Retouren kosten Onlinehändler durchschnittlich 5 bis 10 Euro – obendrein belasten Rücksendungen das Klima. Dieser Artikel gibt wertvolle Tipps zum richtigen Retourenmanagement und stellt 11 effektive Strategien vor, um die Retourenquote nachhaltig zu senken.
In unserem Beitrag werden wir folgende Punkte genauer erläutern:
- Die Bedeutung von Retourenquoten für verschiedene Branchen
- Berechnungsmethoden von Retourenquoten (Alpha-, Beta- und Gamma-Formel)
- Effektive Strategien zur Senkung der Retourenquote
Legen wir los!
Was ist die Retourenquote?
Die Retourenquote ist das Verhältnis zwischen retournierten Produkten und getätigten Bestellungen. Sie ist ein Indikator im Retourenmanagement, um Rücksendungen zu analysieren und darauf basierend Maßnahmen zur Optimierung zu entwickeln.
Retourenquote im Onlinehandel: Ein Überblick
Werfen wir einen Blick auf einige statistische Daten. Sie alle beziehen sich auf den "Retouren-Europameister" Deutschland:
- Etwa jeder zehnte Onlinekauf wird zurückgeschickt.
- Die durchschnittliche artikelbezogene Retourenquote für Onlinehändler liegt seit Jahren bei etwa 20 Prozent.
- In der Modebranche ist die Rücksendequote am höchsten, gefolgt von Freizeitartikeln, Elektronik und Haushaltswaren. Bei 1,3 Milliarden zurückgeschickten Artikeln im Jahr 2021 handelte es sich zu 91 Prozent um Kleidung oder Schuhe.
Warum retournieren Kunden Waren?
Zu den häufigsten Gründen für eine Retoure zählen die folgenden:
- Es wurde eine falsche Ware geliefert oder sie hat nicht die richtige Größe, Farbe etc.
- Dem Kunden gefällt die Ware nicht (mehr), etwa, weil die Qualität nicht stimmt.
- Die Ware ist defekt oder weist Qualitätsmängel auf.
- Die Bestellung umfasste mehrere Alternativen (etwa verschiedene Größen oder Farben).
- Der Kunde hat Kaufreue und hat nur aus einem Impuls heraus bestellt.
Retourenquote berechnen: Alpha-, Beta- und Gamma-Formeln
In diesem Kapitel erklären wir, wie die unterschiedlichen Retourenquoten mithilfe der Alpha-, Beta- und Gamma-Formeln berechnet werden. Dabei gehen wir nicht nur auf die Faktoren ein, die bei der Berechnung eine Rolle spielen, sondern erläutern auch, welche Rückschlüsse du aus den Ergebnissen für dein Unternehmen ziehen kannst.
Definition Alpha-Retourenquote
Die Alpha-Retourenquote zeigt das Verhältnis von retournierten Paketen zu versendeten Paketen auf. Um diese wichtige Kennzahl zu berechnen, teilst du die Anzahl der zurückgesendeten Pakete durch die Anzahl der verschickten Pakete und multiplizierst das Ergebnis mit 100.
Alpha-Retourenquote-Berechnung: Anzahl retournierter Pakete / Anzahl versendeter Pakete x 100
Definition Beta-Retourenquote
Die Beta-Retourenquote bezieht sich auf die Anzahl der zurückgeschickten Artikel. Im Gegensatz zur Alpha-Retourenquote stehen hier also die einzelnen Artikel im Fokus.
Du berechnest die artikelbezogene Beta-Quote, indem du die Anzahl der retournierten Artikel durch die Anzahl der versendeten Artikel teilst und das Ergebnis mit 100 multiplizierst.
Beta-Retourenquote-Berechnung: Anzahl retournierter Artikel / Anzahl versendeter Artikel x 100
Definition: Gamma-Retourenquote
Die Gamma-Retourenquote geht noch tiefer ins Detail und berücksichtigt den Wert der zurückgeschickten Ware. Durch diese Kennzahl erhältst du Informationen darüber, wie die Retourenkosten im Verhältnis zum Umsatz und Deckungsbeitrag stehen. Dadurch lassen sich präzise Analysen durchführen und gezielte Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote ableiten.
Gamma-Retourenquote-Berechnung: Wert retournierter Artikel / Wert versendeter Artikel x 100
Was macht eine gute Retourenquote aus?
Je niedriger die Retourenquote, desto besser! Eine gute Retourenquote zeigt, dass ein Versandhändler die Anforderungen seiner Kunden erfüllt, den Umsatz maximiert und unnötige Kosten durch den Retourenprozess minimiert.
Eine "gute" Retourenquote ist stark von der Branche abhängig. Die folgenden Zahlen helfen dir bei der Einschätzung, wie dein Unternehmen in dieser Hinsicht abschneidet:
- Nahrungs- und Genussmittel: weniger als 10 %
- Bücher, Medien, Elektronikartikel: 10 %
- Drogerie, Parfümerie, Babyartikel, Inneneinrichtung: 20 %
- Sport, Freizeit: 30 %
- Mode und Accessoires: 40 %
Hat die Zahlungsart Einfluss auf die Retourenquote?
