Kunden Flugtickets direkt auf Smartphone schicken, Versandbestätigungen als Push auf das Handy oder eine schnelle, datenschutzkonforme Antwort auf eine Kundenanfrage: Die Möglichkeiten, WhatsApp in der Kundenkommunikation zu nutzen, sind vielseitig. Deswegen wollen viele Firmen über diesen Messenger mit ihren Interessenten kommunizieren.
Was ist WhatsApp-API?
Die WhatsApp-API ist ein Software-Entwicklungskit (SDK), das Entwicklern die Möglichkeit bietet, WhatsApp-Funktionen in ihre eigene Anwendung zu integrieren. Mit der API können Entwickler auch Nachrichten an WhatsApp-Benutzer senden und Empfänger, die nicht in ihrer Kontaktliste stehen.
Doch in das WhatsApp-Business-API-Programm reinzukommen, ist fast unmöglich. Die gute Nachricht: Die Schnittstelle braucht auch nicht jedes Unternehmen. Wir sagen dir, wann du nicht darum herumkommst.
Was kann die WhatsApp-API?
Wenn Unternehmen über WhatsApp mit Interessenten und Käufern in Kontakt treten möchten, können sie die WhatsApp-API nutzen. Mit dieser Schnittstelle verbinden Firmen beispielsweise eigene Chatbots mit dem Messenger. Privatpersonen können einen Anbieter direkt kontaktieren. Unternehmen müssen zuerst Anfragen an den Kunden senden, bevor sie weitere Nachrichten schicken dürfen.
Derzeit unterstützt die WhatsApp-API das Versenden und Empfangen von Dateien bis zu einer Größe von 64 MB. Mögliche Formate sind:
- Text
- Nachrichtenvorlagen
- Bilder
- Dokumente
- Audio
Doch Achtung: WhatsApp-API ist nicht zu verwechseln mit Whatsapp Business. Diese Option eignet sich eher für kleinere Unternehmen, während WhatsApp-API für größere konzipiert ist.
Lesetipp
Lohnt es sich für dein Unternehmen (noch) nicht, die Schnittstelle zu nutzen? Dann ist die WhatsApp Business App, eine gewerbliche Version für die Privatanwendung, eine Alternative für dich:
WhatsApp Business: Wie die App deinen Kundenservice revolutioniert (inkl. Anleitung)
Um über WhatsApp mit Kunden zu kommunizieren ist kein eigener Zugang zur API notwendig. Es gibt diverse Workarounds von Chat-Anbietern. Auch Business Solution Partner von Facebook dürfen diese Schnittstelle nutzen und darüber Dienstleistungen vertreiben.
Du willst einen direkten Zugang zur WhatsApp-API? Dann möchtest du in der Regel deine eigenen Server mit einem entsprechenden Client betreiben. Für viele Unternehmen ist dies jedoch nicht notwendig.
Vorteile der WhatsApp-API: Schneller und näher am Kunden
- WhatsApp ist weltweit stark verbreitet und ermöglicht eine günstige Kommunikation über Landesgrenzen hinweg. Firmen erreichen ihre Kunden deswegen über WhatsApp besonders gut.
- Für Unternehmen ist WhatsApp attraktiv, weil Nutzerinnen und Nutzer Chatnachrichten mit großer Wahrscheinlichkeit öffnen. Im Gegensatz zu E-Mails sind Spam oder Viren hier deutlich seltener. Die hervorragende Öffnungsrate hängt auch damit zusammen, dass vor allem Privatpersonen Messenger-Dienste nutzen. Dadurch haben die Nachrichten üblicherweise eine hohe Relevanz für die Nutzer.
- Ein Anbieter, der WhatsApp nutzt, ist noch selten. Dadurch nehmen Kunden das Angebot als besonderen Service wahr und bewerten die WhatsApp-Erreichbarkeit positiv.
