Der Kundenservice ist in vielen Unternehmen ein Knackpunkt. Die Produkte und die Lieferung können noch so gut sein – wenn der Kundendienst nicht den Erwartungen der Käufer entspricht, wirft das schnell ein schlechtes Licht auf dein Unternehmen.
Denn die Kunden haben immer höhere Ansprüche an den Kundenservice und erwarten schnelle und hilfreiche Antworten. Sie wünschen sich eine unkomplizierte Kommunikation – diese kannst du über Messenger gewährleisten.
Welche Messenger sich anbieten, worauf du bei der Nutzung achten solltest und wie andere Unternehmen ihren Kundenservice mit einem Messenger auf ein neues Level gebracht haben, erfährst du in diesem Artikel.
Lesetipp: Messenger Apps im E-Commerce
Was ist Messenger für Unternehmen?
Messenger für Unternehmen ist eine Kommunikationsplattform, die es Firmen ermöglicht, effizient und direkt mit Kunden und Mitarbeitern zu interagieren. Es fördert schnelle, sichere und personalisierte Kommunikation über verschiedene Kanäle wie Chat, Videoanrufe und Dateiaustausch.
Welche Vorteile hat es, einen Messenger für den Kundenservice zu nutzen?
Um den steigenden Erwartungen der Kunden gerecht zu werden, braucht es eine schnelle und einfache Kommunikation. Was bietet sich da besser an als Messenger? Viele Menschen nutzen diese ohnehin regelmäßig und verbinden sie mit den genannten Attributen Schnelligkeit und Einfachheit.
Du erfüllst den Wunsch deiner Kunden
In diesem Zusammenhang wird wieder einmal deutlich, wie wichtig es ist, auf die Wünsche der Kunden einzugehen. Wenn sie sich eine Kommunikation über ein Chatfenster wünschen, du aber nur einen telefonischen Kundenservice anbietest, macht das wohl oder übel einen negativen Eindruck.
Und es ist lange nicht mehr nur die junge Generation, die sich Messenger für die Kommunikation wünscht – auch ältere Kunden präferieren dies zunehmend. Hebe dich von deiner Konkurrenz ab und erfülle den Wunsch deiner Kunden nach einer unkomplizierten Kommunikation. Praktisch ist auch, dass der gesamte Austausch schriftlich festgehalten wird und nachvollzogen werden kann.
Messenger sind weit verbreitet
Messenger haben zudem den Vorteil, dass sie durch alle Altersgruppen hindurch verbreitet sind. WhatsApp und der Facebook Messenger sind bei unglaublich vielen Menschen im täglichen Gebrauch. Sie sind mit nur einem Klick geöffnet und die Bedienung ist kinderleicht. Kunden müssen nicht lange nach einer E-Mail-Adresse suchen oder sich eine separate App herunterladen. Sie können dich direkt kontaktieren – einfach und komfortabel.
Messenger ermöglichen eine schnelle und persönliche Kontaktaufnahme
Zudem ist die Kommunikation über einen Messenger wirklich schnell. Mitarbeiter können hier umgehend auf die Anfragen antworten und sind persönlich für einen Kunden da. Bei dem Kontakt per E-Mail sind oftmals viele Finger im Spiel und der Kunde hat keinen zentralen Ansprechpartner. Über einen Messenger entsteht ein persönlicher Kontakt, der dem Kunden ein gutes Gefühl gibt. Er fühlt sich beachtet und ernst genommen – das lassen viele Kundenservices aktuell noch vermissen.
Zudem hast du die Möglichkeit, mit Chatbots zu arbeiten. Hiermit werden häufig aufkommende Fragen in wenigen Sekunden beantwortet. Deine Kundendienstmitarbeiter haben dadurch mehr Zeit, sich mit schwierigeren Anfragen zu beschäftigen und den Kunden ihre volle Aufmerksamkeit zu schenken – eine gute Entlastung.
Du sparst Kosten
Die meisten Messenger-Dienste sind kostenlos. Bei einem Telefonat fallen hingegen Kosten an. Die musst entweder du tragen oder sogar der Kunde. Letzteres ist vor allem in der heutigen Zeit fast schon ein No-Go und führt bei vielen Kunden zu großem Unmut. Also müsstest du sämtliche Kosten für alle Kundendiensttelefonate tragen. Mit einem kostenlosen Messenger sparst du diese ein und kannst das Budget an anderer Stelle nutzen.
Welche Messenger-Dienste bieten sich für den Kundenservice an?
