QFD: Mit Quality Function Deployment die Kundenzufriedenheit steigern

Möchtest du den Erfolg deines Unternehmens langfristig sichern? Dann ist QFD (Quality Function Deployment) genau der richtige Ansatz für dich!

In diesem Artikel erfährst du, weshalb QFD als essenzieller Baustein der Qualitätsmanagement-Landschaft gilt. Außerdem stellen wir die wichtigsten Aspekte bei der Anwendung von QFD vor, darunter:

• Die Fokussierung auf die Erfüllung von Kundenbedürfnissen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsfähigkeit.
• Vorteile und Herausforderungen, die bei der Anwendung von QFD auftreten können.
• Effektive Schritte und Tools, die dir bei der Umsetzung von QFD-Projekten zur Seite stehen.

Halte dich an unseren praxisorientierten Leitfaden und lerne, wie du mithilfe von QFD die Zufriedenheit deiner Kunden steigerst!

Was ist QFD?

QFD ist eine Methode des Qualitätsmanagements, die Produktmerkmale systematisch aus Kundenanforderungen ableitet. QFD hilft Unternehmen bei der Produktplanung, Prozessentwicklung und Sicherung hoher Qualitätsstandards. Dafür werden Produktmerkmale und Anforderungen in der sogenannten House of Quality-Matrix verknüpft.

Quality Function Deployment: Eine Einführung

Quality Function Deployment (QFD) stellt eine bewährte Methode zur Qualitätssicherung dar und wurde erstmals 1966 vom Japaner Yōji Akao entwickelt.

Die Methode ermöglicht Unternehmen, die Qualitätsanforderungen von Kunden gezielt in Produkte und Dienstleistungen zu übersetzen. Seit der ersten praktischen Anwendung 1972 durch Mitsubishi Heavy Industries' Kūbe-Schiffswerk hat sich QFD stetig weiterentwickelt und wird von renommierten Unternehmen wie Toyota, Xerox und Ford eingesetzt.

Die Etablierung von QFD wurde 2015 mit der Verankerung im ISO-Standard 16355-1:2015 weiter gefestigt, wodurch eine noch breitere Anwendung in Unternehmen ermöglicht wurde.

Mit QFD können Unternehmen den Fokus auf die Erfüllung von Kundenbedürfnissen lenken und konsequent in die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen investieren. Der Ansatz verfolgt das Ziel, die Qualitätsanforderungen von Kunden zu identifizieren, zu quantifizieren und bei der Qualitätsplanung in spezifische technische Anforderungen umzuwandeln, denen ein Produkt oder eine Dienstleistung entsprechen muss. So wird eine Brücke zwischen Kundenerwartungen und technischen Möglichkeiten geschaffen, um höhere Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsfähigkeit zu erreichen.

Ziele von QFD: Kundenzufriedenheit im Fokus

QFD steht für einen Ansatz, der die Kundenanforderungen und Kundenerwartungen ins Zentrum des Produktentwicklungsprozesses rückt. Dabei liegt der Schwerpunkt auf der Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen, die den Kundenwünschen entsprechen. Kundenforderungen werden lösungsneutral und nutzenorientiert verfasst, um ein präzises Verständnis von den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden zu erhalten.

Ein Hauptziel dieser Herangehensweise ist die Kundenzufriedenheit, welche zur zentralen Ausrichtung der gesamten Arbeit innerhalb des Produktentwicklungsprozesses wird. Ein essenzieller Aspekt bei der Verfolgung dieses Ziels ist die Einbeziehung der Kundensicht in alle Bereiche der Produktentwicklung und -vermarktung. Dadurch lassen sich mögliche Zielkonflikte zwischen unternehmensinternen Vorgaben und Kundenanforderungen frühzeitig erkennen und bestmöglich lösen.

QFD bietet Methoden und Werkzeuge, um die optimale Balance zwischen internen und kundenbezogenen Forderungen zu finden und dabei den Kundennutzen zu maximieren. Hierzu werden unterschiedliche Analysen durchgeführt, um eine klare Zielsetzung und Priorisierung von Kundenforderungen festzulegen:

• Ziel- und Kundenanalyse – Ermittlung der spezifischen Anforderungen und Erwartungen potenzieller Kunden.
• Wettbewerbs- und Produktanalyse – Bewertung der eigenen Produkte oder Dienstleistungen im Vergleich zum Wettbewerb und Identifikation von Verbesserungspotenzialen.

Durch diese detaillierte Analyse sowie die konsequente Umsetzung der identifizierten Kundenanforderungen steigt QFD die Kundenzufriedenheit und die Erfolgschancen einer Produktentwicklung.

