Weiterbildungsmöglichkeiten im Homeoffice: So steigerst du die Mitarbeiterzufriedenheit im Kundendienst-Team

Aktualisiert am 05.01.2024
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Vor über einem Jahr bewegte die Corona-Pandemie Unternehmen in ganz Deutschland zum Umdenken. Fast über Nacht wurden die eigenen vier Wände zum Arbeitsplatz, was viele Unternehmen vor eine enorme Herausforderung gestellt hat. Niemand war darauf vorbereitet, welche Auswirkungen das Arbeiten auf Distanz und abseits des gewohnten Arbeitsalltags hat – oder inwiefern sich die Teamdynamik nach so langer Zeit zuhause verändern würde.

Nach über zwölf Monaten im Homeoffice sehen sich viele Unternehmer:innen mit folgender Frage konfrontiert: Wie kann ich sicherstellen, dass meine Mitarbeitenden motiviert bleiben? Um zu vermeiden, dass sich Teammitglieder zuhause alleingelassen fühlen, können digitale Weiterbildungsmöglichkeiten ein Schlüssel zum Erfolg sein.

In diesem Artikel dreht sich alles um Weiterbildungsmöglichkeiten im Homeoffice. Dabei geht es besonders um die Bedürfnisse von Kundenservice-Mitarbeitenden. Außerdem bekommst du sechs Strategien mit auf den Weg, wie du Weiterbildungsmöglichkeiten für deine Teams so etablierst, dass Mitarbeitende Spaß daran haben und sie auch wirklich wahrnehmen.

Bei Kundenservice-Mitarbeitenden gefragt: Online-Weiterbildungsmöglichkeiten

Wie eine globale Studie von Salesforce zeigt, hat 2020 weltweit mehr als die Hälfte (54 Prozent) der Kundenservice-Mitarbeitenden von zuhause aus gearbeitet, 43 Prozent arbeiten auch dieses Jahr nach wie vor im Homeoffice. Außerdem findet nur ein Viertel (25 Prozent) der Servicekräfte, dass ihre Unternehmen ausreichend Weiterbildungsmöglichkeiten während des Remote-Arbeitens ermöglichen. Lediglich 20 Prozent sind der Meinung, dass neuen Mitarbeitenden im Homeoffice ausreichend Basis-Ausbildungsangebote zur Verfügung gestellt werden.

Flexible digitale Lösungen können hier den entscheidenden Unterschied ausmachen, um zu vermeiden, dass sich der Verlust des direkten Kontakts zu Kolleg:innen negativ auf die Teamdynamik auswirkt und Mitarbeitende langfristig unzufrieden stimmt.

Weiterbildungsmöglichkeiten im Homeoffice: Eine Investition in die Teamkompetenz

Egal für welches Kursangebot du dich für dein Unternehmen entscheidest – es lohnt sich, folgende Fragen im Vorfeld zu klären:

  1. Welche Bedeutung hat Lernen in meinem Team?
  2. Wie können wir die Lernkultur in unserem Team (weiter-)entwickeln?
  3. Wer übernimmt Verantwortung für das Thema Weiterbildung? 
  4. Bei welchen Themen haben wir aktuell besonders großen Lernbedarf? 
  5. Was nehmen wir uns konkret vor? 

Sich über diese Punkte vorab bewusst zu sein, schafft die richtige Grundlage für eine erfolgreiche Integration von Weiterbildungsmöglichkeiten auf Unternehmensebene und stellt sicher, dass die Kurse auch tatsächlich von der Belegschaft in Anspruch genommen werden.

Bevor es an die Rahmenbedingungen geht, sollte zunächst herausgefunden werden, welche Wissenslücken in den Teams gefüllt werden sollen und wo die Interessen der Mitarbeitenden liegen. Denn wer das Angebot nicht als für sich sinnvoll erkennt, wird es auch nicht wahrnehmen.

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Extrinsische und intrinsische Motivation

Extrinsische Motivation beschreibt das Verhalten, einer Tätigkeit nicht aus persönlicher Überzeugung oder Interesse nachzukommen, sondern ausschließlich aufgrund externer Faktoren – beispielsweise aufgrund einer finanzielle Gegenleistung.