Dass immer mehr Kunden über Messenger-Dienste mit Unternehmen in Kontakt treten möchten, ist keine Vermutung, sondern eine Tatsache. In einer aktuellen Studie von MessengerPeople wurde ermittelt, dass Messenger der Spitzenreiter bei den beliebtesten Kommunikationsmitteln mit dem Kundenservice sind. Dahinter folgen der Live Chat und die sozialen Medien.
Für welchen Dienst du dich entscheidest, hängt natürlich maßgeblich von deinem Kundenkreis ab. Bringe in Erfahrung, welche Dienste deine Konkurrenz für den Kundenservice nutzt und wie diese Möglichkeiten bei den Kunden ankommen.
In Deutschland ist WhatsApp definitiv einer der beliebtesten Dienste überhaupt. Deshalb eignet er sich sehr gut für den Kundenservice. Auch der Facebook Messenger bietet sich an, denn du kannst auf deinem Facebook-Profil einen Button für den Kundenservice einfügen – deine Kunden können somit schnell und einfach ihr Anliegen mitteilen.
Du solltest vorsichtig sein, wenn es um die Nutzung von unbekannteren Messengern geht. Denn viele Kunden haben keine Lust und keine Zeit, sich extra eine App herunterzuladen, die sie nur für den Kundenservice brauchen. So würden sich auch Telegram und Skype für den Kundenservice anbieten – diese Dienste sind in Deutschland aber nicht sonderlich verbreitet und würden deinen Kunden mehr Arbeit machen.
Etwas anders sieht es übrigens bei großen Unternehmen – vor allem aus dem Bereich E-Commerce – aus. Denn Zalando, Otto und Co. haben allesamt eigene Apps. Diese dienen aber nicht nur dem Kundenservice, sondern hauptsächlich dem Bestellen. Damit schlägst du zwei Fliegen mit einer Klappe: Deine Kunden können über deine App in deinem Shop stöbern und bestellen, gleichzeitig nehmen sie über dieselbe App auch Kontakt mit dem Kundenservice auf. Für den Kunden geht es wirklich nicht einfacher.
6 Tipps: So revolutionierst du deinen Kundenservice mit einem Messenger
Ein guter Kundenservice ist so wichtig wie nie zuvor – der Wunsch der Kunden, dafür einen Messenger zu nutzen, wird immer größer. Hast du dich für einen Dienst entschieden, gibt es bei deinem weiteren Vorgehen einiges zu beachten – denn dein Ziel sollte es sein, deinen Kunden den bestmöglichen Service zu bieten.
Wie dir das gelingt, erfährst du in diesem Kapitel.
Wähle die richtige Tonalität
Messenger ermöglichen eine persönliche und direkte Kommunikation. Dabei ist es wichtig, dass du die richtige Tonalität wählst – denn über Messenger wird der Ton schnell ungezwungen. Das passt aber nicht zu jeder Kundschaft. Je nachdem, welche Produkte du an welche Personen verkaufst, solltest du dir vorab genau überlegen, welche Tonalität passend ist. Nicht immer ist ein „du“ angebracht und manchmal können förmliche Formulierungen nicht in das Gesamtbild passen.
Deshalb solltest du die Kommunikation deines Kundenservices an deinen restlichen Auftritt anpassen. Duzt du deine Kunden auf deiner Webseite und in den sozialen Medien, solltest du dies auch in deinem Kundenservice so weiterführen. Sorge für einen stimmigen Gesamtauftritt und erstelle am besten einen Leitfaden für deine Mitarbeiter. Lege hier die Tonalität und andere wichtige Eckpfeiler für die Kommunikation fest. So wirkst du Missverständnissen entgegen und sorgst für klare Verhältnisse.
Keine Angst vor Chatbots
Viele Messenger bieten dir die Nutzung von Chatbots an. Sie ersetzen deine Mitarbeiter zwar nicht, können sie aber entlasten. Denn anders als reale Mitarbeiter sind Chatbots 24 Stunden am Tag erreichbar. Sie können einfache Fragen beantworten und deinen Kunden somit schnell und unkompliziert weiterhelfen. Du kannst Bots leicht erstellen, dafür braucht es in der Regel auch keine Programmierkenntnisse.
Wichtig ist aber, dass die echten Mitarbeiter einspringen, wenn der Chatbot einmal nicht weiterhelfen kann. Denn bei komplizierteren Anfragen geraten sie an ihre Grenzen. Dann können deine Mitarbeiter das Gespräch übernehmen und die Nachricht beantworten. Chatbots sind also eine sehr gute Ergänzung, um häufig gestellte Fragen schnell zu beantworten.
