Schlechte Google-Bewertung: So antwortest du richtig auf negative Rezensionen

Aktualisiert am 24.08.2023
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Über die Bewertungen bei Google können Kunden ihre Erfahrungen mit deinem Unternehmen veröffentlichen. Im Idealfall loben sie dich und teilen dir ihre Freude mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung mit.

Alle Kunden zufriedenzustellen, ist oftmals sehr schwierig: Deshalb mischen sich unter die positiven Rezensionen auch immer mal wieder schlechte Bewertungen.

FĂŒr viele Verbraucher ist es inzwischen Routine, die Bewertungen auf Google oder auf einem der vielen weiteren Bewertungsportale im Internet zu prĂŒfen, bevor sie zum ersten Mal etwas bei einem Unternehmen kaufen. Es ist fĂŒr dich also von großer Bedeutung, wie du bewertet wirst – und wie du darauf reagierst.

Gerade bei Kritik ist es oftmals schwierig, die richtigen Worte zu finden und angemessen darauf zu antworten. Deshalb geben wir dir in diesem Artikel einige hilfreiche Tipps mit auf den Weg.

Google-Bewertungen: Große Bedeutung fĂŒr potenzielle Kunden

FĂŒr dein Marketing sind zufriedene Kunden und Weiterempfehlungen das oberste Ziel. Kunden, die ein Produkt von dir gekauft oder eine Dienstleistung in Anspruch genommen haben und ihre Erfahrungen teilen, sind ein wichtiger Motor fĂŒr deinen Erfolg.

In der heutigen Zeit lĂ€uft das Teilen von Erfahrungen schon lange nicht mehr nur durch Mund-zu-Mund-Propaganda ab. Eine wichtige Plattform fĂŒr Bewertungen bieten die Google-Rezensionen. Unternehmen, die ein Google My Business-Profil haben, können darĂŒber bewertet werden. Bewertungen bestehen aus einer Sterne-Bewertung von eins bis fĂŒnf und wer möchte, kann auch einen Kommentar hinterlassen.

Übrigens: Wenn du wissen möchtest, wie du deine Online-Bewertungen steigern kannst, lohnt sich ein Blick in das folgende Video:

Neben positiven Berichten ist hier zwangslĂ€ufig auch mit kritischen Erfahrungen zu rechnen. Tauchen tatsĂ€chlich nur gute und ĂŒberschwĂ€ngliche Bewertungen auf, macht das potenzielle Kunden misstrauisch. Sie sind von daher auch ein Indiz dafĂŒr, dass alles mit rechten Dingen zugeht.

Entscheidend ist, ob und wie du auf Kritik reagierst. Interessenten lesen nĂ€mlich nicht nur die Bewertungen, sondern auch deine Antworten darauf. Du kannst dich hier offen prĂ€sentieren und Fehler eingestehen – das zeigt Menschlichkeit und wirkt ehrlich. Wer Kritik dagegen abtut oder öffentlich als unwahr bezeichnet, schadet sich damit in den meisten FĂ€llen selbst. Schnippische Kommentare sind ein No-Go und sollten auf keinen Fall veröffentlicht werden.

Eine Umfrage aus dem Jahr 2019 hat ein interessantes Ergebnis hervorgebracht: 66 Prozent der Teilnehmer zwischen 16 und 29 Jahren schauen sich – zum Beispiel bei Google oder auf einem der vielen Bewertungsportale – Kundenbewertungen als Entscheidungshilfe vor dem Kauf an. Ähnlich verhĂ€lt es sich mit den 30- bis 49-JĂ€hrigen. Hier gaben 61 Prozent an, vor dem Kauf Kundenbewertungen zu lesen. Bei den Teilnehmern zwischen 50 und 64 waren es mit 49 Prozent immer noch knapp die HĂ€lfte.