Im Gegenzug dazu steht die intrinsische Motivation, welche beschreibt, dass man aus voller Überzeugung und mit Spaß einer Tätigkeit nachgeht. Dabei ist eine Belohnung wie etwa eine monetäre Vergütung unwichtig, da allein das persönliche Vergnügen zählt.

Tipps für die erfolgreiche Integration von Weiterbildungsmöglichkeiten in deinem Unternehmen

  1. Rahmenbedingungen schaffen: Wie integriert man Lernen in den Berufsalltag? Es ist wichtig, Mitarbeiter:innen die Möglichkeit zu geben, sich während der Arbeitszeit weiterzubilden. Niemand sollte seine Freizeit opfern müssen, denn Lernzeit ist Arbeitszeit. Besonders in der Büro-basierten Arbeit von Kundenservice-Teams kann dies gut funktionieren, da die Lernzeit flexibel eingeteilt werden kann. Wenn Lernen zur Arbeit gehören soll, muss Raum dafür geschaffen werden. Im Homeoffice findet die Lernzeit virtuell statt. Daher sollten unterstützend Tools genutzt werden, um Mitarbeitende untereinander zu vernetzen und so den Austausch zu fördern.
  2. Mitarbeitende richtig einarbeiten: Bevor es mit dem Lernen losgehen kann, sollten Teilnehmende ein Onboarding durchlaufen, um mit der Lernplattform vertraut zu werden, um Fragen stellen zu können und um den Mehrwert des Kurses direkt vermittelt zu bekommen. Ganz nach dem Motto: Du lernst nicht, weil du musst, sondern weil du etwas davon hast. In Learner-Engagement muss man als Unternehmen investieren – aber es ist eine Investition, die sich langfristig lohnen wird.
  3. Rollen festlegen: Das kann damit anfangen, Personen festzulegen, die sich beispielsweise kümmern, wenn technische Probleme auftreten. Solche Anliegen sollten zentral verwaltet werden, sodass Lernende Ansprechpartner:innen haben, an die sie sich wenden können. Auch relevant kann es sein, Lerncoaches zu ernennen. Diese können aus der Personalabteilung oder aus dem Learning and Development Team stammen. Die Lerncoaches sollten als inhaltliche Ansprechpartner:innen für Mitarbeitende da sein und Lernerfolge anerkennen. Diese Vorbildfunktion für Lernende zu schaffen, fördert das Gemeinschaftsgefühl.
  4. Lernziele definieren: Hier kommen wieder die Lerncoaches ins Spiel, denn sie können helfen, Lernziele festzulegen, die Mitarbeitende dabei unterstützen, auf etwas hinzuarbeiten. Was motiviert mich – sowohl extrinsisch als auch intrinsisch? Was habe ich von dem Angebot? Kann ich das Erlernte für mich auch privat nutzen? Sich darüber klar zu werden und diese Ziele eindeutig definiert aufzuschreiben, bringt eine persönliche Komponente mit in den Prozess und macht Mitarbeitenden die Vorteile deutlich. Besonders wenn Kursinhalte nicht nur auf die berufliche, sondern auch auf die persönliche Entwicklung abzielen. Um Mitarbeitende anzuregen, sich Ziele zu setzen und diese auch einzuhalten, können diese beispielsweise auch Bestandteil von Entwicklungsgesprächen mit Mitarbeitenden sein. Daraus können sich dann feste Ziele ergeben, etwa ein konkretes Zertifikat oder Sprachlevel, das erreicht werden soll Eine andere Option sind Verhaltensziele, die festgelegt werden können, beispielsweise: Ich werde in Zukunft X mal pro Woche lernen. Das stärkt unter anderem auch die Eigenverantwortung der Mitarbeitenden.
  5. Gemeinsames Lernen fördern: Hier ist das Unternehmen gefragt, denn durch die richtigen Formate wie das Bilden von Lerngemeinschaften, Learning Lunches oder anderer Meeting-Formate wird signalisiert: Wir wissen, welche Formate gut funktionieren, und unterstützen Mitarbeitende mit den passenden Gelegenheiten, das Gelernte anzuwenden.
  6. Lernfortschritte zur Gewohnheit machen und spürbar werden lassen: Laut des European Journal of Psychology dauert es etwa zwei Monate, bis sich eine Routine entwickelt. Es lohnt sich, zwischendurch eine Bestandsaufnahme vorzunehmen und sich zu fragen: Was hat gut funktioniert und wo habe ich noch Bedarf? Mitarbeitende durch wöchentliche Reminder daran zu erinnern, Lerneinheiten zu absolvieren oder mittels einer Reporting-Funktion ihren Fortschritt zu visualisieren, wirkt sich enorm auf die Motivation aus. Ebenso können Rankings oder Wettbewerbe (“Wer wird Learner of the Week?”) anspornen. Merchandise oder Credits zum Lernen sind ein guter Weg, Erfolge zu feiern, und würdigen gleichzeitig den Einsatz der Mitarbeitenden