- Weitere Vorteile ergeben sich aus der Chatfunktion an sich. Unternehmen können Schnellantworten anlegen und mit automatisierten Nachrichten zügig auf die Anliegen ihrer Kunden reagieren. Dadurch erhöht sich nicht nur die Servicequalität; im Vergleich zum Telefonsupport sparen Firmen Aufwand im Kundenservice.
- Wer bereits ein Chatbot nutzt, kann diesen üblicherweise mit wenigen Anpassungen auch für WhatsApp nutzen. Ist dies der Fall, kann der Messenger die Kundenkommunikation ohne großen Aufwand erweitern.
Lohnt es sich für mein Unternehmen, WhatsApp-API zu nutzen?
Ein Nachteil: WhatsApp kann nicht die einzige Lösung für deinen Kundenservice sein, sondern ist immer nur ein Plus. Denn es gibt einige Gründe, den Messenger nicht zu verwenden, etwa
- WhatsApp-API konversationsbasierte Kosten
- Datenschutzbedenken
- Smartphone-Faulheit und
- die Tatsache, dass dieser Kommunikationskanal oftmals nicht als seriös genug wahrgenommen wird.
Retouren hochpreisiger Artikel abzuklären, Abos abzuschließen oder zu kündigen würde nicht von jedem Kunden akzeptiert werden. Deswegen kann WhatsApp nur ein Baustein in deiner Kundenkommunikation sein.
WhatsApp gibt sich zwar größte Mühe, bietet inzwischen eine Verschlüsselung der Nachrichten an und versichert eine 100 %ige DSGVO-Konformität. Der Ruf des Messengers ist dennoch nicht makellos. Obwohl Unternehmen den Dienst datenschutzkonform nutzen können, gilt der Messenger als „Datenkrake“.
Daraus folgt, dass es sich für dich lohnt, die WhatsApp-API zu verwenden, wenn deine Kunden diesen Kanal gut annehmen. Die Chancen darauf steigen, wenn du eine eher jüngere und Smartphone-affine Zielgruppe ansprichst. Deine Interessenten stammen aus der ganzen Welt? Dann kannst du deinen Service für sie deutlich verbessern – ohne den Aufwand und die Mehrkosten, die ein globales Netz an Hotlines verursacht.
Durch automatisierte Chatnachrichten rechnet sich die Nutzung von WhatsApp als Kommunikationskanal, wenn deine Kunden oft die gleichen Fragen haben. Ist dein Produkt erklärungsbedürftig? Dann hat WhatsApp für dich eventuell sogar Nachteile. Wenn sich Probleme im Gespräch erheblich schneller klären lassen, bindest du bei WhatsApp Mitarbeiter, die woanders besser eingesetzt wären.
Aufgepasst
Preiskategorien der WhatsApp-API
Was kostet WhatsApp-API? Um auf Kundenanfragen zu reagieren, bleiben Unternehmen 24 Stunden Zeit. Die Unterhaltung gilt dann als eröffnet, wenn die von dir gesendete Nachricht an deinen Kunden zugestellt wird. Innerhalb dieser ersten 24 Stunden wird nur eine Gebühr erhoben und alle weiteren formlosen Nachrichten an Kunden sind vollkommen kostenfrei.
Achtung: Verpasst du diese Zeitspanne, kannst du nur noch mit einer Nachrichtenvorlage kommunizieren. Ohnehin sind diese Nachrichtenvorlagen wichtig: Zum einen bilden sie Vertrauen, zum anderen erhebt WhatsApp eine zweite Gebühr, wenn sie verschickt werden.
Für Unternehmen variieren diese Gebühren je nach Art der Konversation. Aber: Die ersten 1.000 Unterhaltungen pro Monat sind vollkommen kostenlos. Das bedeutet, dass erst ab der 1.001 Unterhaltung ein bestimmter Betrag erhoben wird. Folgende vier Kategorien wurden für Whatsapp pro Unterhaltung bzw. Sitzung eingeführt:
- Verwaltung: 0,07 € pro Unterhaltung
- Authentifizierung: 0,06 € pro Unterhaltung
- Marketing: 0,11 € pro Unterhaltung
- Service: 0,06 € pro Unterhaltung
Die Kosten entsprechen ganz den individuellen Bedürfnissen des Unternehmens. Jedoch sollte die Anzahl der Unterhaltungen überwacht werden, um sich einen Überblick der Kosten zu verschaffen.
