Während das Shopping-Erlebnis früher mit einer Reise in die Innenstadt verbunden war, findet ein Großteil davon heutzutage im Internet statt. Trotzdem wünschen sich auch passionierte Online-Shopper nicht nur Kontakt zu einem Einkaufswagen-Button. Beim Shopping handelt es sich schließlich nicht nur um den bloßen Konsum von Waren.
Das Shopping stellt ein soziales Ereignis dar, bei dem sich Freunde treffen und die Einkaufenden neuen Menschen begegnen, mit denen sie sich austauschen können. Ein weiterer wichtiger Faktor ist, dass Kunden den Meinungen ihrer Freunde eher vertrauen als einem Verkäufer oder einer Werbefigur. Auch wenn das Einkaufen in Innenstädten und Einkaufszentren noch nicht ausgedient hat, könnte das Social Shopping hier eine Brücke schlagen.
Was ist Social Shopping?
Social Shopping bezieht sich auf den Online-Einkauf von Produkten oder Dienstleistungen in sozialen Netzwerken. Dabei können Nutzer Waren direkt auf den Social-Media-Plattformen kaufen, ihre Einkaufserlebnisse mit anderen teilen, Bewertungen abgeben und Empfehlungen aussprechen.
Was bedeutet Social Shopping bzw. Social Commerce?
Social Commerce oder Social Shopping verknüpft die Vorzüge von Social Media mit der Komfortabilität des E-Commerce. Eine Ehe, die eigentlich offensichtlich erscheint. Trotzdem haben Marken und Social-Media-Plattformen lange daran gearbeitet, die beiden Bereiche zu verkuppeln.
Verbraucher werden in ihrem Kaufverhalten stark von sozialen Medien bzw. von Freunden und Familie sowie deren Kaufverhalten auf diesen Plattformen beeinflusst. Es lassen sich neue Produkte entdecken und Kundenbewertungen lesen. Die stark werbende Promotion hat immer noch Relevanz. Viele Verbraucher sind ihrer jedoch überdrüssig geworden. Authentizität ist heute gefragt, wenn es um die Wahl eines Produktes geht. Kunden möchten den sogenannten „Social Proof“ haben, wenn sie einer Marke ihr Vertrauen schenken.
Wenn deine Kunden zudem noch von deinem Produkt oder deiner Marke begeistert sind, bedeutet das für dich häufig sogar kostenfreie Publicity. Denn zufriedene Verbraucher verbreiten ihre Meinungen und Bewertungen nämlich gerne auf ihren eigenen Social-Media-Kanälen. Deren Freunde und Follower kommen wiederum mit deiner Marke in Berührung und können mit ihr interagieren, wenn Interesse vorhanden ist.
Warum Social Shopping auch dem lokalen physischen Einzelhandel helfen kann
Viele Marken machen ihre meisten Umsätze immer noch im klassischen Einzelhandel. Social Shopping kann aber auch helfen, den Umsatz in Offline-Geschäften zu steigern. Kunden recherchieren verschiedene Produkte oder Dienstleitungen auf Social-Media-Plattformen. Dort treffen sie auf vokale Nutzer, die sehr viel Engagement zeigen, wenn sie sich für eine Marke oder ein spezifisches Produkt begeistern.
Das kann sowohl zu einem Kauf online als auch offline führen. Lockst du deine Kundschaft mit deinen Social-Media-Aktivitäten ins Geschäft, führt dies vielleicht sogar zu weiteren Spontankäufen. Einzelhandelsgeschäfte kommen ohne die Hilfe des Internets jedenfalls nicht mehr aus. Markenauftritte sollten auf allen relevanten Plattformen stattfinden. Du solltest jedoch zumindest ein Multi-Channel-Shopping-Erlebnis auf allen Kanälen implementieren, auf denen du relevante Kundschaft für dein Produkt oder deinen Service vermutest. Wenn du auf einem dieser Kanäle große Erfolge verzeichnest, kann sich das auch auf die anderen Accounts niederschlagen. Konzentriere dich selbst als Einzelhändler darauf, eine treue Gefolgschaft aufzubauen, die letztendlich dein Geschäft besucht.