Fördern Teamzusammenhalt und verbessern Kommunikation: Sprachkurse für Mitarbeitende

Die kommunikativen Anforderungen sind in den vergangenen Jahren deutlich gestiegen. Besonders im Kundenservice dienen Sprachkurse zur Weiterbildung nicht nur der Teamzufriedenheit allgemein, sondern helfen Kundenservice-Mitarbeitenden auch, ihre Sprachkenntnisse für den beruflichen sowie für den privaten Gebrauch zu verbessern.

Besonders jetzt lohnt es sich für Unternehmen, neue Weiterbildungsangebote zu etablieren, bestehende Angebote zu überdenken und an die momentane Situation anzupassen. Das Ziel sollte sein, Mitarbeitenden flexible Lösungen für das Lernen zuhause bieten zu können – anstatt standardisierter Angebote, die keinen Raum für individuelle Entwicklungsmöglichkeiten bieten.

Das Resultat: motiviertere Mitarbeitende sowie eine bessere Bindung ans Unternehmen. Besonders für eine Branche, die mit einer hohen Fluktuation der Mitarbeitenden zu kämpfen hat, ist dies von hohem Wert, denn Akquise und Training von neuem Personal sind immer mit einem großen Zeit- und Kostenaufwand verbunden.

Verbesserung der Kunden- und Teamkommunikation

Wer für einen wettbewerbsorientierten Markt gerüstet sein will, braucht einen Kundenservice, der auf eine internationale Kundschaft eingestellt ist. Mit einem mehrsprachigen Kundenservice-Team hebst du dich klar von der Konkurrenz ab. Selbst wenn die Sprache noch nicht fließend gesprochen wird, werden die Bemühungen beim Kunden nicht unbemerkt bleiben. Die Bereitschaft, die Muttersprache der Kund:innen zu sprechen, beeinflusst nachhaltig die Wahrnehmung deines Unternehmens.

Auch für den Teamzusammenhalt unter Kolleg:innen fördert Sprachkompetenz das gegenseitige Verständnis und hilft über kulturelle Unterschiede hinweg. Kurzum: Ein zufriedenes und motiviertes Kundenservice-Team ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für dein Unternehmen und bildet das Fundament für gute und vor allem dauerhafte Kundenbeziehungen.

Fazit: Weiterbildungsmöglichkeiten zeigen Wertschätzung

Wertschätzung und Zufriedenheit liegen nah beieinander. Mitarbeitende, die zufrieden in ihrer Position sind, zeigen eine höhere Leistungsbereitschaft, sind dem Unternehmen gegenüber loyaler und sind allgemein engagierter.

Wenn du Weiterbildung in deinem Unternehmen zu einem festen Teil der Firmenkultur machst, investierst du nicht nur in die Zukunft deines Unternehmens als attraktiven Arbeitgeber – du mobilisiert gleichzeitig die Belegschaft mit einem Incentive, das besonders in Zeiten der Heimarbeit immer wichtiger wird: Anerkennung.

FAQ

Quellen:

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