Mache auf deinen Messenger aufmerksam
Hast du endlich einen Messenger für deinen Kundenservice eingerichtet, solltest du dies deinen Kunden mitteilen. Denn die Arbeit soll sich ja auch bezahlt machen. Am besten verfasst du dafür eine kurze Ankündigung. Diese kannst du zum Beispiel in den sozialen Medien oder per E-Mail verbreiten.
Nutze verschiedene Kanäle: Du kannst den Bestellungen beispielsweise einen Flyer beilegen, auf dem du auf deinen neuen Dienst aufmerksam macht. Du solltest genau prüfen, ob Kunden den Weg zu deinem Kundenservice schnell finden. Denn niemand hat Lust, sich erst durch drei Untermenüs zu klicken, bevor endlich der Link zum Kundenservice erscheint.
Am besten platzierst du einen entsprechenden Hinweis direkt auf der Startseite. Nutzt du einen Live Chat, sollte dieser sich direkt öffnen, wenn ein Nutzer deine Webseite besucht. Öffnet sich das Fenster sogar automatisch, ist der Dienst wirklich nicht mehr zu übersehen und wird wahrscheinlich rege genutzt.
Biete einen schnellen Service
Bei einem Kundenservice über einen Messenger erwarten Kunden einen besonders schnellen Kontakt. Denn das ist eines der Hauptmerkmale von Messengern: Eine Nachricht auf WhatsApp ist weitaus schneller verfasst als eine E-Mail. Deshalb solltest du auch eine schnelle Beantwortung der Anfragen sicherstellen. Wenn deine Kunden erst nach drei Tagen eine Antwort erhalten, ist das definitiv zu spät.
Hierbei helfen zum einem die eben erwähnten Chatbots. Zum anderen schaffst du über „Öffnungszeiten“ klare Verhältnisse. Lege einen eindeutig definierten Zeitraum fest, in dem dein Kundenservice erreichbar ist. Das kann beispielsweise 7–20 Uhr sein – orientiere dich auch hier an den Gewohnheiten deiner Kunden.
Sind diese eher abends aktiv, sollte dein Kundenservice vielleicht länger erreichbar sein. Beobachte, zu welchen Uhrzeiten die meisten Anfragen eintreffen und decke diese „Stoßzeiten“ bestmöglich ab. Wichtig ist, dass du die Zeiten, in denen du erreichbar bist, gut sichtbar mitteilst. Deine Kunden sind dann informiert und wissen, wann ihre Nachricht wieder beantwortet werden kann.
Hilf deinen Kunden mit multimedialen Inhalten
Das Praktische an Messenger ist, dass du hier weitaus mehr verschicken kannst als Textnachrichten. WhatsApp, Facebook Messenger und Co. erlauben es dir, die verschiedensten Medien zu verschicken. In einigen Fällen kann es nämlich wirklich hilfreich sein, Fotos oder Videos zu senden. Das hilft deinen Kunden im Zweifel mehr als eine geschriebene Nachricht.
Selbstverständlich kann man Fotos und Videos auch per E-Mail verschicken – das ist für beide Seiten aber weitaus weniger komfortabel. Bei WhatsApp ist ein solcher Anhang mit wenigen Klicks schnell hinzugefügt und versendet – in einem E-Mail-Programm ist dies meistens komplizierter und es kommen Beschränkungen der Dateigröße hinzu.
Setze dir ein klares Ziel für deinen Kundenservice
Bevor du mit deinem Messenger loslegst, solltest du dir ein klares Ziel setzen: Was möchtest du mit dem neuen Messenger für deinen Kundenservice erreichen? Womöglich möchtest du damit deine Mitarbeiter entlasten. Er hilft dir aber auch, den Service zu verbessern und somit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Es kann auch sein, dass du die Zahl der Retouren verringerst, da die Kommunikation insgesamt einfach besser funktioniert und Fragen zu Produkten schon vor der Bestellung unkompliziert beantwortet werden können.
Warte einen gewissen Zeitraum ab und überprüfe dann, wie es um den Erfolg des Dienstes steht. Im Idealfall solltest du deine Ziele nach einigen Monaten erreicht haben.
Best Practices: Diese Unternehmen nutzen Messenger bereits erfolgreich für ihren Kundenservice
Dass Messenger für Unternehmen viele Möglichkeiten bieten, haben einige große Shops und Anbieter bereits verstanden. Vor allem im Bereich E-Commerce wird immer mehr auf Messenger-Dienste zurückgegriffen – und das zunehmend erfolgreich.
Deshalb stellen wir dir nun drei Unternehmen bevor, die mit ihrem Kundenservice per Messenger schon alles richtig machen.