Social Commerce für den B2B-Bereich
Mode, Schönheit, Deko-Accessoires, Technik und Elektrik sind eher Teil des B2C-Bereichs. Aber auch der Business-to-Business-Zweig kann vom Social Shopping auf Social-Media-Kanälen profitieren. Konzentriere deine Verkaufsstrategie nicht auf namenlose Konzerne, sondern auf deren individuelle Mitarbeiter. Folglich muss sich der Social Commerce im B2B- nicht unbedingt vom B2C-Bereich unterscheiden.
Mit physischen Produkten kannst du alles tun, was auch im B2C-Bereich möglich ist. Auch das Angebot von Dienstleistungen sollte beim Social Shopping kein Problem darstellen. Solltest du z. B. Software anbieten, kannst du über deinen Kanal ein Demonstrationsvideo anbieten.
Die verschiedenen Funktionen von Social Shopping
Um diese Funktionen erfüllen zu können, mussten sich Social-Media-Plattformen neben ihren eigentlichen Aufgaben in Verkaufsplattformen verwandeln. Dieser Aufwand hat sich gelohnt. Immer mehr Konsumenten gehen dazu über, Plattformen wie Pinterest, Instagram oder Snapchat zu nutzen, um Waren zu kaufen. Damit erhalten sogar kleinere Einzelhändler eine zusätzliche Chance, neue Kundschaft zu erschließen.
Die beiden Begriffe Social Commerce und Social Shopping umfassen ein breites Spektrum. Es gibt viele unterschiedliche Merkmale und Funktionen, die soziale Netzwerke offerieren. Die meisten sozialen Medien haben mittlerweile ihre eigenen Herangehensweisen an das Social Shopping entwickelt, aus denen verschiedenste Marken auf unterschiedlichste Weise Kapital schlagen können. Die folgenden gehören zu den am häufigsten genutzten Social Shopping-Features.
Kaufbutton
Die Schaltfläche mit der häufig genutzten Aufschrift „Jetzt kaufen“ stellt eine simple und effektive Funktion dar. Einen solchen Button findest du meistens bei den größeren sozialen Netzwerken wie Facebook, Instagram und Pinterest. Der „Kaufen“-Button erfüllt zusätzlich die Funktion eines Call-to-Action. „Mehr dazu“ oder „Route planen“ sind Alternativen zum Kaufbutton, welche den klickenden Nutzer normalerweise zu der Website der jeweiligen Marke bzw. Unterseite mit dem gewünschten Produkt oder Service führen.
Shoppable Posts und Stories
Social-Media-Plattformen wie Instagram erlauben Marken, bestimmte Produkte zu kennzeichnen oder zu taggen, z. B. innerhalb einer Story oder in einem Bildbeitrag.
Instagram-Stories mit ihren hintereinandergeschalteten Bildern oder Bewegtbildern können ebenfalls zum Kauf verführen. Einzelne Segmente enthalten unterschiedliche Produkte der jeweiligen Marke und eine Swipe-up-Aufforderung (zu deutsch: Wisch nach oben!).
Folgt der Kunde dieser Anweisung, leitet ihn die Social-Media-App direkt zum Online-Shop weiter. Da es sich bei Stories um flüchtige Inhalte handelt, trägt dies zu einer gewissen Dringlichkeit bei, auch wenn sich die Geschichte noch einmal von vorne beginnen lässt. „Fear of missing out“, also die Angst, etwas zu verpassen, kann jedoch sehr groß sein, sodass der Kunde die von der Marke gewünschte Aktion vollführt.