WhatsApp beschränkt den Zugang zur API und verweist auf Business Solution Partner
WhatsApp hat seine API zwar ausgewählten Anbietern bereits 2018 zugänglich gemacht. Allerdings müssen Unternehmen eine strenge Prüfung über sich ergehen lassen, um direkten Zugang zur API zu erhalten. Bislang sind vor allem weltweit agierende Konzerne zugelassen. WhatsApp erweitert das Programm gelegentlich, allerdings haben viele Anbieter auch dann keine Chance. Wer als KMU WhatsApp nutzen möchte, kann sich leicht um einen Zugang zur WhatsApp Business-API bewerben.
Das Bewerbungsformular scheint deswegen auch als Lead-Generator zu dienen. Es gibt keine Warteliste oder harte Aufnahmekriterien, durch die ein Bewerber auf jeden Fall zugelassen wird. WhatsApp öffnet seinen Service nur nach und nach. Es ist nicht unwahrscheinlich, dass die Beschränkungen strikt bleiben. Nur dann, wenn WhatsApp Nutzern und den eigenen Geschäftskunden eine klare Verbesserung anbieten kann, ist es schließlich überhaupt sinnvoll, den Kreis zu erweitern.
Denn es ist für Unternehmen immerhin möglich, die WhatsApp-API über Facebook Business Solution Partner zu nutzen. An diese verweist WhatsApp in der Regel, wenn eine Bewerbung eintrifft. Darunter befinden sich Agenturen, CRM-Anbieter oder Entwickler für Chatbots. Darüber hinaus gibt es zudem schon seit einigen Jahren Firmen, die Workarounds für die API entwickelt haben. Es handelt sich zumeist um CRM-Systeme, die Whatsapp als Kommunikationskanal unterstützten.
Was sind Voraussetzungen, um die API direkt zu nutzen?
Wer direkt mit der WhatsApp-API arbeiten möchte, sollte die folgenden technischen Bedingungen erfüllen:
- Wer die API nicht über einen Facebook Business Solution Partner nutzt, installiert den API-Client auf den eigenen Servern.
- Als Hardware-Empfehlung gibt Meta 250 GB SSD, 16 GB RAM und Quad-Core-CPU an.
- Für einen Multiconnect-Produktionsserver sind die Anforderungen etwas geringer: 50 GB SSD, 4 GB RAM und Dual-Core-CPU für jeden Container.
- Der WhatsApp Business API-Client kann nur auf Linux ausgeführt werden.
- Als Datenbank-Engines eignen sich MySQL und PostgreSQL.
Anspruchslos ist die Integration in Bezug auf die Telefonnummer. Hier eignet sich grundsätzlich jede Nummer, die einen Anruf oder eine SMS mit dem Registrierungscode erhalten kann. Sie darf allerdings noch nicht für den Kundenservice mit WhatsApp genutzt worden sein. Nutzer müssen ein Facebook Business Manager-Konto und einen WhatsApp Business-Unternehmensaccount besitzen. Über den Facebook Manager kannst du dein Unternehmensprofil schließlich verifizieren.
Einige Branchen schließt WhatsApp übrigens von vornherein von der Nutzung der API aus. Darunter zählen beispielsweise Anbieter von Nahrungsergänzungsmitteln und Kontaktlinsen.
Lohnt sich die Nutzung der WhatsApp-API für dein Unternehmen?
Während sich der Einsatz von WhatsApp für den Kundenservice für viele Firmen lohnt, ist die selbstständige Verwendung der API seltener sinnvoll.
