlich Print- und Online-Medien sowie Fernsehen, können ebenfalls Einfluss auf die Meinungsbildung und den öffentlichen Ruf eines Unternehmens haben. Hierbei können die Anzahl der Artikel, die Themen, die Tonlage oder die Reichweite der Berichterstattung untersucht werden.
  • Net Promoter Score (NPS): Die aussagekräftige Kennzahl gibt Aufschluss darüber, wie zufrieden die Kunden eines Unternehmens sind. Ein hoher NPS ist ein Indikator für eine gute Reputation und zufriedene Kunden. Fällt der Wert negativ aus, kann dies Unternehmen dazu bewegen, genauer über die Gründe der Unzufriedenheit nachzuforschen.

Es ist wichtig zu beachten, dass die Reputation eines Unternehmens sehr komplex ist und sich im Laufe der Zeit ändern kann. Sie sollte daher regelmäßig überwacht und mithilfe mehrerer Methoden laufend analysiert werden.

Online-Reputationsmanagement

Reputationsrisiken erkennen und vermeiden

Es gibt mehrere Schritte, die Unternehmen beachten können, um Reputationsrisiken proaktiv zu erkennen und zu vermeiden:

  • Monitoring: Eine wichtige Maßnahme deines Onlinemarketings besteht darin, das Online-Ansehen des Unternehmens durch die Überwachung von sozialen Medien, Foren, Bewertungsportalen, Nachrichtenwebsites und anderen Online-Ressourcen im Internet zu überprüfen.
  • Risikoanalyse: Mögliche Reputationsrisiken sollten durch eine Risikoanalyse identifiziert und bewertet werden. Hierbei sollten alle Bereiche des Unternehmens, einschließlich Produkte, Dienstleistungen, Finanzen und Mitarbeiter, berücksichtigt werden.
  • Krisenmanagementplan: Es ist wichtig, einen Krisenmanagementplan zu haben, der das Vorgehen im Falle einer Krise beschreibt. Dieser sollte die Kommunikationsstrategie, die Verantwortlichkeiten und die Schritte zur Behebung des Problems umfassen.
  • Schulung und Sensibilisierung: Mitarbeiter sollten dahingehend geschult werden, wie mit Reputationsrisiken und -schäden umzugehen ist. So wissen sie, wie sie sich verhalten sollen und wie sie die Reputation des Unternehmens schützen können.
  • Proaktives und verantwortungsbewusstes Handeln: Eine proaktive Kommunikationsstrategie trägt dazu bei, das Ansehen des Unternehmens und das Vertrauen der Öffentlichkeit zu stärken.

Die Bedeutung digitaler Medien

Digitale Medien haben einen großen Einfluss auf die Reputation eines Betriebs, da sie schnell und einfach Informationen zu einem Unternehmen bereitstellen. Sie ermöglichen es Unternehmen zudem, Feedback von Kunden und Interessenten zu erhalten. So können Probleme einfacher erkannt und das Vertrauen der Kunden gestärkt werden. Auf der anderen Seite haben Unternehmen die Möglichkeit, schnell auf negative Nachrichten oder Vorwürfe zu reagieren und ihre Reputation zu schützen.

Digitale Reputationsmanagement-Tools können dabei helfen, die Onlinereputation zu überwachen, um schneller auf negative Nachrichten reagieren zu können. Nutzer können Bewertungen selbstständig auf einen Blick einsehen und dank umfangreicher Filter- und Suchfunktionen direkt aus dem Tool heraus beantworten.

Reputation schützen und Vertrauen wiederherstellen

Die Unternehmenskommunikation spielt sowohl für interne als auch externe Interessengruppen eine entscheidende Rolle: Sie schafft Vertrauen und sorgt für ein souveränes Erscheinungsbild des Unternehmens. Um im Ernstfall schnell und präzise reagieren zu können, sollte die strategische Planung des Vorgehens und der Maßnahmen bereits vor den ersten negativen Reaktionen im Internet festgelegt und intern kommuniziert werden.

Insbesondere Social Media und Bewertungsplattformen sind für die Kommunikation mit Kunden und Stakeholdern essenziell. Tauchen hier negative Stimmen auf, sollte der Prozess sowie die Tonalität und inhaltliche Aussage der Reaktion seitens des Unternehmens klar sein: Die Entwicklung von

  • Kommentierungsleitfäden,
  • FAQ-Seiten sowie
  • Eskalationsrichtlinien

bildet die Grundlage einer effektiven und einheitlichen Krisenkommunikation. Unternehmen sollten mögliche Zukunftsszenarien durchspielen und entsprechende Maßnahmen ableiten, um im Falle negativer Entwicklungen professionell zu erscheinen und ihren Ruf und ihre Reputation zu schützen.

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Tipp: Negative Kundenreaktionen vermeiden

Um negative Kundenreaktionen im Netz zu vermeiden, empfiehlt sich eine proaktive Unternehmenskommunikation. Bei erwarteten Lieferverzögerungen oder mangelnder Erreichbarkeit des Kundenservices sollten Kunden zeitnah darüber informiert und vorgewarnt werden. Eine transparente Kommunikation via Social Media, Webseite und Pressemeldungen schafft Vertrauen und verhindert negative Meinungen verärgerter Kunden und ein rufschädigendes Außenbild.

