Geschlossene Fragen sind der Klassiker in Fragebögen und Verkaufsgesprächen. Sie sind allerdings gar nicht so einfach korrekt zu formulieren. Schnell landest du bei Suggestivfragen, die Antworten unbrauchbar machen. Oder du führst das Verkaufsgespräch nur noch mit dir allein oder setzt den Befragten unter Druck.
Doch geschlossene Fragen sind ein sehr wichtiges Tool für jedes Marketing- und Vertriebs-Team. Wie du diese Frageform richtig einsetzt, erfährst du in diesem Artikel.
Was sind geschlossene Fragen?
Geschlossene Fragen sind Fragen, bei denen der Befragte aus vorgegebenen Antwortmöglichkeiten auswählen muss, ohne eigene Gedanken oder Ideen formulieren zu können. Ein Beispiel: Wie zufrieden sind Sie mit …? Antworten Sie bitte auf einer Skala von 1 (sehr zufrieden) bis 5 (gar nicht zufrieden).
Wie genau sehen geschlossene Fragen aus?
Bei geschlossenen Fragen gibst du dem Befragten Antwortoptionen vor. Wie genau das aussieht, kann bei Fragebögen und Verkaufsgesprächen unterschiedlich sein:
- Im Fragebogen ist dieser Fragetyp so definiert, dass alle Antwortmöglichkeiten vorgegeben sind.
- Im Verkaufstraining lernen Vertriebler diese Frageform hingegen als eine Fragetechnik kennen, bei der der Gesprächspartner eine Frage mit „Ja“ und „Nein“ beantwortet kann. Das ist übrigens auch besonders hilfreich bei Vielrednern, die einfach nicht zum Punkt kommen wollen.
Leider gibt es kein konkretes Fragewort oder eine Formel, mit der du solche Fragen leicht korrekt formulierst. Und beim Fragebogen sind die Antwortmöglichkeiten fast noch wichtiger als die Frage selbst.
Im Verkaufsgespräch ist es ähnlich knifflig: Der Fragende muss sich hier in den Befragten hineinversetzen und überlegen, ob er ihn damit nicht zu sehr einschränkt.
So werden geschlossene Fragen eingesetzt
Es gibt mehrere Fragetypen in Fragebögen, die zeigen, wie unterschiedlich geschlossene Fragen eingesetzt werden können.
Informationsfragen wie soziodemografische Fragen
Der klassische Block am Ende eines jeden Fragebogens, bei dem Befragte Alter, Geschlecht, Einkommen und Bildungsstand angeben.
Entscheidungsfragen oder Alternativfragen
Beispiel: Der Fragebogen stellt zwei Autos mit unterschiedlichen Spezifikationen vor. Nun soll der Befragte angeben, welches Auto er eher kaufen würde.
Überzeugungsfragen
Beispiel: Die Kriminalitätsrate ist in den letzten fünf Jahren in Deutschland stark gestiegen: Ja oder nein?
Kontrollfragen
Beispiel: Wie wichtig ist Ihnen Zahnhygiene auf einer Skala von 1 bis 10? kombiniert mit der Frage nach der Häufigkeit des Zähneputzens weiter unten im Fragebogen. Geschlossene Fragen können manchmal noch besser als offene Fragen offenlegen, ob eine gegebene Antwort ehrlich war.
Der Unterschied von geschlossenen Fragen in Online-Umfragen und Verkaufsgesprächen
Vielleicht hast du es schon bemerkt: Die meisten Fragearten in Umfragen lassen sich als geschlossene Fragen charakterisieren. Weil der Befragte sich weit weniger Gedanken um die Antwort machen muss und deswegen nicht so schnell abspringt, werden sie gerade bei Online-Umfragen häufiger eingesetzt als offene Fragen. Außerdem entstehen so quantifizierbare Daten.
