Möchtest du deine Produkte oder Dienstleistungen erfolgreich verkaufen, solltest du den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Welche Bedürfnisse hat er? Wie kannst du seine Wünsche noch besser erfüllen? Die Kundensicht ist einer der wichtigsten Orientierungspunkte für deinen Erfolg.
Dafür versetzt du dich in den Kunden hinein und durchdenkst die User Journey detailliert. Das Ziel dabei: Den Kunden bestmöglich abzuholen. Du analysierst die einzelnen Touchpoints und versuchst, die optimale User Journey zu bieten.
Was es rund um dieses Thema zu wissen gibt und welche Tipps dir dabei helfen, erfährst du hier.
User Journey: Wie funktioniert das?
Bei der User Journey handelt es sich – wörtlich übersetzt – um die Reise des Nutzers.
Erstellst du ein Beispiel für die User Journey, fällt es dir leichter, dich in ihn hineinzuversetzen. Du stellst dabei fest:
- Welche Aspekte schon richtig gut laufen.
- An welchen Stellen es Probleme gibt.
- Ob Werbeversprechen nicht eingehalten werden.
- Ob der Kunde an einer Stelle enttäuscht wird.
Das sind nur vier mögliche Beobachtungen. Der Kunde und du stehen an zwei verschiedenen Punkten – deshalb ist es besonders wichtig, dass du dich gut in ihn hineinversetzen kannst. Das geht am leichtesten, wenn du die Kundenreise abbildest und anschließend analysierst.
Du hast dann die Möglichkeit, einzelne Prozessschritte zu verbessern. Dadurch wird die User Journey angenehmer und einfacher: Das beeinflusst den Kaufprozess und steigert im Idealfall deine Einnahmen.
Wo liegt der Unterschied zwischen User Journey und Customer Journey?
Im modernen Marketing wirst du Tag für Tag mit den unterschiedlichsten Begriffen und Vorgehensweisen konfrontiert. Neben dem Begriff User Journey hast du sicherlich auch schon von der Customer Journey gehört. Häufig geht es dabei um die digitale Customer Journey, die komplett online abläuft.
Obwohl die Ausdrücke ähnlich klingen, beschreiben sie verschiedene Vorgehensweisen. Es gilt, genau zu unterscheiden:
- User Journey: Die User Journey umfasst alle Kontaktpunkte eines Interessenten mit deinem Angebot. Sie beginnt bei der ersten Wahrnehmung deiner Marke und endet mit der Verbundenheit zu ihr.
- Customer Journey: Interessenten werden erst durch den Kauf zu Kunden. Die Customer Journey legt den Fokus also eher auf den Kaufabschluss und alle Prozesse, die in direktem Bezug dazu stehen.
Die User Journey ist demnach deutlich umfassender als die digitale Customer Journey. Bei der User Journey spielen beispielsweise auch die sozialen Medien und Suchmaschinen eine große Rolle. Häufig stellen sie die ersten Kontaktpunkte mit deinem Angebot dar.
Im Rahmen der User Journey wird außerdem erfasst, was nach dem Kauf geschieht und wie sich die Verbundenheit zu deiner Marke entwickelt. Um die User Journey zu optimieren und zu tracken, kommen also einige Aufgaben auf dich zu.
Die 7 Phasen der User Journey auf einen Blick: Ein User-Journey-Beispiel
Möchtest du die Kundenreise abbilden, gehst du dabei am besten einer klaren Darstellungsform nach. Es gibt hierfür die verschiedensten Modelle und Phasen. Wir stellen dir nun ein erweitertes Modell mit Beispielen vor, das besonders umfangreich ist.
- Pre-Awareness: Dir fällt schon länger auf, dass du ein Tool für die Keyword-Recherche brauchst. (Vorstufe der Aufmerksamkeit)
- Awareness: Du liest auf einem Blog zufällig von einem neuen Tool, das in der Branche sehr gut ankommt. (Aufmerksamkeit)
- Consideration: Während der Arbeit merkst du wieder, dass die händische Keyword-Recherche zu mühsam ist und das Tool dich deutlich entlasten könnte. (Interesse und Wunsch)
- Preference: Eine Kollegin schwärmt von dem Tool – du schaust dir das Angebot online an und bist begeistert. (Bevorzugung)
- Purchase: Du schließt online ein Abo für das Tool ab. (Kaufabschluss)
- After-Sale: Nach dem Kauf erhältst du eine freundliche Bestätigungsmail. Du hast eine Frage und wirst vom Kundendienst engagiert beraten. (Service nach dem Kauf)
- Loyalty: Nach diesem positiven Kaufprozess bist du weiterhin positiv gestimmt und empfiehlst das Tool anderen Kollegen. An neuen Produkten des Anbieters bist du ebenfalls interessiert. (Kundenbindung)
Der Kunde durchläuft diese sieben Phasen – es gibt also sieben verschiedene Touchpoints, an denen du dich bestmöglich präsentieren solltest.
User Journey Maps: So bildest du den Kaufprozess aus Kundensicht ab
Möchtest du die User Journey optimieren und tracken, musst du viele verschiedene Faktoren berücksichtigen. Du arbeitest dabei mit einer Menge Daten und stehst vor der Herausforderung, sie in eine übersichtliche Darstellungsform zu bringen. Dabei helfen dir User Journey Maps.
