Schlechte Google-Bewertung: So antwortest du richtig auf negative Rezensionen

Über die Bewertungen bei Google können Kunden ihre Erfahrungen mit deinem Unternehmen veröffentlichen. Im Idealfall loben sie dich und teilen dir ihre Freude mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung mit.

Alle Kunden zufriedenzustellen, ist oftmals sehr schwierig: Deshalb mischen sich unter die positiven Rezensionen auch immer mal wieder schlechte Bewertungen.

Für viele Verbraucher ist es inzwischen Routine, die Bewertungen auf Google oder auf einem der vielen weiteren Bewertungsplattformen im Internet zu prüfen, bevor sie zum ersten Mal etwas bei einem Unternehmen kaufen. Es ist für dich also von großer Bedeutung, wie du bewertet wirst – und wie du darauf reagierst.

Gerade bei Kritik ist es oftmals schwierig, die richtigen Worte zu finden und angemessen darauf zu antworten. Deshalb geben wir dir in diesem Artikel einige hilfreiche Tipps mit auf den Weg.

Was ist eine schlechte Google-Bewertung?

Eine schlechte Google-Bewertung ist eine negative Bewertung, die Nutzer auf Google für ein Unternehmen oder Produkt abgeben können. Sie drückt Unzufriedenheit aus und kann Einfluss auf das Image sowie die Sichtbarkeit des Unternehmens oder Produkts haben.

Google-Bewertungen: Große Bedeutung für potenzielle Kunden

Für dein Marketing sind zufriedene Kunden und Weiterempfehlungen das oberste Ziel. Kunden, die ein Produkt von dir gekauft oder eine Dienstleistung in Anspruch genommen haben und ihre Erfahrungen teilen, sind ein wichtiger Motor für deinen Erfolg.

In der heutigen Zeit läuft das Teilen von Erfahrungen schon lange nicht mehr nur durch Mund-zu-Mund-Propaganda ab und verbreitet sich bekanntlich anders: Eine wichtige Plattform für Bewertungen bieten die Google-Rezensionen. Unternehmen, die ein Google My Business-Profil haben, können darüber bewertet werden. Google-Bewertungen bestehen aus einer Sternen und Zahlen-Bewertung von eins bis fünf. Und wer möchte, kann auch einen Kommentar hinterlassen.

Übrigens: Wenn du wissen möchtest, wie du am besten deine Online-Bewertungen steigern kannst, lohnt sich ein Blick in das folgende Video:

Neben positiven Berichten ist hier zwangsläufig auch mit kritischen Erfahrungen zu rechnen. Tauchen tatsächlich nur gute und überschwängliche Bewertungen auf, macht das potenzielle Kunden misstrauisch. Sie sind von daher auch ein Indiz dafür, dass alles mit rechten Dingen zugeht.

Entscheidend ist, ob und wie du auf Kritik reagierst. Interessenten lesen nämlich nicht nur die Bewertungen, sondern auch deine Antworten darauf. Du kannst dich hier am besten offen präsentieren und Fehler eingestehen – das zeigt Menschlichkeit und wirkt ehrlich. Wer Kritik dagegen abtut oder öffentlich als unwahr bezeichnet, schadet sich damit in den meisten Fällen selbst. Schnippische Kommentare sind ein No-Go und sollten auf keinen Fall veröffentlicht werden.

Eine Umfrage aus dem Jahr 2019 hat ein interessantes Ergebnis hervorgebracht: 66 Prozent der Teilnehmer zwischen 16 und 29 Jahren schauen sich – zum Beispiel bei Google oder auf einem der vielen Bewertungsplattformen – Kundenbewertungen als Entscheidungshilfe vor dem Kauf an. Ähnlich verhält es sich mit den 30- bis 49-Jährigen. Hier gaben 61 Prozent an, vor dem Kauf Kundenbewertungen zu lesen. Bei den Teilnehmern zwischen 50 und 64 waren es mit 49 Prozent immer noch knapp die Hälfte.

Das bestätigt, was du vielleicht auch bei dir selbst beobachtest: Bevor eine Kaufentscheidung getroffen wird, wird ein Unternehmen unter die Lupe genommen.