Eine völlig andere Funktion können geschlossene Fragen im Verkaufsgespräch haben. Auch hier werden sie häufig genutzt. Gute Verkäufer setzen sie als Gegenfrage ein, wenn sie sichergehen möchten, dass sie erfasst haben, worum es dem Kunden geht. Diese Frageform beginnt üblicherweise mit „Habe ich Sie richtig verstanden, dass …“ und ist eine Kontrollfrage dafür, dass der Verkäufer den Gesprächsverlauf in die richtige Richtung lenkt.
Ein beliebter Einstieg ist die Suggestivfrage, die im Prinzip nur eine Antwort zulässt. Ein Beispiel hierfür wäre: „Sie legen Wert auf guten Service, oder?“ Diese Frage müssen Verkäufer mit Vorsicht einsetzen, weil sie bei vielen auf diese Art Angesprochenen Misstrauen weckt und ähnlich provozierende Gegenfragen hervorruft.
Geschlossene Fragen sind deutlich bestimmter als offene Fragen. Verkaufsprofis setzen sie deswegen aus zwei Gründen ein: Um eine klare Antwort darauf zu erhalten, was der Kunde eigentlich wünscht. Oder wenn sie den Kunden in eine bestimmte Richtung lenken wollen. Während ein Fragebogen ohne Probleme geschlossene Fragen aneinanderreihen darf und das für den Befragten sogar angenehm ist, misslingt ein ähnlich gestaltetes Verkaufsgespräch üblicherweise.
Was können geschlossene Fragen gegenüber anderen Fragearten leisten?
In Fragebögen haben geschlossene Fragen durch die Antwortoptionen den großen Vorteil, dass sie quantifizierbare Daten liefern. Besonders vorteilhaft sind sie bei reinen Informationsfragen – wie etwa zu soziodemografischen Merkmalen.
Fragende nehmen den Befragten durch geschlossene Fragen einen Großteil der Denkarbeit ab. Dadurch bleiben Befragte länger motiviert als bei offenen Fragen, bei denen sie selbst nachdenken müssen.
Das ist auch ein klares Plus, wenn du die Umfrage auswertest. Du musst nicht jede Antwort durchlesen und interpretieren, sondern kannst dir bei computergestützten Umfragen das Ergebnis inzwischen sogar in Echtzeit anzeigen lassen. Viel einfacher geht es nicht!
Die Quantifizierbarkeit sorgt auch dafür, dass es kaum bessere Fragen gibt, um Marktrecherchen und Zielgruppenanalysen durchzuführen. Denn du erhältst mit geschlossenen Fragen eine handfeste Datengrundlage. Immer vorausgesetzt, dass du den Fragebogen fachmännisch und gründlich konzipiert hast.
Geschlossene Fragen mit klaren Antwortmöglichkeiten sind auch im Verkaufsgesprächen beliebte Fragetechniken. Sie können
- als buchstäbliche Abschlussfrage den entscheidenden Schubser geben, um sich für den Kauf zu entscheiden,
- Missverständnissen vorbeugen, wenn der Verkäufer sie als eine Art Kontrollfrage zur Absicherung seines eigenen Verständnisses nutzt,
- den Kunden als Suggestivfragen auch in die gewollte Richtung locken,
- dem Gegenüber gezielt Informationen zu seinen Wünschen und Kaufabsichten entlocken,
- dann helfen, wenn sich das Gegenüber nicht gut ausdrücken kann.
Wo stoßen geschlossene Fragen an ihre Grenzen?
Ein großer Nachteil: Geschlossene Fragen bringen schnell Suggestivfragen hervor, weil sie den Befragten fast immer in eine Richtung lenken. Eine völlig neutrale Formulierung ist niemals möglich – egal ob Entscheidungsfrage oder Informationsfrage. Kommen dann noch Missverständnisse durch eine unsaubere Formulierung hinzu, kann die ganze Umfrage wertlos sein. Deswegen erfordert ein Fragebogen dieser Art viel Vorarbeit.