Otto: Kundenservice über WhatsApp
Eines der besten Beispiele für einen kundenorientierten Kundenservice liefert Otto. Auch wenn das Unternehmen schon Mitte des 20. Jahrhunderts gegründet wurde, geht man hier mit der Zeit.
Suchen Kunden den persönlichen Kontakt, können sie dem Chatbot Clara eine Nachricht schreiben. Hier wurde nicht nur ein einfacher Bot eingeführt – er wurde mit einem Namen und einem Gesicht versehen. Die junge, sympathisch aussehende Clara hat nicht viel mit einem Roboter im klassischen Sinne zu tun – sie wirkt menschlich und genau das wollen die Kunden.
Clara ist rund um die Uhr zu erreichen und beantwortet einfache Fragen der Kunden. Mit dem Chatbot wird gezielt auf die Wünsche der Kunden eingegangen. Zudem werden sie durch die Aufmachung angesprochen und haben Vertrauen in diese Art des Kontakts.
Wer kompliziertere Fragen hat, hat bei Otto weitere Möglichkeiten der Kontaktaufnahme:
- Telefon
- Live Chat
- SMS
Mit diesen verschiedenen Optionen sollte für jeden Kunden die passende Variante dabei sein. Besonders hervorzuheben ist der WhatsApp-Dienst von Otto. An 365 Tagen im Jahr ist Otto per WhatsApp erreichbar. Kunden bekommen die Nachrichten direkt auf ihr Smartphone zugestellt und können blitzschnell antworten. Dadurch werden Kundenanfragen allgemein schneller geklärt und der Kundenservice wird entlastet.
Hinzu kommt, dass der Kundenservice von Otto sogar TÜV-geprüft ist. Das zeigt, dass sich das Unternehmen mit dem Thema beschäftigt hat und deshalb sogar als „sehr empfehlenswert“ ausgezeichnet wurde.
Brille24: Beratung per Messenger
Immer mehr Menschen kaufen ihre Brillen online. Was dabei entfällt, ist die persönliche Beratung bezüglich der Optik. Denn zu jedem Gesicht gibt es die passende Brillenform – diese kann per Textnachricht aber nur schwer ermittelt werden.
Deshalb hat sich Brille24 etwas einfallen lassen. Kunden können über verschiedene Messenger mit dem Kundenservice in Kontakt treten:
- Notify
- Facebook Messenger
- Telegram
- Apple Business
Fragen rund um die Bestellung oder ein Produkt werden hier schnell und unkompliziert beantwortet. Hinzu kommt, dass sich über diese Messenger auch Fotos verschicken lassen – somit ist es den Mitarbeitern des Kundenservices möglich, eine Style-Beratung durchzuführen.
Kunden schicken dafür ein Bild von sich ohne Brille an den Kundenservice. Anschließend sollen sie noch ein paar Fragen bezüglich der Farbe, der Marke und des Budgets beantworten. Mit diesen Informationen und dem Bild ist es den Mitarbeitern dann möglich, einige Modelle vorzuschlagen. Diese sind dann ideal auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden abgestimmt.
Da bei dem Kauf einer Brille eine Beratung wirklich wichtig ist, ist der Service von Brille24 eine Bereicherung für die Kunden. Was hier auch noch gut gemacht ist: Direkt unter den Messenger-Diensten befindet sich in auffälliger Farbe die Information, wann der Kundenservice erreichbar ist. Das sorgt für klare Verhältnisse und realistische Erwartungen bei Kunden.
Bei den genauen Zeiten besteht noch Verbesserungsbedarf: Es ist ein zeitintensives Vorhaben, sich eine neue Brille zu bestellen. Deshalb beschäftigen sich viele Menschen eher am Wochenende mit diesem Thema – dann ist der Kundenservice von Brille24 leider nicht erreichbar.
Du siehst: Analysiere das Verhalten und die Bedürfnisse deiner Kunden und stelle dich darauf ein.
Bundesagentur für Arbeit
Messenger werden nicht nur im E-Commerce von immer mehr Menschen genutzt, sondern auch in Behörden. Wer hätte das gedacht: Die Bundesagentur für Arbeit hat die Kampagne „Typisch Ich“ entwickelt. Jugendliche tun sich heutzutage immer schwerer, den passenden Beruf für sie zu finden. Es gibt zwar viele Beratungsstellen vor Ort, diese sind aber nicht für jeden die richtige Wahl.
Deshalb wurde im Rahmen der Kampagne ein WhatsApp-Chatbot entwickelt. Sein Ziel ist es, Jugendlichen bei der Berufsorientierung zu helfen. Sie sollen somit besser herausfinden können, welcher Beruf am besten zu ihnen passt.