Vor- und Nachteile von QFD

Die Methode des Quality Function Deployment bringt sowohl Vorteile als auch Nachteile mit sich. Im Folgenden stellen wir beide Aspekte gegenüber, um dir einen umfassenden Überblick über dieses Konzept zu geben.

Vorteile: Mehr Kundenzufriedenheit, weniger Fehler

Durch den Einsatz von QFD können die Kundenzufriedenheit gesteigert und Fehler verringert werden. Dazu zählen unter anderem:

• Ergebnisse hoher Qualität: Die Anwendung von QFD in Projekt- und Produktplanungsprozessen ermöglicht es, hohe Qualitätsstandards zu erreichen, die Kundenerwartungen erfüllen oder sogar übertreffen.
• Frühzeitige Identifikation von schwierigen Anforderungen und Zielkonflikten: Dank QFD können herausfordernde Anforderungen und mögliche Zielkonflikte frühzeitig erkannt und bewältigt werden.
• Besserer Ressourceneinsatz: Die klare Priorisierung von Kundenanforderungen ermöglicht es, Ressourcen effektiver und strategischer einzusetzen.
• Beschleunigung der Entwicklungszeit: QFD unterstützt dabei, Entwicklungszyklen und -zeiten zu reduzieren, was eine schnellere Markteinführung von Produkten begünstigt.
• Kostenreduktionen: Basierend auf den verkürzten Entwicklungszeiten durch die QFD-Methode können auch die Entwicklungskosten reduziert werden und spätere Kostenexplosionen durch Mängel vermieden werden.
• Optimale Abdeckung der Kundenanforderungen: QFD stellt sicher, dass Kundenanforderungen entsprechend ihrer Prioritäten im Entwicklungsprozess berücksichtigt und verfolgt werden.
• Entwurf von hoher Qualität: QFD trägt zur Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen bei, die den Kundenbedürfnissen und -erwartungen gerecht werden oder diese sogar übertreffen.

Nachteile: Zeitaufwand und Implementierungshürden

Allerdings gibt es bei QFD auch Nachteile und Herausforderungen zu berücksichtigen:

• Zu große Qualitätstabellen: Die Durchführung von QFD erfordert umfangreiche Qualitätstabellen, die zu einem erhöhten Verwaltungsaufwand und Unübersichtlichkeit führen können.
• Mangelnde Kunden- und Anwenderinformationen: Da QFD auf detaillierte Informationen über Kundenbedürfnisse angewiesen ist, leidet die Effektivität der Methode, wenn nur lückenhafte Informationen vorhanden sind.
• Fehlende Balance: Um die Interessen konkurrierender Abteilungen koordinieren und ausbalancieren zu können, bedarf es eines Machtpromoters, der Entscheidungen trifft und die Bedürfnisse aller Stakeholder im Blick hat.

Die QFD-Methode Schritt für Schritt

Für einen erfolgreichen Einsatz von Quality Function Deployment sind eine sorgfältige Vorbereitung und Umsetzung des Projekts unerlässlich. Im Folgenden zeigen wir auf, welche Prozessschritte es dabei zu befolgen gilt:

Teamzusammensetzung und Projektmanagement

Um ein QFD-Projekt erfolgreich umzusetzen, sollte ein effektives, interdisziplinäres Kernteam zusammengestellt werden. Achte dabei auf folgende Aspekte:

• Das ideale QFD-Team sollte einen Moderator und Mitarbeitende aus unterschiedlichen Unternehmensbereichen sowie wichtige Kundenvertreter einschließen. Da die Kernarbeit in Workshops erledigt wird, ist die richtige Zusammensetzung des Teams essenziell.
• QFD bezieht alle Unternehmensbereiche in die Qualitätsverantwortung ein und integriert sämtliche beteiligte Bereiche, um die Zusammenarbeit zu verbessern und Synergien zu nutzen.

Recherche und Datensammlung

Der erste Schritt bei der Vorbereitung eines QFD-Projekts ist die Erstellung eines Anforderungskatalogs, der Kundenwünsche und -bedürfnisse sowie Produktsanforderungen berücksichtigt. Um einen umfassenden Katalog zu erstellen, bedarf es detaillierter Recherchen und einer umfassenden Datensammlung. Gehe dabei wie folgt vor:

• Sammle Kundenfeedback, Beschwerden und Wünsche, um ein umfassendes Bild von deren Bedürfnissen zu bekommen.
• Untersuche Wettbewerbsprodukte und ihre Eigenschaften, um Stärken und Schwächen zu identifizieren.