Kundenbewertung als Entscheidungshilfe

Das bestÀtigt, was du vielleicht auch bei dir selbst beobachtest: Bevor eine Kaufentscheidung getroffen wird, wird ein Unternehmen unter die Lupe genommen.

Das zieht sich durch so gut wie alle Altersklassen. Somit sind Bewertungen fĂŒr viele Unternehmen ein wirklich wichtiges Thema, das mit viel Sorgfalt behandelt werden sollte. PrĂŒfe einmal selbst, welche Altersgruppe unter deinen Kunden besonders stark vertreten ist. Umso jĂŒnger die Verbraucher, desto hĂ€ufiger lesen sie laut der angefĂŒhrten Studie Rezensionen. Behalte dies im Hinterkopf.

Wenn du dir unsicher bist, wie du mit negativen Bewertungen umgehen sollst, findest du in den nĂ€chsten Kapitel hilfreiche Tipps dafĂŒr. 

Rezensionen ĂŒber Google My Business kommentieren

Damit Kunden ĂŒberhaupt die Möglichkeit haben, eine Bewertung zu hinterlassen, musst du dich bei Google My Business anmelden und ein Profil anlegen. Ist das geschehen, wirst du per E-Mail ĂŒber jede neue Bewertung informiert.

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Lesetipp

Du findest bei uns einen ausfĂŒhrlichen Artikel darĂŒber, wie du ein hervorragendes Google My Business-Profil erstellen kannst.

Eine Übersicht ĂŒber alle Rezensionen erhĂ€ltst du, wenn du dich in dein My Business-Konto einloggst. Im MenĂŒ auf der linken Seite findest du den Punkt „Rezensionen“: Hier sind all deine Bewertungen aufgelistet.

Praktisch ist, dass dir ein Filter bereitsteht. So kannst du beispielsweise nach beantworteten oder unbeantworteten Bewertungen suchen. Es bietet sich an, dir einen festen Tag in der Woche auszusuchen, an dem du auf deine Rezensionen antwortest.

Du solltest nĂ€mlich auch auf positive Bewertungen reagieren und dich bedanken. LĂ€sst du dies schleifen, verlierst du schnell den Überblick und siehst dich mit einer riesigen Menge an Bewertungen konfrontiert. Bleib am Ball und mach es dir zur Gewohnheit, regelmĂ€ĂŸig Antworten zu verfassen.

Hast du diese veröffentlicht, erhÀlt auch der Verfasser des Kommentars eine Benachrichtigung per E-Mail. Es kann also durchaus sein, dass der Kunde sich nochmals meldet. Auch hierauf solltest du dann wieder antworten.

Schlechte Bewertung: So reagierst du auf negative Rezensionen

Hast du von einem Kunden eine schlechte Bewertung erhalten, solltest du erst einmal die Ruhe bewahren. Bist du geschockt oder emotional, ist es sinnvoll, nicht direkt zu antworten, sondern die Sache erst zu verarbeiten.

GrundsÀtzlich gilt, dass du immer sachlich und freundlich bleiben solltest. Das fÀllt dir in manchen Situationen bestimmt schwer und ist aus unternehmerischer Sicht auch völlig verstÀndlich: Negative Bewertungen können dir schaden. Mit einer unangemessenen Reaktion machst du die Situation aber noch schlimmer.

Wenn du nicht weißt, wie du auf negative Bewertungen reagieren sollst, kannst du dich an den Tipps aus diesem Kapitel orientieren. Sie helfen dir dabei, eine angemessene Antwort zu verfassen und den Kunden zu besĂ€nftigen.

Gestehe deinen Fehler ein

Ganz egal, ob die Bewertung fair ist oder du diese fĂŒr ĂŒbertrieben hĂ€ltst: Du solltest dem Kunden immer mitteilen, dass es dir leid tut. Hierbei kommt es darauf an, dass du dem Verfasser zeigst, dass du die schlechte Erfahrung ernst nimmst und es beim nĂ€chsten Mal besser machen möchtest.

