Eine der wichtigsten Aufgaben im Online-Marketing ist die Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit über die gesamte Customer Journey hinweg. Dabei spielen die typischen Pain Points der Zielgruppe eine kardinale Rolle, denn genau dadurch wird die User Experience beim Einkauf beeinträchtigt.
Es geht einerseits darum, die Pain Points deiner Kunden zu kennen und genau dafür Lösungen zur Verfügung zu stellen. Andererseits musst du aber auch darauf achten, dass bei der Customer Journey keine zusätzlichen Probleme entstehen, die zum Kaufabbruch führen könnten. Die Abbruchrate gibt dir Hinweise auf solche Pain Points innerhalb des Kaufprozesses. Achte darauf, dass es auf der Kundenreise keinen Schmerzpunkt gibt, der den potenziellen Käufer von seiner Entscheidung abbringen könnte.
Was sind Pain Points?
Pain Points sind spezifische Probleme oder Schwierigkeiten, die Kunden oder potenzielle Kunden haben und die ihre Zufriedenheit oder ihr Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung beeinträchtigen können.
In diesem Artikel erfährst du, wie du die Pain Points deiner Zielgruppe herausfinden und so deine Conversion Rate erhöhen kannst.
Die emotionale Ebene im Marketing
Kaufen hat viel mit Gefühlen zu tun, das weiß jeder Konsument aus eigener Erfahrung. Und auf diesen Emotionen basiert das Prinzip der Pain Points. Negative Gefühle können äußerst starke Kaufanreize darstellen. Kennst du den Schmerzpunkt deiner Kunden, kannst du dir diese Tatsache zunutze machen. Du stellst dann bei deinen Marketingaktivitäten nicht das Produkt selbst in den Vordergrund, sondern die Pain Points, die es beseitigt. Dabei betonst du die Probleme und deren Schmerzhaftigkeit, indem du praktische Beispiele und Situationen aufführst, die damit in Verbindung stehen beziehungsweise diese auslösen. Dann kann dein Produkt sozusagen als Segensbringer dastehen, das den Schmerz beseitigt.
Kunden interessieren sich für ihre Probleme und suchen dafür nach Lösungen. Sie suchen also nicht explizit nach einem Produkt oder einer Dienstleistung, sondern nach einer Problemlösung. Diese Kaufmotive musst du unbedingt in dein Marketing einbeziehen. Dann kannst du aus Kundensicht auch Lösungen statt Produkte anbieten. Du richtest deine gesamte Kommunikation auf tatsächliche Bedürfnisse aus und kalibrierst alle Bereiche deines Marketings möglichst nahe entlang der Kundenerwartungen.
Was versteht man unter Pain Points?
Ein Pain Point ist wörtlich übersetzt ein ‚Schmerzpunkt‘. Im Marketing versteht man darunter ein Kundenproblem, das Unternehmen als Kaufanreiz nutzen können.
Wer die Pain Points seiner Kunden kennt, kann ihnen Lösungen für ihre Probleme anbieten. Wie bereits erwähnt ist es von großer Bedeutung, auf der Customer Journey keine zusätzlichen Pain Points entstehen zu lassen, die zum Kaufabbruch führen könnten.
Mit Pain Points lassen sich potenzielle Kunden aktivieren beziehungsweise gezielt Kaufmotive schaffen. Denn wer einen schmerzhaften Mangelzustand erkennt, möchte diesen schnellstmöglich beseitigen.
Zeige deinen Kunden also, wie dein Produkt oder deine Dienstleistung diesen Mangel beseitigen kann. Mit einer eingehenden Pain-Point-Analyse findest du die Schmerzpunkte deiner Kunden heraus. Dieser Prozess beginnt mit einer Zielgruppenidentifikation und mündet dann in das Erstellen von konkreten Personas, auf deren Pain Points du deine Marketingstrategie ausrichten kannst.
Pain für die Kunden wird zum Gain deines Marketings
Mit einer eingehenden Zielgruppenidentifikation und der präzisen Ermittlung der relevanten Probleme kannst du die Pain Points deiner Kunden in Gain Points deiner Vertriebsstrategie verwandeln.
