In der heutigen von Wettbewerb geprägten Geschäftswelt gewinnt die Customer-Journey im Marketing immer mehr an Bedeutung. Durch sie können die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden besser verstanden und ins Visier genommen werden.
In diesem Artikel werden wir uns das Konzept der Customer-Journey genauer ansehen – von der Definition über die verschiedenen Phasen bis hin zu anwendungsbezogenen Beispielen für ein erfolgreiches Marketing.
Wir bieten dir:
- Einen umfassenden Einblick in die wichtige Rolle der Kundenreise im modernen Marketing
- Ansätze zur Optimierung von Touchpoints und Phasen einer Customer-Journey
- Innovative Strategien und Maßnahmen fürs Kundenbindungsmanagement
Profitiere von interessanten Ideen und praxisorientierten Vorschlägen, um die Reise deiner Kunden mit deinem Unternehmen zielführend zu gestalten!
Was ist die Customer-Journey?
Die Customer-Journey ist der gesamte Prozess, den Kunden durchlaufen – vom ersten Moment, in dem sie von einem Produkt oder einer Marke erfahren, bis hin zum Kauf und darüber hinaus. Sie zeigt auf, wie Kunden mit einem Unternehmen interagieren und in welchen Phasen sie welche Informationen und Kontaktpunkte benötigen.
Ziel und Bedeutung der Customer-Journey
Im Marketing hat die Customer-Journey eine wichtige Funktion und bietet vielfältige Vorteile für Unternehmen. Um die Kundenperspektive besser zu verstehen, betrachten wir zunächst die Verankerung der Kundenreise im modernen Marketing und die positiven Effekte, die sie mit sich bringt.
Die Rolle der Kundenreise im modernen Marketing
Die Customer-Journey, oder auch Kundenreise, bezeichnet den gesamten Prozess, den ein Kunde aus seiner Perspektive mit einer Marke oder einem Unternehmen durchläuft. Angefangen beim ersten Kontakt mit der Marke, erstreckt sich die Kundenreise bis hin zur Nachbetreuung und Weiterempfehlung.
Während dieser Reise interagiert der Kunde an verschiedenen Berührungspunkten, sogenannten Touchpoints, mit dem Unternehmen und erlebt dessen Angebot und Service. Dabei lässt das Kundenverhalten Rückschlüsse darauf zu, wie die Zielgruppe auf die Marketingaktivitäten eines Unternehmens reagiert.
Die systematische Analyse und Verbesserung der Customer-Journey hilft Unternehmen, die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden gezielter zu erkennen und zu erfüllen. Indem sich die Marketing- und Vertriebsstrategien an der Kundenreise ausrichten, lässt sich eine nahtlose und ansprechende Customer-Experience gestalten. Dies wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung aus.
Die Vorteile einer gut durchdachten Customer-Journey
Eine sorgfältig geplante und optimierte Customer-Journey bringt eine Vielzahl an Vorteilen für Unternehmen mit sich:
- Das Kundenverhalten und die Bedürfnisse der Zielgruppe lassen sich besser verstehen und berücksichtigen.
- Eine nahtlose Kundenreise führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einer stärkeren Bindung an das Unternehmen.
- Dank der strukturierten Untersuchung der Touchpoints können Schwachstellen identifiziert und ausgemerzt werden.
- Unternehmen, die auf die Customer-Journey fokussieren, gestalten ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten effektiver und nehmen Einfluss auf die Customer-Experience.
- Die Feinabstimmung der Customer-Journey trägt zur Steigerung von Umsatz, Gewinn und Kundenloyalität bei.
Die fünf Phasen der Customer-Journey und ihre Touchpoints
Um eine erfolgreiche Customer-Journey zu gestalten, gilt es, die fünf Phasen und deren zugehörige Touchpoints zu verstehen und zu optimieren.