Auf bestehende Kritik im Netz sollte stets eine aktive Kommunikation folgen: Die zeitnahe Reaktion auf Beiträge und Bewertungen suggeriert Verständnis und schafft ein souveränes und verantwortungsbewusstes Markenimage.

Auch Krisen-PR kann die Reputation eines Unternehmens öffentlichkeitswirksam beeinflussen. Besonders im Bereich Employer Branding gilt: Kritische Meinungen hinsichtlich der umgesetzten Maßnahmen sind ernst zu nehmen, zu hinterfragen und wertschätzend hinzunehmen, um auch als Arbeitgeber gestärkt aus der Krise hervorzugehen.

Wie man nicht auf Reputationsschäden reagieren sollte

Ebenso wichtig wie die Dos sind die Don'ts im Online-Reputationsmanagement. An erster Stelle steht eine ehrliche und authentische Kommunikation, weshalb alle Formen unseriöser Manipulation von Bewertungen ausgeschlossen sind. Ein gutes Bewertungsmanagement verzichtet daher auf

  • Beeinflussen oder Bestechen von Kunden für positive Bewertungen
  • Ignorieren oder unangemessenes Reagieren auf negative Bewertungen
  • Verstöße gegen die Richtlinien von Bewertungsplattformen
  • Positive Bewertungen kaufen

Es ist wichtig, dass Unternehmen und Händler eine angemessene und ethische Strategie für das Bewertungsmanagement verfolgen, um ihre Integrität auf der Plattform zu wahren und das Vertrauen ihrer Kunden zu gewinnen.

Best Practice Case: Möbelindustrie

Die zurückliegenden Pandemiejahre haben in der Möbelindustrie ihre Spuren hinterlassen. Lockdowns und andere Einschränkungen zwangen viele Betriebe zu einem Umdenken und Umstellen der Verkaufsaktivitäten in die digitale Sphäre. Auf die Lieferengpässe und langen Wartezeiten reagierten Kunden mit Unsicherheit, Wut und negativen Rezensionen.

Die Basis für das Online-Reputationsmanagement in diesem Fall liegt in der regelmäßigen Überprüfung aller Kanäle und Bewertungen. Nur so können Tendenzen rechtzeitig erkannt und passende Maßnahmen eingeleitet werden. Reagiert das Management nicht zeitnah, riskiert es einen nachhaltigen Imageschaden oder einen Shitstorm.

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Shitstorms vorbeugen und managen

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Statt schlechte Bewertungen zu ignorieren, sollten Unternehmen ihr Verständnis für die Situation zeigen und durch Informationen überzeugen. Beim Umgang mit negativen Rezensionen empfiehlt sich folgendes Vorgehen:

  • Kontakt zum Urheber der Bewertung aufnehmen, um eine gemeinschaftliche Lösung zu finden. Wichtig hierbei: sachlich und verständnisvoll bleiben, ohne sich zu rechtfertigen oder frühzeitig Fehler einzugestehen. Gerade in der derzeitigen Situation hilft es, die Zusammenhänge zu erklären, um für Verständnis zu sorgen.
  • Nach Lösungen suchen, die beide Seiten zufriedenstellen.
  • Prüfen, ob die Bewertungen Unwahrheiten oder verleumderische Informationen umfassen. Ist dies der Fall, sollte der Portalbetreiber gebeten werden, zu überprüfen, ob die Äußerungen mit den Richtlinien des Portals vereinbar sind.
  • Wettbewerber eng monitoren und Entwicklung des Bewertungsanstiegs beobachten. Google triggert Kunden schon auf dem Smartphone und erhöht damit massiv die Bewertungsanzahl.
  • Aktiver Reputationsaufbau: Zufriedene Kunden, die ihre Ware mit einem Top-Service erhalten haben, sind die besten Fürsprecher. Es lohnt sich, als Händler aktiv auf diese Kunden zuzugehen und um eine positive Rezension zu bitten.

Gerade den letzten Punkt vernachlässigen viele Betreiber. Dabei bieten regelmäßig eingehende, positive Bewertungen den besten Schutz vor einem gravierenden Reputationsverlust.

Fazit: Vorbeugen statt heilen

Ein professionelles Online-Reputationsmanagement gewinnt häufig erst dann an Bedeutung, wenn der gute Ruf bereits in Gefahr ist. Eine positive Reputation und eine starke Onlinepräsenz sollte deshalb nicht dem Zufall überlassen werden.

Ist man selbst mit dem Reputationsmanagement überfordert, helfen Dienstleister, mit einem professionellen Reputations- und Bewertungsmanagement einen Schutzschild zu errichten, der effektiv vor Reputationsverlusten schützt. Durch das Online-Reputationsmanagement erhalten Unternehmen wertvolle Einblicke in Kundenmeinungen und wichtige Informationen zur Optimierung ihres unternehmerischen Rufs.

Häufig gestellte Fragen

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