Die Fotobeiträge und Story-Segmente sind meistens äußerst hochwertig und professionell inszeniert. Die werbenden Elemente sind meist allerdings nicht so aufdringlich wie bei einer handelsüblichen Ad. Marken können ihre Produkte auch in relativ normal wirkenden Beiträgen taggen, z. B. eine Uhr oder ein anderes Alltags-Accessoire, welches das Model im Beitrag trägt.
Mit diesen beiden wichtigen Funktionen bauen Marken Hürden ab, die einer nahtlosen Shopping-Erfahrung im Wege stehen. Das Shoppingerlebnis bleibt weitestgehend innerhalb des jeweiligen sozialen Netzwerkes. Die Kunden müssen keine andere App aufrufen. Auch wenn sie meistens letztendlich zum Shop weitergeleitet werden, gestaltet sich der Kauf des Produktes relativ einfach. Anschließend findet der Kunde schnell den Weg zurück zur ursprünglichen Social-Media-App.
Apps und Plugins für das Social Shopping
Auch wenn beim Social Shopping wahrscheinlich als erstes Plattformen wie Facebook und Instagram in den Sinn kommen, zählen auch andere Dinge dazu. Apps und Plugins von Drittanbietern sollen das Shopping ebenfalls erleichtern und dem Namen entsprechend geselliger machen.
Die App Soldsie ist z. B. mit Instagram und Facebook kompatibel. Sie erlaubt es ihren Usern, einen Kauf zu tätigen, indem sie einen Beitrag mit dem Wort „sold“ (Englisch: "verkauft") und ihrer E-Mail-Adresse kommentieren. Anschließend kümmert sich die App um den Rest und schickt dem Kunden eine Rechnung via E-Mail zu, um die Zahlung abzuschließen und die Bestellung zu bestätigen.
Auch in China erkannten Entwickler den Trend zur Social-Shopping-Apps, die dort große Erfolge feiern. Hiermit kaufen Kunden zusammen mit Freunden, Angehörigen oder anderen Kunden live übers Web gemeinsam ein, anstatt sich allein durch verschiedene Shop-Seiten und -Unterseiten zu klicken. Auch der Shopping-Sender QVC arbeitet mit einem Startup names LiSA an einer App, mit der Kunden über mobile Endgeräte shoppen. Währenddessen können sie sich live via Chat beraten lassen.
Blick in die Zukunft: Augmented Reality
Ein Problem beim Online-Kauf besteht darin, dass Kunden die Produkte nicht anfassen oder anprobieren können. Wenn sich Kunden bei einem Online-Kauf unsicher sind, gehen sie meist persönlich ins Geschäft, um sicher zu gehen, dass sie auch die richtige Entscheidung treffen. Schlimmstenfalls verzichten sie ganz auf einen Kauf.
Augmented Reality kann dazu beitragen, das physische Erlebnis zumindest teilweise zu simulieren. Oft wird diese Technologie noch nicht genutzt, auch wenn sie die Shopping-Reise kundenfreundlicher und spielerischer gestaltet. Produkte lassen sich anprobieren, ausprobieren und die Kunden können eventuell Screenshots mit Freunden teilen. Gucci etwa hat damit schon Erfolge gefeiert.
Datensicherheit und Privatsphäre bleiben Sorgenfaktoren
So lassen sich unterschiedliche Social-Media-Kanäle als Verkaufsplattformen nutzen
Jede Social-Media-Plattform hat ihre eigenen Stärken, wenn es um Social Shopping geht. Die folgenden gehören zu den beliebtesten Netzwerken für den Social Commerce.
Facebook und Instagram
Facebook steht nach wie vor an der Spitze der Social Networks und beeinflusst dementsprechend das Kaufverhalten vieler Menschen. Schon im Sommer 2014 integrierte Facebook den „Kauf“-Button. Zu den häufigen Tools, die für Social Commerce genutzt werden, gehören Facebook Shops und Messenger.