Hierbei werden zunächst alle Touchpoints erfasst. Diese werden dann nach und nach mit relevanten Informationen ergänzt. Daraufhin bewertest du dein eigenes Potenzial und nimmst Verbesserungen vor, wo es nötig ist.
Es werden die verschiedensten Aspekte miteinbezogen:
- Erwartungen der Kunden
- Probleme und Fehler
- Ängste
- Verwendete Geräte
- Bisherige Kundenerfahrungen
- Auslöser für Abbrüche
Du kannst diese Liste um individuelle Faktoren ergänzen. Wichtig ist, dass du eine gute Übersicht erhältst, welche Punkte für dich und deine Kunden relevant sind. Du kannst diese dann gezielt beleuchten und dein Potenzial voll ausschöpfen.
Eine solche User Journey Map zu erstellen, ist eine umfangreiche Aufgabe. Sie beginnt mit einer ausführlichen Recherche und dem Sammeln von Daten. Du erstellst anschließend Buyer Personas und bildest ihre Kontaktpunkte mit deinem Angebot ab. Dabei beziehst du auch die Emotionen deiner Kunden ein.
Darauf folgt einer der wichtigsten Schritte: Du bewertest deine Erkenntnisse und suchst nach Verbesserungsmöglichkeiten. Dabei solltest du stets nutzerzentriert vorgehen und bestmöglich auf die Bedürfnisse deiner Kunden eingehen. Beziehe deshalb auch bisherige Kundenerfahrungen ein und suche gezielt nach Kritikpunkten.
3 Profi-Tipps: So optimierst und trackst du die User Journey
Marketing findet heute nicht mehr nur auf Plakatwänden statt: Viele User Journeys und auch die digitale Customer Journey finden ausschließlich online statt. Daraus ergeben sich für dich zahlreiche Möglichkeiten, aber auch Herausforderungen.
Mit diesen drei Tipps schaffst du es, die User Journey zu optimieren und zu tracken.
Arbeite realistisch und ehrlich
Möchtest du die User Journey aus der Kundensicht abbilden, solltest du dabei möglichst genau vorgehen. Das heißt: Erfasse alle Touchpoints und beschreibe sie nicht von deiner Position aus, sondern von der deiner Kunden. Lass dabei auch Rezensionen oder Kommentare deiner bisherigen Kunden einfließen. Läuft ein Schritt bislang nicht optimal, dann musst du dies erfassen und ehrlich mit dir sein. Nur dann kannst du dich verbessern.
Entscheide dich für eine geeignete Darstellungsform
Du stehst vor der Aufgabe, eine große Menge an Daten in eine übersichtliche Form zu bieten. Deshalb ist es wichtig, dass du sie visualisierst. Dadurch erhalten sie Struktur und sind für dich und dein Team leichter zu erfassen.
Dafür kannst du die unterschiedlichsten Modelle nutzen. Tabellen, lineare Abbildungen oder Mind-Maps – überlege dir vorab, welche Form der Visualisierung am besten zu dir passt.
Plane ausreichend Zeit ein
User Journeys abzubilden und zu analysieren, nimmt viel Zeit in Anspruch. Setze dich nicht unter Druck und plane von vornherein ausreichend Zeit ein. Es dauert etwas, die Touchpoints zu erfassen und alle weiteren Informationen zusammenzusuchen. Erledige zeitkritische Aufgaben anderer Projekte am besten vorab, dann kannst du dich voll auf diese neue Herausforderung konzentrieren.
Fazit: Bilde die User Journey ab und erfülle die Bedürfnisse deiner Kunden noch besser
Dein Angebot sollte die Wünsche deiner Interessenten und Kunden bestmöglich erfüllen. Dabei ist es wichtig, sich in diese hineinzuversetzen. Dann kannst du die Kontaktpunkte mit deinem Unternehmen optimieren und dein Angebot noch besser vermarkten. Eine User Journey Map hilft dir dabei, einen Überblick zu erhalten und Verbesserungspotenzial zu erkennen.
Häufig gestellte Fragen zur User Journey
An dieser Stelle möchten wir häufig gestellte Fragen zur User Journey beantworten.
Wieso ist eine User Journey wichtig?
Die User Journey hilft dabei, die Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzer zu verstehen und eine positivere Erfahrung auf der Website oder im Shop zu schaffen.
Wie kann eine User Journey erstellt werden?
Eine User Journey kann durch die Analyse von Daten, Feedback von Nutzern und Interviews erstellt werden.
Was sind die Phasen einer User Journey?
Die Phasen einer User Journey umfassen das Erkennen des Bedürfnisses, die Wahl und Nutzung des Produkts, die Evaluierung des Produkts, die erneute Nutzung des Produkts und schließlich die Empfehlung des Produkts.
Wie kann eine User Journey optimiert werden?
Um eine User Journey zu optimieren, müssen die Prozesse und das Verhalten des Nutzers verstanden werden. Dies kann durch das Sammeln von Daten und das Testen verschiedener Optionen erreicht werden.
Was sind digitale Touchpoints?
Digitale Touchpoints sind die verschiedenen Kontaktpunkte, an denen ein Kunde mit einem Unternehmen digital interagieren kann, wie beispielsweise eine Website, eine App, soziale Medien oder E-Mails.