Das zieht sich durch so gut wie alle Altersklassen. Somit sind Bewertungen für viele Unternehmen ein wirklich wichtiges Thema, das mit viel Sorgfalt behandelt werden sollte. Prüfe einmal selbst, welche Altersgruppe unter deinen Kunden besonders stark verbreitet ist. Umso jünger die Verbraucher, desto häufiger lesen sie laut der angeführten Studie Rezensionen. Behalte dies im Hinterkopf.

Wenn du dir unsicher bist, wie du mit negativen Bewertungen umgehen sollst, findest du in den nächsten Kapitel hilfreiche Tipps dafür. 

Rezensionen über Google My Business kommentieren

Damit Kunden überhaupt die Möglichkeit haben, eine Bewertung zu hinterlassen, musst du dich bei Google My Business anmelden und ein Profil anlegen. Ist das geschehen, wirst du per E-Mail über jede neue Bewertung informiert.

Lesetipp

Du findest bei uns einen ausführlichen Artikel darüber, wie du ein hervorragendes Google My Business-Profil erstellen kannst.

Eine Übersicht über alle Rezensionen erhältst du, wenn du dich in dein My Business-Konto einloggst. Im Menü auf der linken Seite findest du den Punkt „Rezensionen“: Hier sind all deine Bewertungen aufgelistet.

Praktisch ist, dass dir ein Filter bereitsteht. So kannst du beispielsweise nach beantworteten oder unbeantworteten Bewertungen suchen. Es bietet sich an, dir einen festen Tag in der Woche auszusuchen, an dem du auf deine Rezensionen antwortest.

Du solltest nämlich auch auf positive Bewertungen reagieren und dich bedanken. Lässt du dies schleifen, verlierst du schnell den Überblick und siehst dich mit einer riesigen Menge an Bewertungen konfrontiert. Bleib am Ball und mach es dir zur Gewohnheit, regelmäßig Antworten zu verfassen.

Hast du diese veröffentlicht, erhält auch der Verfasser des Kommentars eine Benachrichtigung per E-Mail. Es kann also durchaus sein, dass der Kunde sich nochmals meldet. Auch hierauf solltest du dann wieder antworten.

Schlechte Bewertung: So reagierst du auf negative Rezensionen

via Giphy

Hast du von einem Kunden eine schlechte Bewertung erhalten, solltest du erst einmal die Ruhe bewahren. Bist du geschockt oder emotional, ist es sinnvoll, nicht direkt zu antworten, sondern als ersten Schritt die Sache zu verarbeiten.

Grundsätzlich gilt, dass du immer sachlich und freundlich bleiben solltest. Das fällt dir in manchen Situationen bestimmt schwer und ist aus unternehmerischer Sicht auch völlig verständlich: Negative Bewertungen können dir schaden. Mit einer unangemessenen Reaktion machst du die Situation aber noch schlimmer.

Wenn du nicht weißt, wie du auf negative Bewertungen reagieren sollst, kannst du dich an die Tipps aus diesem Kapitel orientieren. Sie helfen dir dabei, eine angemessene Antwort zu verfassen und den Kunden zu besänftigen.

Gestehe deinen Fehler ein

Ganz egal, ob die Bewertung fair ist oder du diese für übertrieben hältst: Du solltest dem Kunden immer mitteilen, dass es dir leid tut. Hierbei kommt es darauf an, dass du dem Verfasser zeigst, dass du die schlechte Erfahrung ernst nimmst und es beim nächsten Mal besser machen möchtest.

Entschuldige dich also höflich. Vermeide es dabei aber, dich zu rechtfertigen. Beschwert sich ein Kunde zum Beispiel über einen unfreundlichen Mitarbeiter, könntest du so antworten:

„Lieber Gast,

es tut uns leid, dass wir deine Erwartungen bei deinem Besuch in unserem Geschäft nicht erfüllen konnten. Wir möchten es besser machen – komm doch gerne nochmal vorbei und gib uns eine zweite Chance.“ 

Damit zeigst du, dass du den Kunden und seine Meinung respektierst. Bei härterer Kritik könntest du zudem ein Telefonat oder ein Gespräch vor Ort anbieten, um den Sachverhalt zu klären.