Marken können ganze Geschäfte auf Facebook aufbauen, um Bestellungen in Empfang zu nehmen. Es lassen sich Produkte entfernen, hinzufügen, direkt von der Seite aus verkaufen, Bestellungen und Versand sowie Facebook-Anzeigen verwalten. Mithilfe von Messenger können Kunden mit der Marke auf eine weitere Weise interagieren. Hierbei können sogar Chatbots unterstützend dienen. Zudem kannst du die Fragen deiner Kunden direkt beantworten.
Bei Instagram handelt es sich jedoch um die beliebteste Social-Media-Plattform für den Einkauf. Neben den bereits erwähnten Shoppable Posts und Instagram-Stories erkannte die Plattform schnell die Trends des Social Commerce und führte Instagram-Checkout ein. Hiermit lassen sich In-App-Einkäufe durchführen, ohne dass die Kunden in irgendeiner Form weitergeleitet werden müssen.
Pinterest-User bringen von vornherein ein größeres Kaufinteresse mit als die Nutzer anderer sozialer Netzwerke. Hier können sie sich aktiv spezifische Produkte anschauen. Die Plattform hat außerdem die Funktion „Shop the Look“ eingeführt, die Artikel in einem Bild hervorhebt, welche zum Verkauf angeboten werden. Pinterest bietet auch die Möglichkeit, einen vollständigen Produktkatalog hochzuladen.
TikTok
Auch die relativ neue Plattform TikTok mit ihren kurzen User-generated Videos ist schnell ins Social-Commerce-Geschäft eingestiegen. Websites dürfen nämlich inzwischen Links zu ihren Produkten in Videos integrieren. Hier ist vor allem die junge Generation Z aktiv, an die sich die Vermarktung vor allem richten sollte. Wenn du überzeugende und clevere Videos produzierst, kannst du dort ein völlig neues und junges Zielpublikum erreichen.
Snapchat
Die Messenger-App mit ihren Nachrichten, die nach ein paar Sekunden wieder verschwinden, stellt eine intuitive Shopping-Plattform dar. Die sich automatisch löschenden Inhalte erhalten durch ihre Flüchtigkeit einen Hauch von Exklusivität. Und auch hier kann die „Fear of missing out“ ein motivierender Kauf-Faktor sein. Ferner probieren sich die Entwickler an zahlreichen anderen Möglichkeiten, um eine abwechslungsreiche Online-Shopping-Erfahrung zu bieten.
Augmented Reality spielt hier ein große Rolle. Make-up, Sonnenbrillen oder Schuhe lassen sich aus- und anprobieren und als Selfies bzw. „Shoefies“ teilen. Außerdem kündigte das Unternehmen zahlreiche sogenannten „Shoppable Shows“ an. Folgende Sendungen sind geplant:
- „The Drop“ soll sich in Kollaboration mit diversen Prominenten und Designern mit Streetwear beschäftigen
- „Fake Up“ zeigt Make-up-Artists, die ihre eigenen Gesichter zu Kunstwerken verarbeiten – die Zuschauer können die Looks mittels AR selbst ausprobieren
- in „Driven“ dreht sich alles um custom cars
Neben diesen Social-Shopping-Events lässt sich bei Snapchat auch mit targeted Marketing arbeiten. Snapchat stellt Marken Shoppable Snap-ads für das Importieren von Produktkatalogen zur Verfügung. Die App bietet den Vorteil, dass sie ein sehr junges Publikum anzieht. Einzelhändler mit einer sehr jungen Zielgruppe haben hier also besonders gute Chancen.
6 Strategien für die Kundenbindung und Zielgruppenerschließung im Social Commerce
Auch beim Social Shopping/Social Commerce kannst du nicht einfach nur dein Produkt auf deinem Social-Media-Kanal anbieten und auf das Beste hoffen. Strategien für die Kundeninteraktion und die Kundenbindung sind gefragt, damit deine Follower auch Follower bleiben und damit zufriedene Besucher deines Profils ein Teil deiner Community werden.
Folgende Strategien sollen dir dabei helfen, ein dauerhaftes Verhältnis mit deiner Kundschaft in einem Social-Shopping-Kontext aufzubauen.
