Die Umsatzzahlen stagnieren? Du wirst Premium-Produkte nicht los und Kunden nehmen hilfreiche Dienstleistungen nicht in Anspruch, obwohl sie viele Vorteile mit sich bringen? Upselling kann bei diesen Stolpersteinen weiterhelfen.
Mit einigen cleveren Handgriffen und Strategien schaffst du leicht einen Anreiz für deine Käufer, sich (zusätzlich) für ein hochwertigeres Produkt zu entscheiden. Auch, wenn dieses mehr als das eigentlich gesuchte Hauptprodukt kostet.
In diesem Artikel erfährst du, wie du diesen Drahtseilakt hinbekommst und eine echte Chance für eine signifikante Umsatzsteigerung erhältst.
Was ist Upselling?
Upselling ist eine Verkaufsstrategie, bei der Kunden ein Anreiz geboten wird, mehr Geld in eine bessere oder eine Premiumversion eines Produkts oder einer Dienstleistung zu investieren, statt sich für die günstigere Variante zu entscheiden. Ziele sind ein höherer Umsatz und eine stärkere Kundenbindung.
Warum ist Upselling wichtig?
Ein unerwünschtes Verkaufsgespräch kann häufig aufdringlich wirken und negative Gefühle bei Kunden hervorrufen. Im schlimmsten Fall wird ihre Kaufbereitschaft geschmälert und das Gegenteil des gewünschten Ergebnisses erreicht. Smarte Onlinehändler, Vertriebler und Marketing-Experten setzen daher häufig auf Upselling.
Hierbei bieten sie Verbrauchern vor, während oder nach dem Kauf ein höherwertiges und kostspieligeres Produkt oder einen teureren Service an. Das Unternehmen kann auf diese Weise nicht nur seinen Umsatz steigern, sondern auch den Mehrwert für den Käufer erhöhen und aufgrund der Qualitätszunahme die Kundenbindung stärken.
Upselling ist bei bestehenden Kunden einfacher. Das hat folgende Gründe:
- Bestandskunden einer Marke vertrauen dem Unternehmen bereits und die Chancen eines Kaufs eines höherwertigen Produkts liegen bei 60 bis 70 Prozent.
- Die Erfolgsaussichten eines solchen Verkaufs an Neukunden liegen dagegen bei 5 bis 20 Prozent.
Ein höherer Umsatz durch Bestandskunden bedeutet, dass sich die zusätzlich generierten Gelder für effektivere Methoden zur Neukundenakquise verwenden lassen.
Upselling vs. Cross-Selling – was ist der Unterschied?
Viele Verkäufer, Online-Shops und E-Commerce-Unternehmen verknüpfen Upselling mit Strategien für den Querverkauf. Upselling und Cross-Selling sind also keine Taktiken, die sich gegenseitig widersprechen, sollten aber nicht miteinander verwechselt werden. Beide lassen sich sogar gleichzeitig für eine Umsatzsteigerung einsetzen.
- Beim Upselling werden hochwertigere Produkte zu einem höheren Preis verkauft. Bietet ein Computerhändler einem Bestandskunden beispielsweise einen schnelleren Computer mit verbesserter Hardware an, nachdem oder während dieser Käufer ein minderwertigeres Modell kauft, handelt es sich um eine Strategie für einen Upsell.
- Cross-Selling konzentriert sich auf verwandte oder ergänzende Produkte und Dienstleistungen zum bereits gekauften oder Interesse-generierenden Artikel. Besteht die Verkaufsstrategie darin, zusätzlich zum Computer Betriebs- oder Antivirensoftware, externe Festplatten oder andere Hardware-Komponenten für einen Zusatzkauf zu offerieren, handelt es sich um einen Cross-Sell. Angebote aus anderen Katergorien, etwa eine Laptop-Versicherung, fallen ebenfalls in den Cross-Selling-Bereich.