Nimm die Kritik ernst und behebe die Probleme

Kunden drücken Kritik nicht nur aus, um andere Verbraucher zu warnen. Sie erwarten natürlich auch, dass sich etwas ändert. Du solltest Beschwerden deshalb ernst nehmen: Tauchen immer wieder negative Berichte über einen bestimmten Mitarbeiter, ein Produkt oder andere Aspekte deines Geschäfts auf, solltest du handeln.

Behebst du die Probleme, kannst du das in deine Antwort einbauen und dem Kunden so zeigen, dass seine Kritik dir wichtig ist. Wird immer wieder die Qualität eines Produkts bemängelt, könnte deine Antwort wie folgt lauten:

„Lieber Gast,

es tut uns leid, dass das Produkt XY dich nicht überzeugen kann. Wir arbeiten gerade daran, auf andere Materialien umzusteigen und die Qualität dadurch zu verbessern. Die Meinung unserer Kunden ist für uns sehr wichtig. Du kannst uns das Produkt gerne kostenlos zurückschicken – wir erstatten dir sofort das Geld dafür zurück.“

Es ist ratsam, dem Kunden zudem eine Lösung für sein spezifisches Problem anzubieten z. B. eine Erstattung. Dadurch fühlt er sich von dir ernst genommen und du kannst den negativen Eindruck vielleicht noch rumreißen.

Biete dem Kunden eine Lösung an

Bei härterer Kritik solltest du auf den jeweiligen Kunden eingehen und ihm eine individuelle Lösung anbieten. Dafür eignen sich die Rezensionen wunderbar, da sie auch von anderen Kunden und Interessenten gelesen werden – du gibst dich kundenfreundlich und verständnisvoll.

Als Lösung bieten sich beispielsweise kleine Gutscheine oder Rabatte an. Wichtig ist, dass du dem Kunden mitteilst, wie er diese erhält. Dafür fügst du deiner Antwort am besten direkt deine Kontaktdaten an.

War ein Kunde unzufrieden mit deinem Service, kannst du so reagieren:

„Lieber Gast,

es tut uns leid, dass dich unser Service nicht zufriedengestellt hat. Wir haben mit dem zuständigen Mitarbeiter gesprochen – er hat seinen Fehler eingesehen. Als kleine Wiedergutmachung möchten wir dir gerne einen Gutschein für deinen nächsten Einkauf zukommen lassen. Melde dich dafür gerne bei mir und schicke mir eine Nachricht an beispiel@shop.de.“

Wichtig: Versprich nur Dinge, die du auch einhalten wirst. Meldet sich der unzufriedene Kunde bei dir, solltest du ihm schnell und unkompliziert den Gutschein zukommen lassen. Sonst führt das zu weiteren negativen Rezensionen, die dich komplett unglaubwürdig erscheinen lassen.

Antworte öffentlich

Manchmal können schlechte Bewertungen einzelnen Kunden zugeordnet werden, mit denen du Probleme hattest. Du solltest auf diese Kritik unbedingt direkt über Google My Business antworten. Kunden eine E-Mail bezüglich der Rezension zu schreiben, ist ein No Go und sollte unbedingt vermieden werden.

Durch deine öffentliche Antwort hast du die Chance, Missverständnisse klarzustellen und Fehler zuzugeben. Dabei profitierst du vor allem von der Wirkung auf Interessenten. Sie erhalten einen positiven Eindruck von dir und nehmen dich als seriös wahr. Bleiben Anschuldigungen hingegen unkommentiert, entsteht der Eindruck, dass Kundenmeinungen dir nicht wichtig sind – und das solltest du natürlich unbedingt vermeiden.

Reagiere zeitnah auf den Kommentar

Wie wir weiter oben schon angesprochen haben, solltest du zeitnah auf Kritik reagieren. Müssen Kunden wochenlang auf eine Antwort von dir warten, entsteht schnell der Eindruck, dass du nichts auf die Meinung deiner Kunden gibst.