Die Rücksendewahrscheinlichkeit hängt auch von der Zahlungsart ab. Das veranschaulichen folgende Einblicke:
Rücksendewahrscheinlichkeit für einen Artikel aus der Kategorie Elektronik (Beta-Quote):
- Rechnung: 14,35 %
- Onlinezahlung: 8,75 %
- Vorkasse: 5,39 %
Rücksendewahrscheinlichkeit für einen Artikel aus der Kategorie Mode (Beta-Quote):
- Rechnung: 45,87 %
- Onlinezahlung: 37,31 %
- Vorkasse: 26,13 %
Solltest du deshalb darauf verzichten, den Rechnungskauf anzubieten? Natürlich nicht! Lies am besten unseren Artikel Zahlungsarten im E-Commerce: Welche Zielgruppe bevorzugt welche Zahlungsart?, um zu erfahren, welche Zahlungsarten du immer anbieten solltest.
Die 11 besten Strategien zur Senkung der Retourenquote
Um die Retourenquote im Onlinehandel zu reduzieren und das Retourenmanagement zu optimieren, präsentieren wir dir nun 11 effektive Strategien und Maßnahmen.
Verpackungsqualität optimieren
Eine attraktive, stabile Verpackung trägt dazu bei, Transportschäden zu verhindern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Achte bei der Auswahl der Verpackung auf folgende Punkte:
- Stabilität
- Passgenauigkeit
- Gute Polsterung von zerbrechlichen Waren
Schnelle und zuverlässige Lieferzeiten
In der heutigen Zeit erwarten Kunden prompte und verlässliche Zustellungen. Um dies zu ermöglichen, solltest du:
- Einen gut organisierten Lagerbestand führen
- Flexible Versandoptionen anbieten
- Die Kommunikation mit dem Versandpartner optimieren
Mehr dazu liest du hier: Versandoptimierung: 3 Tipps zu Kommissionierung, Versand und Retouren.
Fehler bei der Kommissionierung vermeiden
Um Fehlkommissionierungen zu verhindern und dem Kunden fehlerfrei die gewünschte Ware zukommen zu lassen, solltest du auf folgende Punkte achten:
- Umfassende Schulungen deiner Mitarbeiter
- Eine strukturierte Lagerorganisation
- Den Einsatz von Automatisierungstechnologien
Genaue Artikelbeschreibungen erstellen
Aussagekräftige Artikelbeschreibungen sind wichtig, um Fehlkäufe und daraus resultierende Retouren zu verhindern. Achte darauf, dass du:
- Hochwertige Produktbilder verwendest
- Klare und leicht verständliche Produktinformationen bereitstellst
- Digitale Produktberater wie Guided Selling integrierst
- Effektive Suchfunktionen wie Faceted Search anbietest
Lesetipp
Kundenfeedback für Verbesserungen nutzen
Anhand des Kundenfeedbacks kannst du Gründe für Retouren identifizieren und gezielte Verbesserungen einleiten. So erhältst du nützliche Informationen:
- Beim Analysieren von Onlinebewertungen und -rezensionen
- Durch das Durchführen von Kundenbefragungen
- Indem du mit dem Kundenservice kommunizierst und Infos über wiederkehrende Retourenprobleme sammelst
Präventives Retourenmanagement
Ein vorausschauendes Retourenmanagement hilft dabei, Retouren zu reduzieren. Dazu zählen:
- Maßnahmen zur Kundenbindung und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Retourenvermeidung durch digitale Anprobe oder Storytelling
- Anpassung von Rückgabefristen und -bedingungen
Lesetipp
Hier ist ein Beitrag, den du lesen solltest:
Retourenmanagement: So reduzierst du Rücksendungen und steigerst die Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung nach Retouren durchführen
Führe Befragungen bei Kunden durch, die Waren zurückgeben, um mögliche Mängel besser zu verstehen. Auf diese Weise kannst du:
- Ein tieferes Verständnis für Retourenursachen erlangen
- Retourenprobleme lösen
- Bestehende Abläufe optimieren
Kundenservice vor dem Versand stärken
Ein erstklassiger Kundenservice bereits vor der Zustellung vermindert Retouren infolge von Fehlkäufen oder Missverständnissen im Umgang mit Produkten. Sorge für:
- Eine gut erreichbare Hotline
- Ausführliche Anleitungen für die korrekte Handhabung der Produkte
- Übersichtliche FAQ
Interne Qualitätskontrolle verbessern
Verbessere deine interne Qualitätskontrolle, um Retouren aufgrund fehlerhafter Produkte einzudämmen. Setze hierbei auf:
- Periodische Produkt- und Prozessoptimierungen
- Die Zusammenarbeit mit zuverlässigen Lieferanten
- Ein wohlüberlegtes Qualitätsmanagementsystem
Den richtigen Versandpartner wählen
Ein vertrauenswürdiger Versandpartner ist unerlässlich, um eine reibungslose Zustellung der Waren zu gewährleisten. Achte bei der Auswahl auf folgende Aspekte:
- Servicequalität
- Schnelle Lieferung
- Kundenorientierung
Regelmäßige Überprüfung der Retourenquoten
Analysiere wiederkehrend deine Retourenquote, um frühzeitig Schwachstellen zu erkennen. Verwende hierfür aussagekräftige Kennzahlen wie etwa die Alpha-, Beta- und Gamma-Retourenquote.