Die richtige Strategie für die Umsatzsteigerung finden
Ohne eine gründliche Planung ist das Ergebnis deiner Bemühungen nicht up, sondern im schlimmsten Fall down. Das bedeutet, du solltest tendenziell ein oder mehrere etablierte Ansätze verfolgen, Tests durchführen und Geduld mitbringen, um das Selling und letztendlich auch den Umsatz anzukurbeln.
Produktkategorisierung
Zunächst muss der gesamte Produktkatalog in Preis- und Leistungskategorien eingeteilt werden. Ein höherpreisiges Produkt sollte innerhalb einer angemessenen Preisspanne liegen, die 25 Prozent nicht übersteigt. Andernfalls könnte die Kaufbereitschaft des Kunden sinken.
Ein und dasselbe Produkt kann aber auch auf unterschiedliche Bedürfnisse ausgerichtet sein. Computer sind ein gutes Beispiel dafür. Für einen Kunden, der nach einem reinen Arbeits-PC für das Homeoffice oder einen Lern-PC für Schulkinder sucht, ist ein Angebot für einen High-End-Gaming-PC nicht sinnvoll.
Produktplatzierung
Für einen erfolgreichen Vertrieb sind Platzierung und Timing äußerst wichtig. Die Upselling-Strategie im E-Commerce lässt sich an drei unterschiedlichen Stellen der Customer Journey anwenden:
- Vor einem Kauf: Höherwertige Produkte werden bereits auf der jeweiligen Artikel- oder Kategorieseite unter oder neben dem gesuchten Hauptprodukt/der gesuchten Dienstleistung angezeigt. Auf nichtvorrätigen Produktseiten kannst du die Kunden zu einem vorrätigen Artikel führen.
- Während des Kaufs: Pop-ups, Werbeanzeigen auf der Warenkorbseite oder bei der Anmeldung gehören ebenfalls zu bekannten und bewährten Upselling-Strategien. Sollte der Einkauf vorzeitig abgebrochen werden, kann auch eine Nachfolge-E-Mail mit einem besseren Angebot zum Erfolg führen.
- Nach dem Kauf: Basierend auf gesammelten Kundendaten können Follow-up-E-Mails auch nach einer gewissen Zeitspanne zu einem Zusatzverkauf führen. Die Verkaufsstrategie sollte aber berücksichtigen, dass Käufer nach einer Anschaffung selten direkt Bedarf für ein neues, kostspieligeres Produkt oder eine teurere Dienstleistung derselben Kategorie haben.
Zurückhaltendes und personalisiertes Angebot
Es lohnt sich auch online nicht, aufdringlich zu sein oder zu viele Produkte zur Auswahl anzubieten. Eine solche Strategie führt lediglich dazu, Kundenkontakte abzuschrecken und zu überfordern.
Verbraucher sollten klare und übersichtliche Informationen über verfügbare Alternativen erhalten. Sie benötigen aber genügend Freiraum, um eine eigene Entscheidung zu treffen. Daten von Bestandskunden können dabei helfen, sie zu höherwertigen und personalisierten Angeboten zu leiten, die ihre Bedürfnisse befriedigen.
Produktvergleich
Ein direkter Vergleich zu dem günstigeren Hauptprodukt kann den Upsell reizvoller erscheinen lassen. Der Vertrieb oder das Marketing sollte aber darauf achten, das günstigere Produkt dabei nicht übermäßig minderwertiger erscheinen zu lassen. Ansonsten können dem Unternehmen eventuell beide Verkäufe entgehen.
Alternativen mit besseren Bewertungen
Etwas riskanter, aber dennoch effektiv ist der Hinweis auf eine Ware oder eine Dienstleistung mit besseren Kundenbewertungen. Diverse Studien haben herausgefunden, dass Verbraucher insbesondere Mund-zu-Mund-Propaganda und den Meinungen anderer Konsumenten vertrauen. Eine simple Sterne- oder Punktebewertung anderer Kunden kann sich also als ein effektives Verkaufstool für ein höherpreisiges Angebot erweisen.
Achtung: Diese Methode ergibt lediglich Sinn, wenn du Waren unterschiedlicher Marken anbietest. Ansonsten kannst du dir schnell ins eigene Fleisch schneiden.