Bewusstsein und Wahrnehmung
Die Bewusstseins- und Wahrnehmungsphase bildet den Auftakt der Customer-Journey. In dieser Phase erfolgt der erste Kontakt des Kunden mit deinem Unternehmen oder Produkt. Dein Ziel sollte sein, für Aufmerksamkeit und Bekanntheit zu sorgen. Dafür eignen sich diverse Touchpoints – wie:
- Online-Anzeigen
- Social-Media-Beiträge
- Veranstaltungen
- Blogartikel
- Pressemitteilungen
- Mundpropaganda
Interesse und Informationsgewinnung
Die nächste Phase ist die Informationsgewinnungsphase. Hier sammeln interessierte Kunden weitere Informationen über dein Angebot, um herauszufinden, ob es ihren Bedürfnissen entspricht. Wichtige Touchpoints und Kanäle für den Informationsaustausch sind etwa:
- Deine Webseite
- Produktinformationsbroschüren
- Kundenbewertungen
- Materialien von Sales-Mitarbeitern
Sorge dafür, dass alle relevanten Informationen leicht zugänglich und gut verständlich sind.
Entscheidung und Kauf
In der Kaufphase hat der Kunde genügend Informationen gesammelt und trifft eine Entscheidung für oder gegen den Erwerb deines Produkts. Dabei spielen Berührungspunkte wie Produktpräsentationen, Verkaufsgespräche, Kundenbewertungen oder Preisvergleiche eine wichtige Rolle. Zeige dem Kunden die Vorteile deines Produkts im Vergleich zu Wettbewerbern auf und räume mögliche Bedenken aus dem Weg.
Kundenzufriedenheit und Bindung
Nach dem eventuellen Kauf liegt der Fokus darauf, den Kunden zufriedenzustellen und eine langfristige Bindung aufzubauen. Die folgenden Aspekte sind in dieser Phase von besonderer Bedeutung:
- After-Sales-Service
- Kundendienst
- Technischer Support
- Klare und einfache Kommunikation
Nimm Kundenfeedback und Anregungen ernst und setze Veränderungen entsprechend um.
Empfehlungen nach dem Kauf
Die letzte Phase der Customer-Journey ist die Nachkaufphase, in der treue Kunden zu Markenbotschaftern werden sollen. Zufriedene Kunden sind eher bereit, dein Unternehmen zu empfehlen oder selbst als Referenz zu dienen. Instrumente wie Online-Bewertungsportale, Kundenreferenzen und das Empfehlungsmarketing können hier genutzt werden. Fördere Empfehlungen, indem du Kunden belohnst, die neue Kunden werben.
Praxisbezogene Beispiele für gelungene Customer-Journeys
Erfolgreiche Customer-Journeys können sich auf Dienstleistungen, Produkte oder auch auf eine Kombination aus beidem beziehen. Ausgezeichnete Beispiele hierfür geben uns einen Einblick in kundenspezifische Erfahrungen aus verschiedenen Branchen sowie in Best Practices, die branchenübergreifend eingesetzt werden können.
Branchenspezifische Kundenreisen
Wie eine Customer-Journey gestaltet wird, hängt maßgeblich von der Branche ab, in der dein Unternehmen tätig ist. Anhand der folgenden Beispiele möchten wir die Gestaltung branchenspezifischer Kundenreisen verdeutlichen:
- In der Automobilbranche beginnt die Reise eines Kunden oft mit der Erkenntnis, dass ein neues Auto benötigt wird. Danach werden sowohl Offline- als auch Online-Kommunikationskanäle genutzt, um dem Kunden bei der Suche und dem Vergleich verschiedener Modelle behilflich zu sein und ihn schließlich zu einer Kaufentscheidung zu führen.
- Ein Kunde, der einen Friseurtermin vereinbaren möchte, kann ein Online-Buchungssystem nutzen, das ihm dabei hilft, schnell und einfach einen passenden Termin zu finden und direkt zu reservieren. Vorab kann er sich auf der Social-Media-Präsenz des Friseurs über Angebote informieren und Inspirationen für mögliche Frisuren erhalten.
- Im Gastronomiebereich haben persönliche Empfehlungen oft einen großen Einfluss auf die Kaufentscheidung. Hier spielen lokale Suchanzeigen und Bewertungsportale eine wesentliche Rolle in der Customer-Journey, um Kunden letztendlich von einem Restaurantbesuch zu überzeugen.
Best Practices aus verschiedenen Branchen
Abgesehen von den branchenspezifischen Kundenreisen gibt es auch erfolgreiche Ansätze, die unabhängig von einer bestimmten Branche angewendet werden können. Im Folgenden sind einige aufgeführt:
- Eine übersichtliche und ansprechende Webpräsenz: Eine gut gestaltete Webseite mit benutzerfreundlichem Design kann Kunden direkt ansprechen und dadurch die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabschlusses erhöhen.