Fazit
Der Schlüssel zur Reduzierung der Retourenquote im Onlinehandel liegt in der gezielten Implementierung von Strategien, welche die Kundenbedürfnisse und Produktqualität in den Vordergrund stellen. Präventive Maßnahmen wie die Optimierung von Artikelbeschreibungen, Verbesserung der Versand- und Verpackungsqualität sowie eine aktive Nutzung von Kundenfeedback tragen dazu bei, die Retourenquoten zu reduzieren.
Auch das Verständnis branchenspezifischer Retourenquoten, die Anwendung von Alpha-, Beta- und Gamma-Formeln zur Berechnung der Retourenquoten und die Auswahl passender Logistikpartner spielen eine bedeutende Rolle. Indem du die hier vorgestellten Best Practices in dein Geschäftsmodell einbindest, kannst du die Rentabilität deines Onlinehandels erhöhen, die Kundenzufriedenheit steigern und eine nachhaltige Unternehmensstrategie entwickeln.
FAQ
Im Folgenden ist eine Auflistung von häufigen Fragen und den dazugehörigen Antworten zu finden.
Wie berechne ich die Retourenquote?
Um die Retourenquote zu berechnen, teilst du die Anzahl der retournierten Artikel durch die gesamten verkauften Artikel und multiplizierst das Ergebnis mit 100. So erhältst du den Prozentsatz der zurückgeschickten Waren. Achte darauf, diesen Wert regelmäßig zu überwachen und passende Maßnahmen zu ergreifen.
Was ist eine normale Retourenquote?
Eine normale Retourenquote variiert je nach Branche und Produkttyp, liegt jedoch im Durchschnitt bei 5 bis 25 %. Um sie zu reduzieren, können detaillierte Produktbeschreibungen und klare Versandregeln angewendet werden. Verbessere zudem den Kundenservice und trainiere deine Mitarbeiter.
Wie kann man die Retourenquote senken?
Die Retourenquote senken kannst du mit gezielten Maßnahmen: Verbessere die Produktbeschreibungen und Bilder, erhöhe die Kundenzufriedenheit durch einen guten Service und optimiere den Versandprozess. So reduzierst du Rücksendungen effektiv.
Was ist eine gute Retourenquote im Onlinehandel?
Eine gute Retourenquote im Onlinehandel liegt bei etwa 10-15 %. Um diese zu erreichen, sollten detaillierte Produktbeschreibungen bereitgestellt und schnelle Lieferzeiten eingehalten werden. So minimierst du Retouren und steigerst die Kundenzufriedenheit.
Warum ist die Retourenquote für Unternehmen wichtig?
Die Retourenquote ist wichtig, weil sie Einfluss auf den Profit, Kundenzufriedenheit und das Nachhaltigkeitsimage hat. Um sie zu reduzieren, sollten Unternehmen klare Produktbeschreibungen nutzen und den Kunden den Bestellprozess erleichtern. Dies führt zu weniger Rücksendungen und steigert den Erfolg.
Welche Branchen haben die höchsten Retourenquoten?
Die höchsten Retourenquoten verzeichnen Branchen wie Bekleidung oder Schuhe, wo Kunden häufig verschiedene Größen und Modelle bestellen. Um Retouren zu minimieren, überprüfe deine Produktbeschreibungen, Bilder und Größentabellen. Es kann auch hilfreich sein, Kundenbewertungen zu berücksichtigen.
Wie wirkt sich die Retourenquote auf die Rentabilität aus?
Die Retourenquote beeinflusst die Rentabilität eines Unternehmens, da eine hohe Zahl an Rücksendungen Kosten erhöhen und Gewinne schmälern kann. Um die Rentabilität zu steigern und die Retourenquote zu senken, kannst du die Produktqualität optimieren und transparente Informationen bereitstellen.
Welche Faktoren beeinflussen die Retourenquote?
Faktoren, die die Retourenquote beeinflussen, sind unter anderem Produktqualität, Größenabweichungen, falsche Artikelbeschreibungen und eine unpassende Verpackung. Um Retouren zu reduzieren, achte auf präzise Produktangaben, das Kundenfeedback und eine zuverlässige Lieferung.
Alexandra Lennarz
Alexandra Lennarz ist Redakteurin bei acquisa und Expertin für den Themenbereich E-Commerce. Mit einem Background in Kommunikationswissenschaften und praktischer Erfahrung im Customer Relationship Management liefert sie fundierte und gleichzeitig verständliche Beiträge.
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