Entschuldige dich also höflich. Vermeide es dabei aber, dich zu rechtfertigen. Beschwert sich ein Kunde zum Beispiel ĂŒber einen unfreundlichen Mitarbeiter, könntest du so antworten:

„Lieber Gast,

es tut uns leid, dass wir deine Erwartungen bei deinem Besuch in unserem GeschĂ€ft nicht erfĂŒllen konnten. Wir möchten es besser machen – komm doch gerne nochmal vorbei und gib uns eine zweite Chance.“ 

Damit zeigst du, dass du den Kunden und seine Meinung respektierst. Bei hÀrterer Kritik könntest du zudem ein Telefonat oder ein GesprÀch vor Ort anbieten, um den Sachverhalt zu klÀren.

Nimm die Kritik ernst und behebe die Probleme

Kunden drĂŒcken Kritik nicht nur aus, um andere Verbraucher zu warnen. Sie erwarten natĂŒrlich auch, dass sich etwas Ă€ndert. Du solltest Beschwerden deshalb ernst nehmen: Tauchen immer wieder negative Berichte ĂŒber einen bestimmten Mitarbeiter, ein Produkt oder andere Aspekte deines GeschĂ€fts auf, solltest du handeln.

Behebst du die Probleme, kannst du das in deine Antwort einbauen und dem Kunden so zeigen, dass seine Kritik dir wichtig ist. Wird immer wieder die QualitÀt eines Produkts bemÀngelt, könnte deine Antwort wie folgt lauten:

„Lieber Gast,

es tut uns leid, dass das Produkt XY dich nicht ĂŒberzeugen kann. Wir arbeiten gerade daran, auf andere Materialien umzusteigen und die QualitĂ€t dadurch zu verbessern. Die Meinung unserer Kunden ist fĂŒr uns sehr wichtig. Du kannst uns das Produkt gerne kostenlos zurĂŒckschicken – wir erstatten dir sofort das Geld dafĂŒr zurĂŒck.“

Es ist ratsam, dem Kunden zudem eine Lösung fĂŒr sein spezifisches Problem anzubieten. Dadurch fĂŒhlt er sich von dir ernst genommen und du kannst den negativen Eindruck vielleicht noch rumreißen.

Biete dem Kunden eine Lösung an

Bei hĂ€rterer Kritik solltest du auf den jeweiligen Kunden eingehen und ihm eine individuelle Lösung anbieten. DafĂŒr eignen sich die Rezensionen wunderbar, da sie auch von anderen Kunden und Interessenten gelesen werden – du gibst dich kundenfreundlich und verstĂ€ndnisvoll.

Als Lösung bieten sich beispielsweise kleine Gutscheine oder Rabatte an. Wichtig ist, dass du dem Kunden mitteilst, wie er diese erhĂ€lt. DafĂŒr fĂŒgst du deiner Antwort am besten direkt deine Kontaktdaten an.

War ein Kunde unzufrieden mit deinem Service, kannst du so reagieren:

„Lieber Gast,

es tut uns leid, dass dich unser Service nicht zufriedengestellt hat. Wir haben mit dem zustĂ€ndigen Mitarbeiter gesprochen – er hat seinen Fehler eingesehen. Als kleine Wiedergutmachung möchten wir dir gerne einen Gutschein fĂŒr deinen nĂ€chsten Einkauf zukommen lassen. Melde dich dafĂŒr gerne bei mir und schicke mir eine Nachricht an beispiel@shop.de.“

Wichtig: Versprich nur Dinge, die du auch einhalten wirst. Meldet sich der unzufriedene Kunde bei dir, solltest du ihm schnell und unkompliziert den Gutschein zukommen lassen. Sonst fĂŒhrt das zu weiteren negativen Rezensionen, die dich komplett unglaubwĂŒrdig erscheinen lassen.