Löse Probleme, anstatt Produkte zu verkaufen
Es geschieht eher selten, dass eine Marke ein vollkommen einzigartiges Produkt verkauft, von dem es nicht zumindest ähnliche Varianten gibt. Kunden können aus einer großen Vielfalt verschiedener Güter auswählen, die in verschiedensten Variationen, Größen und Preisen daherkommen.
Wenn du also beweisen kannst, dass deine Produkte Probleme lösen und demonstrierst, wie sie das tun, verschaffst du dir zusätzliche Aufmerksamkeit. Außerdem bist du deinen Mitbewerbern, die ihr Produkt lediglich anpreisen, einen Schritt voraus. Finde heraus, welche Bedürfnisse, Fragen, Probleme deine Zielgruppe hat. Demonstriere auf deinen Social-Media-Kanälen, wie du sie stillen, beantworten und lösen kannst.
Du gewinnst das Vertrauen deiner Kundschaft und von Interessenten, die in der Folge gerne zu dir zurückkehren. Beantworte mit Instagram etwa Fragen, die deine Kunden zu deinen Produkten oder deinem Service haben könnten, bevor sie überhaupt entstehen.
Lade Lehrvideos auf deinen IGTV-Kanal hoch, um deine Follower über Produktneuigkeiten, -merkmale oder Trends zu informieren. Je nach Unternehmen kannst du auch Produkt-Reviews, Unboxing-Videos, Trends zu Nischenthemen, Tipps, Expertenrunden oder Influencer-Gesprächsrunden, Anleitungen bzw. How-tos posten.
Setze Social Proof wirksam ein
Je mehr Menschen dein Produkt kaufen, desto häufiger möchten sie anderen Menschen davon erzählen, die es wiederum selbst ausprobieren möchten. Für Marken ist es entsprechend bedeutend, zu wissen, was ihre Kundschaft von dem jeweiligen Produkt oder Service denkt.
Ermutige deine Kunden, dir auf Social Media Feedback zu geben. Habe keine Angst vor Kritik. Wichtig ist, wie du mit ihr umgehst. Gehe auf verärgerte Kunden ein und lass sie wissen, dass du ihnen gerne weiterhilfst.
In einem nächsten Schritt kannst du deine Kunden auch selbst zu Verkäufern machen, indem du sie ermutigst, User-generated Content zu erstellen. Das führt zu höherem Engagement mit deiner Marke und fördert Anerkennung. Zögerlichen Besuchern oder Followern deiner Social-Media-Accounts zeigt es außerdem, dass sich andere Kunden und nicht nur Werbefiguren für deine Marke entschieden haben.
Nutze die Messenger- und Kommentar-Funktion
Zahlreiche Social-Media-User nutzen soziale Medien zur Kommunikation. Möchtest du also Produkte auf Instagram oder anderen sozialen Netzwerken verkaufen, solltest du stets bereit sein, mit deinen Kunden in offenen Kontakt zu treten. Du förderst auf diese Weise Engagement und Zufriedenheit.
Antworte auch auf öffentliche Kommentare, damit deine Community sehen kann, dass du dich engagierst. Zeige aber auch klar und deutlich, dass du dich auf den Kunden konzentrierst und nicht einfach nur dein Produkt an den Mann bringen möchtest. Auch auf Social-Media-Plattformen wissen Nutzer eine authentische Beziehung zu schätzen – selbst wenn sie mit einer Marke interagieren. Höre deiner Community zu, unterhalte dich mit ihr und lerne sie kennen.
Biete einen effektiven Kundenservice über Social Media an
Das bedeutet auch, dass du via Social Media einen exzellenten Kundenservice anbieten solltest. Nur auf diese Weise stellst du sicher, dass deine Kunden bei jeder Phase ihres Einkaufes zufrieden sind. Anfragen, Problemschilderungen mit dem Produkt oder Reklamationen werden nämlich auf jeden Fall kommen. Sei schnell dabei, auf diese Anfragen zu antworten.