Wichtig dabei ist, dass du bei konkreten Vorfällen erst einmal nachforschst. Hat ein Kunde seine Bestellung nicht erhalten, solltest du der Sache nachgehen und die Ursache ausfindig machen. Du präsentierst dann direkt eine Erklärung und im Idealfall auch eine Lösung für das Problem.

Hat dich eine Bewertung persönlich getroffen oder aufgewühlt, solltest du allerdings nicht direkt antworten. Warte ein paar Tage ab, bis du dich beruhigt hast, und antworte dann. So fällt es dir leichter, sachlich und freundlich zu antworten.

Verfasse individuelle Nachrichten

In ihren Bewertungen schildern Kunden oftmals bestimmte Situationen und Erlebnisse. Reagiere auf diese mit individuell verfassten Antworten. Mit abgedroschenen Floskeln kommst du nicht weit. Vermeide Standardantworten, die du bei allen Kunden verwendest. Das gilt bei schlechten Bewertungen noch mehr als bei positiven Rezensionen!

Welche Möglichkeit habe ich, gegen gefälschte Bewertungen vorzugehen?

Neben ehrlichen Rezensionen schleichen sich auch immer mehr gefälschte Bewertungen auf Bewertungsplattformen ein. Bei Google gibt es Richtlinien, in denen einige Inhalte verboten werden.

Dazu gehören beispielsweise:

• Spam
• Illegale Inhalte
• Identitätsdiebstahl
• Gefälschte Bewertungen
• Sexuell explizite oder beleidigende Inhalte
• Nicht themenbezogene Inhalte

Falls du eine Rezension in eine dieser Kategorien einstufst, kannst du dagegen vorgehen und dies Google melden. Mitarbeiter der Suchmaschine prüfen dann, ob eine Löschung notwendig ist. Hältst du einen Kommentar für übertrieben oder unfair, ist das aber noch kein Grund für die Löschung.

Google handelt – wie eigentlich alle Portalbetreiber – hier im Sinne der Nutzer und entfernt nur Inhalte, die gegen die Richtlinien verstoßen. Enthält eine Rezension Beleidigungen oder Unwahrheiten, stehen deine Chancen aber gut, dass sie entfernt wird.

Schlechte Bewertung erhalten: Anwalt einschalten?

Hast du den Eindruck, dass eine oder mehrere Bewertungen nicht den Tatsachen entsprechen und dir merklich schaden, hast du auch die Möglichkeit, einen Rechtsanwalt zu konsultieren. Du solltest diesen Schritt aber nur in extremen Fällen wagen, denn wie gesagt: Es ist nicht einfach, gegen schlechte Bewertungen vorzugehen. Sieh dir dazu folgendes Video an:

Wichtig ist also, dass ein konkreter Grund zur Löschung vorliegt. Ansonsten unterliegen die Bewertungen der Meinungsfreiheit und du kannst nicht viel dagegen unternehmen. Kannst du also beweisen, dass die Behauptungen unwahr sind, solltest du darüber nachdenken, einen Experten zur Seite zu ziehen.

Ähnlich sieht es aus, wenn Rezensionen beleidigend gegen eine bestimmte Person sind oder Unwahrheiten über dich verbreitet werden. Das Persönlichkeitsrecht schützt dich davor, weshalb du auch in solchen Fällen eine Chance auf Löschung hast.

Das Gesetz unterscheidet im Persönlichkeitsrecht zwischen Meinungsäußerung und Tatsachenbehauptungen. Es gab bereits mehrere Urteile darüber, dass du dir negative Bewertungen im Internet grundsätzlich gefallen lassen musst, sofern sie als Meinungsäußerung gelten, denn diese sind subjektiv und unterliegen der Meinungsfreiheit. Was allerdings angefochten werden kann, sind unwahre Tatsachenbehauptungen.

Hier ein Beispiel für eine unwahre Tatsachenbehauptung: Ein Kunde beklagt, dass dein Geschäft an Tag XY einfach geschlossen war, obwohl du einen Beratungstermin vereinbart hattest. War dein Laden aber geöffnet, wird hier eine unwahre Tatsache verbreitet – das ist nicht rechtens, verstößt gegen eine faktische Tatsache und kann ein Grund für eine Löschung sein.