- Nahtlose Integration von Offline- und Online-Welt: Unabhängig von der Branche sollte die Kundenreise zwischen verschiedenen Kanälen reibungslos funktionieren, sodass dein Unternehmen als einheitliches Ganzes wahrgenommen wird.
- Personalisierte Kommunikation und Angebote: Einen Kunden individuell und entsprechend seinen Bedürfnissen anzusprechen, führt nicht nur zu einer höheren Kundenzufriedenheit, sondern erhöht auch die Chance auf einen Kaufabschluss.
- Zuverlässiger Kundenservice: Eine gute Erreichbarkeit und hilfsbereite Mitarbeiter sind essenziell, um Probleme rasch zu lösen und langfristig Vertrauen aufzubauen.
- Wertschätzung zeigen: Bedanke dich bei deinen Kunden für ihr Vertrauen und zeige Anerkennung für ihre Treue. Kundenspezifische Bindungsmaßnahmen oder Treueprogramme sind hierfür ideal geeignet.
Fünf Schritte zur Entwicklung einer gelungenen Customer-Journey
Um ein optimales Kundenerlebnis während der gesamten Reise zu gewährleisten, sollten fünf Schritte befolgt werden. Diese dienen der Entwicklung einer Customer-Journey, die auf die Bedürfnisse deiner Kunden zugeschnitten ist.
Schritt 1: Informationsbeschaffung
Beginne damit, relevante Daten über deine Kunden zu sammeln und ein kanalübergreifendes Bild zu erstellen. Berücksichtige dabei alle verfügbaren Kanäle, um ein umfassendes Verständnis der Bedürfnisse und Probleme deiner Kunden zu entwickeln. Diese Informationen ermöglichen es, Touchpoints zu identifizieren, auf die du dein Marketing fokussierst, um den Kunden bei seinem Entscheidungsprozess zu unterstützen.
Schritt 2: Erarbeitung repräsentativer Buyer-Personas
Auf Basis der gesammelten Informationen erstellst du repräsentative Buyer-Personas. Diese spiegeln die Bedürfnisse, Motivationen sowie Herausforderungen deiner Zielgruppe wider. Mithilfe dieser Personas erhältst du einen tieferen Einblick in das Profil deiner Kunden, deren Verhalten du beeinflussen möchtest. Dadurch kannst du besser auf ihre Erwartungen reagieren.
Schritt 3: Identifizierung der Touchpoints und zugehöriger Kanäle
Bestimme die Touchpoints und zugehörigen Kanäle, die für deine Buyer-Personas entlang der Customer-Journey relevant sind. Hierbei geht es darum, festzustellen, welche Touchpoints in welchen Phasen der Reise auftreten und wie sie zum Kaufprozess beitragen. Unter Berücksichtigung deiner Zielgruppen und ihrer Bedürfnisse bist du so in der Lage, die passenden Kanäle auszuwählen, um eine wirkungsvolle Kommunikation und Interaktion zu gewährleisten.
Schritt 4: Visualisierung und Dokumentation
Visualisiere und dokumentiere die gesamte Kundenreise, um einen ganzheitlichen Überblick zu erhalten. Methoden wie das Customer-Journey-Mapping eignen sich hier besonders, um die einzelnen Schritte der Reise und die Beziehung der Kunden zu deinem Unternehmen zu verdeutlichen. Auf diese Weise erkennst du Optimierungspotenziale und entwickelst Strategien, um den Kundennutzen zu steigern.
Schritt 5: Erfolgskontrolle und kontinuierliche Optimierung
Überwache den Erfolg deiner Customer-Journey kontinuierlich anhand von Kennzahlen und Leistungsindikatoren. Diese ermöglichen es, den Fortschritt und die Wirksamkeit einzelner Maßnahmen zu bewerten. Durch die Analyse dieser Kennzahlen identifizierst du Verbesserungspotenziale und optimierst die Customer-Journey entsprechend. Eine kontinuierliche Anpassung deiner Strategien und Taktiken trägt dazu bei, die Zufriedenheit deiner Kunden zu erhöhen und langfristig loyale Kundenbeziehungen aufzubauen.
Fazit: Tor zu anhaltenden Kundenbeziehungen
Die Customer-Journey ist ein interessantes Konzept des modernen Marketings. Eine sorgfältige Analyse und Optimierung der Kundenreise ermöglicht es Unternehmen, die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Zielgruppen besser zu verstehen. Dadurch können gezielt Erlebnisse geschaffen werden, die zu Kundenzufriedenheit und -bindung führen.