Analyse der Eingangsdaten

Um die QFD-Methode erfolgreich anwenden zu können, sollte man die Eingangsdaten für die Analyse in zwei Hauptbereiche aufteilen. Es gilt, sowohl eine Ziel- und Kundenanalyse als auch eine Wettbewerbs- und Produktanalyse zu erstellen:

Ziel- und Kundenanalyse

Am Anfang der Analyse stehen Fragen wie: "Was benötigt der Kunde? Was möchte er haben? Was ist für alle sinnvoll? Was gilt es zu erreichen?". Die resultierenden Antworten diesen dazu, die Anforderungen und die Ziele des Kunden klarer zu erkennen und in das Produkt und seine Funktionen sowie in die Prozessplanung zu integrieren.

Wettbewerbs- und Produktanalyse

Bei der Analyse auf Wettbewerbs- und Produktebene lauten die Fragestellungen: "Wie erreicht man es? Wie fertigt man es an? Wie setzt man es ein? Wie gelangt man zum Ziel?". Hierbei wird der Wettbewerb genau analysiert, um festzustellen, wo Verbesserungen oder Anpassungen an Produkten oder Prozessen nötig sind, um am Markt erfolgreich zu sein.

Erstellen der House of Quality Matrix

Das House of Quality (HoQ) ist ein Kernelement der QFD und stellt die Korrelation zwischen Kundenanforderungen und Qualitätsmerkmalen dar. Infolge seiner zentralen Rolle im QFD-Prozess wird das HoQ häufig für die Verknüpfung von Marketing- und technischen Aspekten herangezogen und dient der Strukturierung dieser Daten.

Die Erstellung eines HoQ umfasst die folgenden Arbeitsschritte:

1. Darstellung der Kundenanforderungen: Zunächst werden die in der vorherigen Analyse ermittelten Kundenanforderungen auf Zeilenebene in die Listenfelder der House of Quality Matrix eingetragen.
2. Darstellung der Produktmerkmale: Anschließend werden die Ergebnisse der Wettbewerbs- und Produktanalyse auf Spaltenebene hinzugefügt.
3. Beziehung zwischen Kundenanforderungen und Produktmerkmalen: Nun gilt es, die Beziehungen zwischen Kundenanforderungen und Produktmerkmalen in der Widerspruchsmatrix mithilfe von Werten zu quantifizieren. Die Gewichtungen und Korrelationen des House of Quality können unterschiedlich komplex sein. In den häufigsten Fällen werden Zahlenwerte von null bis neun (0 = gar nicht, 9 = stark) genutzt. Eine Normierung auf maximal mögliche Werte macht es zudem möglich, die relativen Werte aufzuzeigen. Bei der Korrelation der Werte pro Spalte können positive oder negative Resultate entstehen, je nach Optimierungsrichtung. Diese beschreibt, inwiefern der Ist-Zustand der Produktmerkmale an den Soll-Zustand, der sich aus den Kundenanforderungen ergibt, angepasst werden muss, d.h. ob das Merkmal ausgebaut oder verringert werden muss, um es zu optimieren. Darauf folgt eine Schwierigkeitsbewertung der umzusetzenden Maßnahmen sowie die Definition des Erfüllungsgrads, der als zufriedenstellend gilt.
4. Konkurrenzanalyse und Leistungsprofil: Abschließend erstellt man auch eine Analyse der Wettbewerber, um deren Leistungsprofil zu erfassen. Die Optimierungsrichtung unterstützt dabei, Produktmerkmale zu priorisieren und Verbesserungsmöglichkeiten aufzudecken.

Dem House of Quality haben wir einen eigenen, ausführlichen Artikel gewidmet: House of Quality (QFD) im Detail – Beispiel und Erklärung, um Produkte zu entwickeln, die Kunden wirklich wollen.

Vorlagen und Tools zur Unterstützung

Zahlreiche Managementwerkzeuge, Vorlagen und Anwendungen unterstützen dabei, QFD-Projekte effizient und strukturiert durchzuführen. Im Folgenden stellen wir einige hilfreiche Ressourcen für die Planung, Prozessteuerung und Dokumentation von QFD-Projekten vor.

Lastenheft und Leistungsprofil

Wesentliche Bestandteile des QFD-Prozesses sind Dokumente wie das Lastenheft und das Leistungsprofil, welche Anforderungen, Spezifikationen und Leistungsmerkmale des Produkts zusammenfassen. Mehr zum Lastenheft liest du übrigens hier: Lastenheft und Pflichtenheft: Aufbau, Beispiele, Unterschiede

Anwendungsmöglichkeiten von Managementwerkzeugen

Zur Steuerung und Optimierung von QFD-Projekten finden sich verschiedene Managementwerkzeuge und Softwarelösungen:

1. Projektmanagement-Tools: Anwendungen wie Microsoft Project, Asana oder Trello erleichtern die Organisation von QFD-Projekten durch effiziente Zeitplanung, Teamkommunikation und Nachverfolgung von Arbeitsfortschritten.
2. QFD-Software: Programme wie QFDcapture oder Quality Companion bieten gezielte Unterstützung bei der Umsetzung der QFD-Methode, indem sie die Erstellung des House of Quality und die Verwaltung von Daten ermöglichen.