Antworte öffentlich

Manchmal können schlechte Bewertungen einzelnen Kunden zugeordnet werden, mit denen du Probleme hattest. Du solltest auf diese Kritik unbedingt direkt ĂŒber Google My Business antworten. Kunden eine E-Mail bezĂŒglich der Rezension zu schreiben, ist ein No Go und sollte unbedingt vermieden werden.

Durch deine öffentliche Antwort hast du die Chance, MissverstĂ€ndnisse klarzustellen und Fehler zuzugeben. Dabei profitierst du vor allem von der Wirkung auf Interessenten. Sie erhalten einen positiven Eindruck von dir und nehmen dich als seriös war. Bleiben Anschuldigungen hingegen unkommentiert, entsteht der Eindruck, dass Kundenmeinungen dir nicht wichtig sind – und das solltest du natĂŒrlich unbedingt vermeiden.

Reagiere zeitnah auf den Kommentar

Wie wir weiter oben schon angesprochen haben, solltest du zeitnah auf Kritik reagieren. MĂŒssen Kunden wochenlang auf eine Antwort von dir warten, entsteht schnell der Eindruck, dass du nichts auf die Meinung deiner Kunden gibst.

Wichtig dabei ist, dass du bei konkreten VorfĂ€llen erst einmal nachforschst. Hat ein Kunde seine Bestellung nicht erhalten, solltest du der Sache nachgehen und die Ursache ausfindig machen. Du prĂ€sentierst dann direkt eine ErklĂ€rung und im Idealfall auch eine Lösung fĂŒr das Problem.

Hat dich eine Bewertung persönlich getroffen oder aufgewĂŒhlt, solltest du allerdings nicht direkt antworten. Warte ein paar Tage ab, bis du dich beruhigt hast, und antworte dann. So fĂ€llt es dir leichter, sachlich und freundlich zu antworten.

Verfasse individuelle Nachrichten

In ihren Bewertungen schildern Kunden oftmals bestimmte Situationen und Erlebnisse. Reagiere auf diese mit individuell verfassten Antworten. Mit abgedroschenen Floskeln kommst du nicht weit. Vermeide Standardantworten, die du bei allen Kunden verwendest. Das gilt bei schlechten Bewertungen noch mehr als bei positiven Rezensionen!

Welche Möglichkeit habe ich, gegen gefÀlschte Bewertungen vorzugehen?

Neben ehrlichen Rezensionen schleichen sich auch immer mehr gefÀlschte Bewertungen auf Bewertungsportalen ein. Bei Google gibt es Richtlinien, in denen einige Inhalte verboten werden.

Dazu gehören beispielsweise:

  • Spam
  • Illegale Inhalte
  • IdentitĂ€tsdiebstahl
  • GefĂ€lschte Bewertungen
  • Sexuell explizite Inhalte
  • Nicht themenbezogene Inhalte

Falls du eine Rezension in eine dieser Kategorien einstufst, kannst du dagegen vorgehen und dies Google melden. Mitarbeiter der Suchmaschine prĂŒfen dann, ob eine Löschung notwendig ist. HĂ€ltst du einen Kommentar fĂŒr ĂŒbertrieben oder unfair, ist das aber noch kein Grund fĂŒr die Löschung.

Google handelt – wie eigentlich alle Portalbetreiber – hier im Sinne der Nutzer und entfernt nur Inhalte, die gegen die Richtlinien verstoßen. EnthĂ€lt eine Rezension Beleidigungen oder Unwahrheiten, stehen deine Chancen aber gut, dass sie entfernt wird.

Schlechte Bewertung erhalten: Anwalt einschalten?

Hast du den Eindruck, dass eine oder mehrere Bewertungen nicht den Tatsachen entsprechen und dir merklich schaden, hast du auch die Möglichkeit, einen Rechtsanwalt zu konsultieren. Du solltest diesen Schritt aber nur in extremen FÀllen wagen, denn wie gesagt: es ist nicht einfach, gegen schlechte Bewertungen vorzugehen.