Je genauer du die Pain Points deiner Personas kennst, desto zielgerichteter kannst du diese triggern. Sobald du deine potenziellen Kunden an ihrem schmerzhaftesten Punkt getroffen hast, werden sie sich ihres Problems bewusst und wollen es so schnell wie möglich lösen. Dafür stehst du dann mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung bereit.
Beispiel 1:
- Bedürfnis: Der Wunsch, sich gesund zu ernähren
- Pain Point: Keine Zeit, aufwändige Gerichte zu kochen
- Lösungsansatz: Vollwertige Fertiggerichte, die sich schnell zubereiten lassen
Beispiel 2:
- Bedürfnis: Einfache Zahlungsabwicklung beim Online-Einkauf
- Pain Point: Zu viel Zeitaufwand für komplizierte Bezahlung
- Lösungsansatz: Einfache Online-Bezahlsysteme wie PayPal
Im ersten Beispiel kannst du das Problem deiner Zielgruppe für Kaufanreize ausnutzen. Im zweiten Beispiel stellst du dem Kunden nicht nur eine Lösung zur Verfügung, die ihn zum Kauf animiert, du verringerst auch deine Abbruchrate.
Hast du das Ziel erreicht, die Bedürfnisse deiner Kunden bestmöglich erfüllen zu können, solltest du prüfen, wie gut deine Wettbewerber das im Vergleich tun.
- Gibt es in deinem Vertrieb Schwachstellen gegenüber der Konkurrenz, die du noch ausgleichen könntest?
- Findest du bei den Wettbewerbern Schwachstellen, die du noch für dein Marketing nutzen könntest?
Identifiziere Alleinstellungsmerkmale, die du deinen Kunden an den Touchpoints der Customer Journey kommunizieren kannst. So positionierst du deine Marke noch optimaler und präsentierst den Mehrwert deines Produkts für den Kunden noch überzeugender.
Pain Points als Werkzeuge im Marketing
Um Pain Points als Werkzeuge nutzen zu können, muss der Unternehmer seine Sichtweise ändern. Statt der Fokussierung auf das Produkt betrachtet man die Customer Journey aus Kundensicht.
Mitarbeiter, die im intensiven Kontakt mit Kunden stehen, können beim Perspektivwechsel helfen. Du kannst aber auch direkte Kundenbefragungen durchführen. Je mehr Daten und Informationen du sammelst, desto präziser kannst du deine Buyer Personas gestalten. Die unterschiedlichen Kundentypen, die du dabei identifiziert hast, kannst du dann mit der passenden Customer Journey ganz gezielt und effizienter ansprechen. So wird jede Kundenreise zum individuellen Erlebnis.
Bei der Definition von Personas spielen die Pain Points eine kardinale Rolle. Bedürfnisse und Schmerzpunkte unterscheiden sich bei B2C- und B2B-Kunden ganz erheblich. Im B2C-Bereich stehen vor allem persönliche Interessen und Bedürfnisse im Vordergrund. B2B-Kunden müssen hingegen auch die Probleme des Unternehmens mit berücksichtigen. Persönliche Bedürfnisse treten da häufig hinter den geschäftlichen Interessen zurück. Hier muss das Marketing also gut differenzieren.
Pain Points haben Innovationspotenzial
Die folgenden Beispiele zeigen, wie wertvoll es für ein Unternehmen sein kann, die Pain Points seiner potenziellen Kunden genau zu kennen. Wer weiß, wo es die Zielgruppe ‚schmerzt‘, kann einen enormen Wettbewerbsvorteil gegenüber Konkurrenten gutmachen, die diese Pain Points (noch) unterschätzen oder gar übersehen.
- Netflix: Das Unternehmen hat vor allen anderen erkannt, wie sehr starre Sendezeiten die Fernsehzuschauer gestört haben. Diesen Pain Point hat Netflix mit großer Flexibilität aufgelöst.