Dafür werden den Jugendlichen acht Fragen gestellt. Mit den Antworten ermittelt der Bot dann ein Berufsfeld, das zu der Person passt. Dabei hat man besonders darauf geachtet, dass der Chatbot auf die Bedürfnisse der Jugendlichen abgestimmt ist. Deshalb wird hier auch Jugendsprache verwendet und auf Förmlichkeiten verzichtet, die auf viele junge Menschen abschreckend wirken.
Die Bundesagentur für Arbeit geht mit dem WhatsMeBot mit der Zeit und stellt sich auf die neuen Wünsche der Zielgruppe ein. Denn ein Gespräch vor Ort mit einem Mitarbeiter ist nicht die Form, wie Jugendliche heutzutage beraten werden möchten.
Fazit: Messenger sind eine ideale Ergänzung für deinen Kundenservice
Fakt ist, dass ein hervorragender Kundenservice immer wichtiger wird, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Denn die Erwartungen haben sich über die letzten Jahre ziemlich stark verändert. Die Kommunikation soll schnell und unkompliziert sein. Langes Warten in einer Warteschleife wird nicht mehr toleriert. Kunden erwarten, dass du als Unternehmer mit der Zeit gehst und ihnen komfortable Möglichkeiten für die Kommunikation bietest.
Und genau dafür eignen sich Messenger-Dienste bestens. Hier können Chatbots eingesetzt werden, Kunden Fotos von beschädigten Produkten einsenden und du kannst hilfreiche Fotos und Videos bereitstellen. Kunden nutzen Dienste wie WhatsApp und Facebook ohnehin – genau diese einfache Art der Kommunikation wünschen sie sich.
Für dich bedeutet das: Gehe mit der Zeit und biete deinen Kunden verschiedene Messenger an, über die du erreichbar bist. Du wirst sehen, dass deine Kunden viel zufriedener und deine Mitarbeiter entlastet sind.
FAQ
Welcher Messenger eignet sich für Unternehmen?
Welcher Messenger für Unternehmen ideal ist, hängt von den individuellen Bedürfnissen ab. Beliebte Optionen sind Slack, Microsoft Teams und WhatsApp Business. Priorisiere Sicherheit, Benutzerfreundlichkeit und Integration in bestehende Systeme. Wähle den Messenger, der am besten zu deinem Unternehmen passt.
Welche Messenger sind Dsgvo konform?
Messenger, die DSGVO-konform sind, umfassen Threema, Wire und Signal. Diese Anwendungen bieten Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, Datenschutz durch Design und eine klare Datenschutzrichtlinie, um die Privatsphäre der Benutzer zu schützen. Entscheide dich für eine dieser sicheren Optionen.
Welche kostenlose Messenger gibt es?
Kostenlose Messenger, die du nutzen kannst, sind unter anderem WhatsApp, Telegram, Signal und Threema. Sie bieten sichere Kommunikation, einfache Bedienung und praktische Features wie Gruppenchats und Medienfreigabe. Probiere sie aus und entscheide, welcher am besten zu deinem Bedarf passt.
Was ist Slack?
Slack ist eine leistungsstarke Kommunikationsplattform für Unternehmen, die Teamarbeit, Nachrichtenaustausch, Dateifreigabe und Integration externer Dienste wie Google Drive, Trello, und GitHub vereinfacht. Nutze Slack, um Projektmanagement und Zusammenarbeit effizienter zu gestalten.
Was ist der Unterschied zwischen WhatsApp und WhatsApp Business?
WhatsApp ist ein persönlicher Messenger-Dienst, während WhatsApp Business für professionelle Kommunikation entwickelt wurde. Mit WhatsApp Business erhältst du Features wie Business-Profile, automatisierte Antworten und Kataloge zum Präsentieren von Produkten oder Dienstleistungen.
Für wen lohnt sich WhatsApp Business?
WhatsApp Business lohnt sich besonders für Kleinunternehmer, Selbstständige und KMUs, die Kundenservice und -kommunikation effizient gestalten wollen. Mit automatisierten Antworten, Labels und Katalogen steigert die App Zeitersparnis und Umsatzpotenzial.
Miriam Prellwitz
Miriam Prellwitz ist Texterin für klare Aussagen und kreative Ideen. Ihre Texte bieten ihren Lesern einen echten Mehrwert und bringen eine Aussage auf den Punkt. Mit dem nötigen Feingespür vermittelt sie auch komplizierte Themen verständlich und frisch.