Außerdem erfasst ein so konzipierter Fragebogen viele Feinheiten oder Alternativen allein dadurch nicht, weil sie im Konzept nicht vorkommen. Wer andere Sichtweisen, Verbesserungsvorschläge und Meinungen einholen möchte, braucht andere Fragetypen.
Auch im Vertriebsgespräch gibt es Grenzen. In wohl jedem Verkaufstraining lernen Vertriebler, dass sie geschlossene Fragen mit Bedacht einsetzen müssen. Denn wer Fragen dieser Art aneinanderreiht, erweckt schnell den Eindruck eines Verhörs. Im Gesprächsverlauf müssen sich unterschiedliche Fragen abwechseln und der Redeanteil sollte nicht zu einseitig verteilt sein. Sonst sind Missverständnisse vorprogrammiert und der Interessent fühlt sich unwohl.
Lesetipp
Fazit: Wann eignen sich geschlossene Fragen?
Geschlossene Fragen eignen sich dann besonders gut, wenn sich die Befragten nicht umfangreich mit dem Thema auseinandergesetzt haben. Als Abschlussfragen kann diese Frageart genutzt werden, um die Befragten in verschiedene Segmente aufzuteilen. Als Alternativfragen können sie zudem eingesetzt werden, um zu ermitteln, welche Eigenschaften Kunden an einem Produkt tatsächlich wichtig sind.
Eine klare Schwäche hat die geschlossene Frage dennoch. Das Fragewort „Warum“ klammert sie zwangsläufig immer aus. Dementsprechend sind solche Fragen nicht geeignet, um die tatsächlichen Sichtweisen und Meinungen zu erfassen. Grundsätzlich können Fragende mit ihnen immer nur das erfahren, was sie vorher schon vermuten und deswegen als Antwortmöglichkeit vorauswählen.
In Verkaufsgesprächen sind geschlossene Fragen sehr wichtige Helfer. Ein häufiger Stolperstein ist hier, dass sie den Gesprächspartner einengen können. Verkäufer müssen sie dosiert und mit Bedacht einsetzen und sollten sie niemals nutzen, um ihr Gegenüber zu überlisten. Schließlich lebt jedes gute (Verkaufs-)Gespräch davon, dass sich beide Seiten ernstgenommen fühlen.
FAQ
Noch Fragen? Hier sind die Antworten!
Wie formuliere ich eine geschlossene Frage?
Eine geschlossene Frage formulierst du, indem du die Antwortmöglichkeiten auf "Ja", "Nein" oder eine begrenzte Auswahl beschränkst. Stelle sicher, dass du präzise und klar die gewünschte Information erfragst, um aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten.
Was sind geschlossene und offene Fragen?
Geschlossene und offene Fragen unterscheiden sich im Antwortpotenzial: Geschlossene Fragen erlauben festgelegte Antworten wie "Ja" oder "Nein", während offene Fragen freie, ausführliche Antworten erfordern und einen tieferen Einblick in die Gedanken des Befragten ermöglichen.
Was sind die Vorteile von offenen Fragen?
Offene Fragen bieten zahlreiche Vorteile: Sie fördern die Kommunikation, ermöglichen individuelle Antworten, liefern tiefere Einblicke in Gedanken und Gefühle und regen zum kritischen Denken an. Nutze offene Fragen, um wertvolle Informationen zu gewinnen und effektive Gespräche zu führen.
Was ist der Nachteil geschlossener Fragen bei der Kontaktaufnahme?
Der Nachteil geschlossener Fragen bei der Kontaktaufnahme liegt darin, dass sie einengen und den Kommunikationsfluss einschränken, da sie nur Ja- oder Nein-Antworten zulassen. Öffne den Dialog, indem du offene Fragen stellst, die Raum für detaillierte Antworten und tiefere Diskussionen bieten.
Sarah Kreilaus
Sarah Kreilaus ist Texterin und Online-Marketing-Expertin. Sie vereint so ihre Liebe zum Wort mit ihrer Schwäche für analytische Herausforderungen.