- Skype: Als einer der ersten Messenger-Dienste hat dieses Unternehmen die eingeschränkte und teure Nutzung von Kommunikationsdiensten wie SMS als Pain Point erkannt. Mit zusätzlichen Angeboten wie Video-Meetings hat Skype dieses Kundenproblem gelöst.
Es lohnt sich also, unbefriedigte Kundenbedürfnisse zu erforschen. Bist du dabei schneller und innovativer als deine Mitbewerber, kannst du der Konkurrenz die entscheidende Nasenlänge voraus sein.
So findest du Pain Points
Das Herausfiltern von relevanten Pain Points setzt eine akribische Recherche voraus. Um die Schmerzpunkte von potenziellen Kunden identifizieren zu können, musst du den Markt erforschen und deine Zielgruppe hinsichtlich ihrer Bedürfnisse untersuchen.
Die Frage heißt: Welche Probleme kann dein Produkt lösen? Diese Frage solltest du dir zunächst selbst beantworten. Dem Kunden dann einfach nur diese Lösung anzubieten, wäre aber allzu plump. Besser ist es, den Kunden in Situationen hineinzuversetzen, in denen das Problem auftaucht. So kannst du von der emotionalen Ebene aus agieren und den Schmerzpunkt des Kunden triggern. Aus diesem Gefühl heraus wird er dein Produkt als Lösung erkennen und dein Angebot dankbar zur Linderung seiner Schmerzen annehmen.
Fazit
Pain Points aktivieren den Kunden, weil sie das Bedürfnis erzeugen, ein Problem lösen zu müssen oder zu wollen. Das ist dein Moment, ihm eine adäquate Lösung zu präsentieren.
Der Kunde ist auf der Suche nach Informationen, die ihm einen Weg aufzeigen, wie er seine Bedürfnisse befriedigen, seinen ‚Schmerz‘ stillen kann. Die Bereitschaft zum Kauf ist in diesem Moment besonders groß. Wenn der Kunde dein Produkt beziehungsweise deine Dienstleistung als relevante Möglichkeit der Problemlösung erkennt, wird er zugreifen. Eine gute Gelegenheit für dich, den Kunden von deinem Angebot zu begeistern. Dann können seine Pain Points zu deinen Gain Points werden.
FAQ
An dieser Stelle möchten wir einige häufige Fragen zum Thema Pain Points beantworten.
Warum sind Pain Points wichtig?
Indem du die Pain Points deiner Kunden verstehst und angehst, kannst du deine Produkte und Dienstleistungen verbessern, dein Marketing verbessern und dein Geschäftswachstum steigern.
Wie finde ich die Pain Points meiner Kunden heraus?
Du kannst die Pain Points deiner Kunden durch Umfragen, Interviews und Gespräche mit ihnen herausfinden. Du kannst auch Online-Tools wie Foren, soziale Medien und Bewertungen verwenden, um herauszufinden, was sie frustriert oder stört.
Wie kann ich Pain Points in meiner Marketingstrategie nutzen?
Du kannst die Pain Points deiner Kunden in deiner Marketingstrategie nutzen, indem du Inhalte und Angebote entwickelst, die ihre Probleme lösen. Indem du auf ihre Bedürfnisse eingehst, erhöhst du die Wahrscheinlichkeit, dass sie deine Produkte und Dienstleistungen in Betracht ziehen.
Welche Arten von Pain Points gibt es?
Es gibt verschiedene Arten von Pain Points, z.B. finanzielle Probleme, Zeitmangel, fehlendes Wissen, Komplexität oder Unsicherheit.
Was ist das Gegenteil von Pain Points?
Das Gegenteil von Pain Points sind die sogenannten "Joy Points". Diese beschreiben die positiven Erfahrungen und Bedürfnisse, die ein Kunde hat und die ein Unternehmen gezielt ansprechen kann, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
Sabine Genau
Sabine Genau ist seit über zehn Jahren mit Leidenschaft als freie Texterin und Redakteurin tätig. Ihre Passion für das geschriebene Wort lebt sie an SEO-Texten oder Blogartikeln genauso gerne aus wie an Whitepapers, Fachartikeln oder Pressemitteilungen. Sie lebt und arbeitet am Bodensee.