Du kannst dich wehren! Wenn also eine dieser Behauptungen auf deinen Fall zutrifft, solltest du einen Rechtsanwalt konsultieren und dir Feedback von ihm einholen, ob eine Klage Sinn ergeben würde. Er kann anschließend die Löschung der Rezension veranlassen und dich und dein Unternehmen vor weiteren Rufschädigungen schützen.

Fazit: Schlechte Bewertung erhalten? Reagiere sachlich und höflich!

Dass Google-Rezensionen eine wichtige Informationsquelle für potenzielle Kunden sind, ist unbestritten. Statistiken zeigen, dass gut die Hälfte aller Verbraucher sich vor dem Kauf Bewertungen anderer Nutzer durchlesen – ob direkt auf Google oder über die zahlreichen anderen Bewertungsplattformen. Vor allem bei der jüngeren Generation gehört das oftmals einfach dazu.

Das heißt für dich: Lass positive und vor allem negative Bewertungen nicht einfach so stehen. Beantworte alle Bewertungen mit einem sachlichen und höflichen Kommentar. Das fällt bei negativen Kommentaren manchmal wirklich schwer. Behalte aber immer im Hinterkopf, dass deine Antworten auf das Feedback einen großen Teil dazu beitragen, wie Nutzer dich wahrnehmen.

Denke an deine eigenen Erfahrungen zurück: Bestimmt hast du schon einmal einen völlig unpassenden und emotionalen Kommentar eines Unternehmers in den Rezensionen gelesen. Hat das bei dir einen guten Eindruck hinterlassen? Wahrscheinlich nicht. Warte im Zweifel ein paar Tage ab und verfasse dann eine möglichst freundliche Antwort. Auf Dauer wird sich das bemerkbar machen.

Nicht zuletzt: Überlege dir gut, ob du bei einer schlechten Bewertung wirklich einen Rechtsbeistand hinzuziehen willst und prüfe, ob es wirklich gegen ein Recht verstößt. Viele Rezensionen sind eine Meinungsäußerung und können deshalb nicht angefochten werden – sollte es sich allerdings um eine unwahre Tatsachenbehauptung handeln, ist der Gang zum Anwalt ratsam.

FAQ

Noch Fragen? Hier findest du die Antworten!

Was darf ich nicht bei Google Bewertungen schreiben?

Bei Google Bewertungen darfst du keine Falschinformationen, Spam, beleidigende Inhalte, Eigenwerbung, Irreführungen oder manipulative Absichten verbreiten. Sei ehrlich, respektiere Privatsphäre und halte dich an Richtlinien, um Glaubwürdigkeit zu sichern.

Wie kann ich mich gegen schlechte Bewertungen wehren?

Gegen schlechte Bewertungen wehrst du dich, indem du offene Kommunikation pflegst, negatives Feedback proaktiv ansprichst und für die Problemlösung sorgst. Arbeite kontinuierlich an der Qualitätsverbesserung deiner Produkte oder Dienstleistungen und bitte zufriedene Kunden um ehrliche, positive Bewertungen.

Werden Google-Rezensionen irgendwann gelöscht?

Google-Rezensionen werden normalerweise nicht automatisch gelöscht, es sei denn, sie verstoßen gegen die Richtlinien von Google. Unternehmen können jedoch Löschanfragen stellen, wenn sie falsche oder unangemessene Bewertungen identifizieren.

Kann ich eine schlechte Google-Bewertung zurückverfolgen?

Schlechte Google-Bewertungen lassen sich nur bedingt zurückverfolgen. Du kannst den Nutzernamen des Bewertenden einsehen, aber persönliche Informationen bleiben meist verborgen. Für eine Klärung kannst du den Verfasser kontaktieren oder ggf. Google um Löschung ersuchen, sofern die Bewertung gegen Richtlinien verstößt.

Miriam Prellwitz

Miriam Prellwitz ist Texterin für klare Aussagen und kreative Ideen. Ihre Texte bieten ihren Lesern einen echten Mehrwert und bringen eine Aussage auf den Punkt. Mit dem nötigen Feingespür vermittelt sie auch komplizierte Themen verständlich und frisch.