Um das Potenzial einer durchdachten Customer-Journey voll auszuschöpfen, solltest du die folgenden Punkte beachten:
- Einsichten: Die Customer-Journey hilft dir, tiefere Einblicke in das Verhalten und die Bedürfnisse deiner Kunden zu erhalten. Auf dieser Grundlage kannst du dann Marketing- und Vertriebsstrategien präzise anpassen.
- Optimierung: Die gezielte Gestaltung von Touchpoints und Phasen der Reise trägt zur Kundenzufriedenheit bei und fördert somit den Umsatz sowie die Kundenloyalität.
- Praktische Umsetzung: Mithilfe unserer Best Practices kannst du deine Customer-Journey kontinuierlich verbessern und erfolgreicher gestalten.
Jede Interaktion, die Kunden mit deiner Marke erleben, bietet die Chance, positive Erfahrungen zu schaffen. Diese Erfahrungen können schließlich zu Empfehlungen und langanhaltenden Kundenbeziehungen führen. Nutze die erwähnten Erkenntnisse, um die gesamte Kundenreise in deinem Unternehmen zu hinterfragen!
FAQ
Es folgen häufige Fragen und die dazugehörigen Antworten.
Was ist das Ziel der Customer-Journey?
Das Ziel der Customer-Journey ist, den potenziellen Kunden vom ersten Interesse bis zum Kaufabschluss und darüber hinaus zu begleiten. Dabei stehen die Kundenzufriedenheit, Conversion-Rate und Kundenbindung im Fokus. Optimiere die Kundenerfahrung, um nachhaltig Umsatzsteigerungen zu erreichen.
Wo beginnt die Customer-Journey?
Die Customer-Journey startet beim ersten Kontakt deines Kunden mit deinem Unternehmen oder Produkt, häufig über Suchmaschinen, Social Media oder Empfehlungen. Um ein optimales Erlebnis zu bieten, identifiziere relevante Touchpoints und gestalte sie ansprechend.
Wie analysiert man eine Customer-Journey?
Analysiere die Customer-Journey, indem du zunächst Touchpoints entlang des Kaufprozesses identifizierst. Sammle anschließend Daten zur Interaktion und bewerte diese hinsichtlich der Kundenzufriedenheit und Conversion. Optimiere die Customer-Experience basierend auf den gewonnenen Erkenntnissen.
Wann endet die Customer-Journey?
Die Customer-Journey endet bestenfalls nie. Um dies zu erreichen, nutze eine personalisierte Ansprache und differenzierte Aftersales-Maßnahmen. Durch Wiederkäufe kann ein fortlaufender Zyklus entstehen.
Was sind Beispiele für Touchpoints?
Beispiele für Touchpoints sind der Kundenservice, Social Media, E-Mail-Marketing, Shop-Systeme und Veranstaltungen. Um diese gezielt einzusetzen und den Kundenkontakt zu optimieren, plane eine konsistente Kommunikationsstrategie aus aufeinander abgestimmten Maßnahmen.
Wie beeinflusst die Customer-Journey das Kaufverhalten?
Die Customer-Journey beeinflusst das Kaufverhalten, indem sie Konsumenten durch gezielte Touchpoints anspricht und steuert. Indem du Marketingmaßnahmen auf die Bedürfnisse der Kunden in jeder Phase anpasst, förderst du einen reibungslosen Kaufprozess.
Was ist der Unterschied zwischen Customer-Journey und Customer-Experience?
Der Unterschied liegt in der Perspektive: Die Customer-Journey bezeichnet alle Berührungspunkte eines Kunden mit einem Unternehmen entlang seines Kaufprozesses. Die Customer-Experience hingegen charakterisiert das subjektive Erleben des Kunden während dieser Interaktionen.
Steffen Grigori
Steffen Grigori ist fest im modernen Marketing und Vertrieb etabliert und Experte für die Themenbereiche Marketing und Social Media. Als CvD bei acquisa gewinnt er tiefe Einblicke in die sich ständig wechselnden Trends und Best Practices. Sein Ziel ist es, der Marketinggemeinschaft konkreten Mehrwert zu bieten, und er ist stolz darauf, aktiv zur Weiterbildung und zur Steigerung der Fachkompetenz in der Branche beizutragen.