Belohne loyale Kunden
Viele User sind auch auf der Suche nach Rabatten und Werbeaktionen. Wenn du Einmalkäufer zu Stammkunden machen möchtest, musst du für Kundentreue sorgen. Fühlt ein Verbraucher sich geschätzt, erhöht sich die Chance, dass er wieder zurückkehrt.
Außerdem empfiehlt er deine Marke über seine eigenen Kanäle weiter. Auch in diesem Fall solltest du dir kleine Belohnungen ausdenken. Hierbei kann es sich z. B. um zeitlich begrenzte Angebote handeln, um persönliche Rabatte, Markengeschenke, exklusive Previews auf Produkte, Q-&-A-Sitzungen mit Influencern, die sich auf deine Geschäftsnische fokussieren.
Nano-Influencer stellen Vertrauen her
Bezahlte Werbung mit Prominenten und Makro-Influencern stößt nicht immer auf Gegenliebe. Konsumenten vertrauen Freunden, Verwandten oder zumindest Personen, die nahbarer wirken. Sogenannte „Nano-Influencer“ stellen deswegen einen sinnvollen Mittelweg dar.
Diese Social-Media-Persönlichkeiten haben unter 5.000 Follower und beschäftigen sich meistens mit Nischenthemen. Das bedeutet allerdings, dass ihre Meinung eine gewisse Expertise und Gewichtung enthält. Dieser Meinung vertrauen ihre Follower meist mehr als einem prominenten Gesicht, das kaum Fachwissen zu dem jeweiligen Gebiet vorweisen kann.
Außerdem stehen diese kleineren Influencer einer Zusammenarbeit mit einem Unternehmen häufig offener gegenüber. Marken, die auf eine spezifische Nische abzielen, können somit ein neues Zielpublikum erreichen, das sie bisher vielleicht noch nicht erschlossen haben. Oftmals ist die Arbeit von Nano-Influencern wesentlich günstiger als die von Influencern mit einer größeren Gefolgschaft. Gelegentlich bieten sie ihren Service in Austausch von Werbegeschenken an.
FAQ
An dieser Stelle möchten wir auf einige Fragen, die im Zusammenhang mit dem Thema Social Shopping häufig gestellt werden, eingehen.
Wie funktioniert Social Shopping?
Social Shopping ermöglicht es Benutzern, direkt auf sozialen Netzwerken wie Facebook, Instagram oder TikTok Produkte zu suchen, zu bewerten und zu kaufen.
Welche Plattformen bieten Social Shopping an?
Instagram, Facebook, Pinterest und TikTok sind einige der beliebtesten Plattformen, die Social-Shopping-Funktionen anbieten.
Kann Social Shopping für alle Arten von Produkten genutzt werden?
Social Shopping ist für verschiedene Produkte und Branchen geeignet; von Mode und Schönheitsprodukten bis hin zu Elektronik und Haushaltswaren.
Ist Social Shopping die Zukunft des E-Commerce?
Social Shopping wird voraussichtlich weiterhin an Bedeutung gewinnen, da immer mehr Verbraucher online einkaufen und auf personalisierte und interaktive Einkaufserlebnisse Wert legen.
Wie wirkt sich Social Shopping auf Unternehmen aus?
Social Shopping bietet Unternehmen die Möglichkeit, ihre Produkte auf eine neue Weise zu präsentieren; nämlich dort, wo Kunden sowieso unterwegs sind, auf Social Media. Das führt im besten Fall zu einer erhöhten Reichweite, Kundenbindung und Umsatzwachstum.
Stefan Turiak
Stefan arbeitet seit mehreren Jahren selbstständig als Texter und Journalist in unterschiedlichen Bereichen für mehrere Agenturen und Redaktionen. Zu seinen bevorzugten Themen gehören Online-Marketing, digitale Trends, Internet of Things und Smart-City-Projekt.