Wettbewerbsanalyse und Qualitätsbewertung

Die eingehende Wettbewerbsanalyse und die Bewertung der Qualität sind zentrale Aspekte in QFD-Projekten. Dabei können folgende Tools nützlich sein:

• Wettbewerbsanalyse-Tools: Mithilfe von Programmen wie SPSS, Statistica oder Excel lassen sich statistische Auswertungen und grafische Darstellungen der ermittelten Daten erstellen, um einen direkten Vergleich mit dem Wettbewerb zu ermöglichen.
• Qualitätsbewertung-Instrumente: Die Anbindung an das firmeninterne Qualitätsmanagementsystem erleichtert die lückenlose Überwachung und Steuerung der Qualität während der gesamten Entwicklungszeit.

Fazit

Quality Function Deployment stellt eine bewährte Methode zur Sicherung und Steigerung der Produktqualität dar, die durch ihre klare Fokussierung auf Kundenzufriedenheit einen Wettbewerbsvorteil für Unternehmen schafft. Mit dieser Methodik identifizieren und quantifizieren Unternehmen Kundenanforderungen und wandeln sie in technische Spezifikationen um.

Die Haupterkenntnisse dieses Artikels lassen sich wie folgt zusammenfassen:

• Entstehung: Yōji Akao hat QFD 1966 entwickelt; seitdem hat es sich zu einem weltweit anerkannten Ansatz etabliert, der seit 2015 im ISO-Standard 16355-1:2015 verankert ist.
• Ziele: QFD ermöglicht es, Kundenanforderungen besser zu verstehen und umzusetzen. Dabei werden Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsfähigkeit gesteigert.
• Methodik: QFD verbindet durch Kernelemente wie umfangreiche Analysen und den Einsatz des House of Quality Kundenerwartungen mit technischen Möglichkeiten. Dadurch können Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen optimal auf Kundenbedürfnisse abstimmen.

Die Implementierung von QFD erfordert ein effektives Projektmanagement und die richtigen Werkzeuge, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen. Ein sorgfältig ausgearbeiteter und auf Kundenbedürfnisse ausgerichteter Entwicklungsprozess kann Kundenbindung und Produktqualität jedoch stark verbessern!

FAQ

Häufig auftretende Fragen und ihre Antworten sind im Folgenden zusammengefasst.

In welchen Branchen findet QFD Anwendung?

QFD (Quality Function Deployment) findet besonders in Branchen wie Automobilindustrie, Elektronik, Maschinenbau, Luft- und Raumfahrttechnik oder auch Telekommunikation Anwendung. Durch QFD lassen sich Kundenanforderungen identifizieren und in technische Spezifikationen übersetzen.

Woher kommt das QFD-Konzept und wie hat es sich entwickelt?

Das QFD-Konzept entstand in Japan in den 60er Jahren. Es entwickelte sich als Methode zur Kundenorientierung bei Produktentwicklung, um Marktanforderungen gezielt zu erfüllen. Heute ist QFD weltweit anerkannt und praxisrelevant.

Welche Software kann für QFD eingesetzt werden?

Spezielle Software ermöglicht die Digitalisierung aller Prozessparameter und liefert schnelle Ergebnisse für Quality Function Deployment. Nutzbare Programme sind etwa QFD Capture, QFD Designer oder Cognition Cockpit. Mit diesen Tools gestaltest du den Produktentwicklungsprozess effektiver und kundenorientierter.

Gibt es Schulungen oder Zertifizierungen im Bereich QFD?

Ja, es gibt Schulungen und Zertifizierungen im Bereich QFD (Quality Function Deployment). Anbieter wie QFD-Institut und ASQ (American Society for Quality) offerieren entsprechende Kurse. Absolviere eine solche Weiterbildung, um dein Fachwissen zu vertiefen und deinen Marktwert zu steigern.

Thomas Sesli

Thomas Sesli ist Teil des acquisa-Teams. Seine umfassende Erfahrung aus vier Jahrzehnten in verschiedenen Management-Positionen und sein einschlägiges Fachwissen in den Bereichen Unternehmensberatung und Firmenkundenbetreuung lässt Thomas in unsere Artikel aus dem Themenbereich Business einfließen.