Digitale Tools für den Up-Verkauf
Ohne die richtigen digitalen Tools wird es dir im E-Commerce schwerfallen, Aufmerksamkeit für Produkte mit einem höheren Mehrwert zu generieren und diese zu verkaufen. Es gibt zahlreiche digitale Helfer von Shopify, WooCommerce oder Magento, mit denen sich Upselling-Artikel in einen Online-Shop integrieren lassen.
Diese ermöglichen personalisierte Empfehlungen, die auf dem individuellen Kunden- bzw. Einkaufsverhalten basieren. Außerdem realisieren sie die Präsentation von Waren derselben oder ähnlicher Kategorien auf den Seiten des Hauptprodukts oder des Einkaufwagens.
Umfangreiche Programmierkenntnisse sind dafür in der Regel nicht notwendig. Selbst wenn du über diese Art von Fachkenntnissen verfügst, gestaltet sich die Integration via Upselling-Tool wesentlich leichter und zeitsparender.
Fazit
Upselling hat sich als Verkaufsstrategie bewährt, die den Umsatz insbesondere bei Bestandskunden signifikant steigern kann. Kostspieligere Angebote mindern nicht unbedingt die Kaufbereitschaft auf Kundenseite, sofern sie einen echten Mehrwert bieten und die Verbraucherbedürfnisse besser erfüllen können als die ursprünglich angesteuerte Ware.
Dabei helfen können Daten über das Kauf- und Suchverhalten des Kunden und eine sinnvolle preisliche und leistungsorientierte Kategorisierung der eigenen Produktpalette. Dadurch finden Verbraucher schneller zu Produkten, die zu ihnen passen, für die sie wiederum gewillt sind, einen höheren Preis zu zahlen.
FAQ
An dieser Stelle möchten wir häufig gestellte Fragen zum Thema Upselling beantworten.
Was ist Cross-Selling und Upselling?
Beim Upselling und Cross-Selling handelt es sich um zwei unterschiedliche Verkaufsstrategien. Das Upselling will ein höherwertiges und teureres Produkt derselben Produktkategorie an Kunden verkaufen, während beim Cross-Selling das ursprüngliche Produkt oder Service durch weitere Waren ergänzt werden soll.
Wie funktioniert Upselling?
Upselling funktioniert, indem das teurere Produkt in unmittelbarer Nähe zum eigentlichen Hauptprodukt oder an anderen wichtigen Kontaktpunkten der Customer Journey präsentiert wird. Wichtig ist, dass dem Käufer dabei der Mehrwert der kostspieligeren Alternative deutlich, aber nicht aufdringlich vermittelt wird.
Was ist Down-Selling?
Down-Selling ist das genaue Gegenteil von Upselling. Den Kunden wird dabei eine geringwertigere Version des ursprünglich gesuchten Produkts gezeigt. Dieses kostengünstigere Alternativangebot muss immer noch die Bedürfnisse des Verbrauchers erfüllen.
Was ist eine Upsell-Seite?
Eine Upsell-Seite kann als Zwischenschritt eingerichtet werden, beispielsweise zwischen der Produkt- und der Warenkorbseite. Hier kann der Einkauf noch einmal bestätigt werden und es gibt zusätzlichen Platz, um hochwertigere Waren zu präsentieren, falls der Kunde es sich anders überlegt.
Was ist das Upselling-Potenzial?
Das Upselling-Potenzial liegt in der Erhöhung des Umsatzes und der Erhöhung des Produkt- oder Service-Mehrwerts für den Verbraucher. Letzteres führt wiederum zu einer engeren Kundenbeziehung und einem höheren Customer Lifetime Value (CLV), weil Kunden für hohe Qualität häufiger zurückkehren und erneut einkaufen.
Stefan Turiak
Stefan arbeitet seit mehreren Jahren selbstständig als Texter und Journalist in unterschiedlichen Bereichen für mehrere Agenturen und Redaktionen. Zu seinen bevorzugten Themen gehören Online-Marketing, digitale Trends, Internet of Things und Smart-City-Projekt.