Der eigene Zugang zur Schnittstelle macht sich bezahlt, wenn dein Kundenservice nicht auf andere technische Dienstleister angewiesen ist. Die WhatsApp-API kann für dein Unternehmen kostengünstiger sein, als nur über einen Mittler Zugang zu haben. Um die Vorteile auszunutzen, brauchst du jedoch fähige Entwickler. Es schadet sicherlich nicht, wenn ihr Chatbots entwickelt habt. Auch wenn du andere Assets hast, die nur über die Schnittstelle zur Geltung kommen, lohnt sich der direkte Zugang.
Eine hohe Auslastung deines Kundenservices wird es gelegentlich erfordern, dass du deine eigenen Server betreibst. Dafür muss du allerdings ein sehr hohes Nachrichtenaufkommen haben. Viele Business-Partner rüsten zudem bei der entsprechenden Nachfrage auch für dich nach. Diese Variante ist für dich deutlich leichter, als eigene Server nur für die WhatsApp-API zu betreiben.
Für dich ist ein Umstieg auf die WhatsApp-API wahrscheinlich wenig sinnvoll, wenn du
- kein hohes Nachrichtenaufkommen hast
- auf ein externes CRM-System zurückgreifst
- du darüber auch Chatbots, Vorlagen und Interface nutzt
Fazit
Einen Zugang zur WhatsApp-API brauchen nur wenige Unternehmen. Deutlich einfacher und praktikabler ist eine Inanspruchnahme eines Facebook Business Solution Partners oder die Nutzung von WhatsApp Business. Darüber können KMU von ähnlichen Vorteilen profitieren, wie es bei der Schnittstelle der Fall wäre. Sie benötigen jedoch weniger technisches Know-how und müssen keinen extra Server bereitstellen.
Für einen Großteil der Unternehmen wird dies eine deutlich bessere Lösung sein. Ausnahmen dürften nur Firmen sein, die in Bezug auf Chatbots und Co. sehr versiert sind oder die ein enormes Nachrichtenaufkommen über WhatsApp haben.
FAQ
An dieser Stelle möchten wir einige häufige Fragen zum Thema WhatsApp-API beantworten.
Wie kann ich die WhatsApp-API nutzen?
Entwickler können die WhatsApp-API nutzen, indem sie die Dokumentation der API auf der WhatsApp-Website lesen, um sich über die Funktionen und das Verhalten der API zu informieren. Sie müssen auch die Richtlinien der API befolgen, bevor sie sie implementieren.
Wie funktioniert die WhatsApp-API?
Die WhatsApp-API nutzt eine HTTPS-Verbindung zwischen Ihrer App und dem WhatsApp-Server. Anwendungen können dann Nachrichten an WhatsApp-Benutzer senden und empfangen. Die API kann auch verwendet werden, um Benutzer über Änderungen an Ihrem Konto, die Erstellung von Gruppen und mehr zu informieren.
Was ist der Unterschied zwischen der WhatsApp-API und der WhatsApp-Messenger-API?
Die WhatsApp-API ist ein Software-Entwicklungskit, das Entwicklern die Möglichkeit bietet, WhatsApp-Funktionen in ihre eigene Anwendung zu integrieren. Die WhatsApp-Messenger-API ist ein Tool, mit dem Entwickler Nachrichten über WhatsApp versenden und empfangen können.
Kann ich die WhatsApp-API auch für Marketingzwecke nutzen?
Ja, du kannst die WhatsApp-API für Marketingzwecke nutzen, aber dazu musst du die WhatsApp-Richtlinien befolgen und eine Genehmigung von WhatsApp einholen.
Was kostet WhatsApp-API?
Die Kosten für die WhatsApp-API hängen davon ab, welche Kategorie für dein Unternehmen am besten passt: Marketing, Verwaltung, Authentifizierung oder Service. Die Preisklasse variiert dabei von 0,06 € bis 0,011 € pro Unterhaltung.
Sarah Kreilaus
Sarah Kreilaus ist Texterin und Online-Marketing-Expertin. Sie vereint so ihre Liebe zum Wort mit ihrer Schwäche für analytische Herausforderungen.