Wichtig ist, dass ein konkreter Grund zur Löschung vorliegt. Ansonsten unterliegen die Bewertungen der Meinungsfreiheit und du kannst nicht viel dagegen unternehmen. Kannst du also beweisen, dass die Behauptungen unwahr sind, solltest du darĂŒber nachdenken, einen Experten zur Seite zu ziehen.

Ähnlich sieht es aus, wenn Rezensionen beleidigend gegen eine bestimmte Person sind oder Unwahrheiten ĂŒber dich verbreiten. Das Persönlichkeitsrecht schĂŒtzt dich davor, weshalb du auch in solchen FĂ€llen eine Chance auf Löschung hast.

Das Gesetz unterscheidet zwischen MeinungsĂ€ußerung und Tatsachenbehauptungen. Es gab bereits mehrere Urteile darĂŒber, dass du dir negative Bewertungen im Internet grundsĂ€tzlich gefallen lassen musst, sofern sie als MeinungsĂ€ußerung gelten, denn diese sind subjektiv und unterliegen der Meinungsfreiheit. Was allerdings angefochten werden kann, sind unwahre Tatsachenbehauptungen.

Hier ein Beispiel fĂŒr eine unwahre Tatsachenbehauptung: Ein Kunde beklagt, dass dein GeschĂ€ft an Tag XY einfach geschlossen war, obwohl du einen Beratungstermin vereinbart hattest. War dein Laden aber geöffnet, wird hier eine unwahre Tatsache verbreitet – das ist nicht rechtens und kann ein Grund fĂŒr eine Löschung sein.

Wenn also eine dieser Tatsachen auf deinen Fall zutrifft, solltest du einen Rechtsanwalt konsultieren und dir Feedback von ihm einholen, ob eine Klage Sinn ergeben wĂŒrde. Er kann anschließend die Löschung der Rezension veranlassen und dich und dein Unternehmen vor weiteren RufschĂ€digungen schĂŒtzen.

Fazit: Schlechte Bewertung erhalten? Reagiere sachlich und höflich!

Dass Google-Rezensionen eine wichtige Informationsquelle fĂŒr potenzielle Kunden sind, ist unbestritten. Statistiken zeigen, dass gut die HĂ€lfte aller Verbraucher sich vor dem Kauf Bewertungen anderer Nutzer durchlesen – ob direkt auf Google oder ĂŒber die zahlreichen anderen Bewertungsplattformen. Vor allem bei der jĂŒngeren Generation gehört das oftmals einfach dazu.

Das heißt fĂŒr dich: Lass positive und vor allem negative Bewertungen nicht einfach so stehen. Beantworte alle Bewertungen mit einem sachlichen und höflichen Kommentar. Das fĂ€llt bei negativen Kommentaren manchmal wirklich schwer. Behalte aber immer im Hinterkopf, dass deine Antworten auf das Feedback einen großen Teil dazu beitragen, wie Nutzer dich wahrnehmen.

Denke an deine eigenen Erfahrungen zurĂŒck: Bestimmt hast du schon einmal einen völlig unpassenden und emotionalen Kommentar eines Unternehmers in den Rezensionen gelesen. Hat das bei dir einen guten Eindruck hinterlassen? Wahrscheinlich nicht. Warte im Zweifel ein paar Tage ab und verfasse dann eine möglichst freundliche Antwort. Auf Dauer wird sich das bemerkbar machen.

Nicht zuletzt: Überlege dir gut, ob du bei einer schlechten Bewertung wirklich einen Rechtsbeistand hinzuziehen willst. Viele Rezensionen sind eine MeinungsĂ€ußerung und können deshalb nicht angefochten werden – sollte es sich allerdings um eine unwahre Tatsachenbehauptung handeln, ist der Gang zum Anwalt angeraten.

FAQ

Quellen:

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