Kundentypen: Wie du verschiedene Kundengruppen erkennen und ansprechen kannst

Von Steffen Grigori, geprüft durch Ekaterina Broska (Google & Hubspot zertifiziert)
Aktualisiert am 14.05.2024 | Lesezeit ca. Min.

In der komplexen Welt des Geschäftslebens ist es unerlässlich, die unterschiedlichen Kundentypen zu erkennen und in Marketing-Strategien und Verkaufsgesprächen adäquat auf ihre Bedürfnisse einzugehen.

In unserem Artikel erfährst du, wie du verschiedene Kundentypen identifizierst und ansprichst. Dabei bieten wir wertvolle Ansätze, die deinem Geschäft nützlich sein können:

  • Das DISG-Modell für eine bessere Kundenanalyse
  • Die 10 gängigsten Kundentypen und wie du ihnen begegnest
  • Die Bedeutung der Psychologie im Verkauf

Lies weiter und erfahre mehr über deine Kunden!

Kundentypen: Wie du verschiedene Kundengruppen erkennen und ansprechen kannst

Der ultimative Erfolg in deinem Geschäftsleben erfordert das Verständnis verschiedener Kundentypen und Kundengruppen. Obwohl jeder Kunde einzigartig ist, gibt es oft gemeinsame Verhaltensmuster und Bedürfnisse, die sich erkennen lassen. Das Ziel ist, diese Muster zu durchschauen, um auf die individuellen Bedürfnisse einzugehen und sowohl die Kommunikation als auch den Umgang gezielt anzupassen.

Eine passende Ansprache der unterschiedlichen Kundentypen hilft dir dabei, eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen und somit die Entscheidung für dein Angebot positiv zu beeinflussen. Im Folgenden stellen wir dir die unterschiedlichsten Kundentypen vor.

Das DISG-Modell: Verhaltensmuster von Kunden verstehen

Eine weit verbreitete Methode, um menschliche Verhaltensmuster zu analysieren, ist das DISG-Modell. Es unterscheidet vier Grundtypen: Dominante, initiative, stetige und gewissenhafte Persönlichkeiten. Diese können auf Kundentypen analog übertragen werden, um die erfolgreiche Kundenkommunikation zu erleichtern.

Sobald du die verschiedenen Verhaltensweisen dieser Kundentypen verinnerlichst, kannst du deinen Umgang mit ihnen optimieren und spezifisch auf ihre Bedürfnisse eingehen.

Dominante Kunden

Der dominante Kunde ist selbstbewusst und bestimmt. Er weiß genau, was er will und übernimmt gerne die Führung in Gesprächen. Um aktiv mit ihm zu interagieren, ist ein klarer, direkter Kommunikationsstil erforderlich:

  • Beweise Entscheidungskompetenz und bleibe sachlich.
  • Präsentiere überzeugende Argumente.
  • Gehe auf seine Ziele ein und zeige, wie dein Produkt oder deine Dienstleistung ihm helfen kann, diese richtig zu erreichen.

Initiative Kunden

Initiative Kunden sind kontaktfreudig, aufgeschlossen und dynamisch. Sie sind offen für Neues und treffen oft spontane Entscheidungen. Um eine positive Beziehung zu ihnen aufzubauen, ist ein freundlicher, persönlicher Kommunikationsstil wichtig:

  • Schaffe eine positive Atmosphäre.
  • Zeige Begeisterung für deine Produkte oder Dienstleistungen.
  • Vermittle, wie deine Angebote den Alltag oder das Geschäft des Kunden verbessern können.

Stetige Kunden

Stetige Kunden zeichnen sich durch ihre Verlässlichkeit, Loyalität und Geduld aus. Ihnen ist eine vertrauensvolle Beziehung und Beständigkeit besonders wichtig.

Um diese Kunden zu erreichen, sollte der Kommunikationsstil empathisch und aufmerksam und zugleich ruhig sein:

  • Höre ihnen genau zu und nehme ihre Bedürfnisse ernst.
  • Berücksichtige langfristige Aspekte und Vorteile in deiner Argumentation.
  • Zeige, wie deine Produkte oder andere Dienstleistungen zu Sicherheit und Stabilität beitragen können.

Gewissenhafte Kunden

Gewissenhafte Kunden legen Wert auf analytisches Denken, Struktur und präzise Informationen. Sie treffen überlegte Entscheidungen und achten auch auf mögliche Risiken. Um mit diesen Kunden Vertrauen aufzubauen und eine erfolgreiche Zusammenarbeit zu gewährleisten, solltest du sachlich und gut informiert auftreten:

  • Vermittle fundiertes Fachwissen.
  • Liefere detaillierte Informationen.
  • Zeige, wie deine Produkte oder Dienstleistungen gezielt Probleme lösen und nachhaltig Wert schaffen.

Indem du das DISG-Modell nutzt und die verschiedenen Persönlichkeitstypen deiner Kunden berücksichtigst, kannst du Kommunikationsstrategien entwickeln und somit erfolgreiche Kundenbeziehungen aufbauen.

Natürlich kann das DISG-Modell aber auch ganz für sich alleine stehen. Bist du extrovertiert oder introvertiert? Mit diesem Wissen kannst du auch deine eigenen Persönlichkeitsmerkmale oder die deiner Mitmenschen besser verstehen. AnkerWissen erklärt das leicht und verständlich:

Die 10 häufigsten Kundentypen und Strategien für den Umgang mit ihnen

Neben den im DISG-Modell beschriebenen Typen gibt es eine Vielzahl weiterer Kundentypen, denen du in deinem Geschäftsalltag begegnen kannst.

Dazu zählen beispielsweise:

Der Zurückhaltende

Der zurückhaltende Kunde zeigt oft wenig Eigeninitiative und wirkt unsicher oder introvertiert. Um auf seine Bedürfnisse einzugehen, solltest du ihm Raum und Zeit geben, um sich zu öffnen und Vertrauen in den Austausch zu entwickeln. Ein einfühlsamer und geduldiger Kommunikationsstil, bei dem offene Fragen gestellt werden, kann hier hilfreich sein.

Der Interessierte

Der interessierte Kunde ist neugierig und offen, um mehr über dein Angebot zu erfahren. Hier ist es wichtig, sein Interesse aufrechtzuerhalten, indem du ausführlich und detailliert auf Fragen eingehst und ihm zusätzliche Informationsquellen anbietest. Betone die Vorteile deines Produkts oder Dienstleistung und beziehe seine individuellen Wünsche und Bedürfnisse mit ein.

Der Skeptiker

Der skeptische Kunde hinterfragt deine Angaben kritisch. Er benötigt erst andere Fakten, um sich von deinem Angebot begeistern zu lassen. Präsentiere ihm aussagekräftige Daten, Studien oder Referenzen, um seine Bedenken auszuräumen. Versuche, lösungsorientiert zu arbeiten und Verständnis für seine Sorgen und Einwände zu zeigen, um Vertrauen aufzubauen.

Der Miesepeter

Der Miesepeter, auch als Nörgler bekannt, ist schwer zufriedenzustellen und äußert häufig Kritik. Wichtig ist hier, dem Nörgler geduldig zuzuhören, um herauszufinden, was seine Unzufriedenheit auslöst.

Angebotene Lösungen, die speziell auf seine Probleme zugeschnitten sind, können helfen, ihn langfristig zu überzeugen. Authentische Empathie und ein respektvoller Umgang sind wichtig, um möglicherweise positive Verbindungen zu schaffen.

Der Besserwisser

Der Besserwisser-Kunde gibt vor, viel Wissen über dein Produkt oder deine Dienstleistung zu haben. Hier ist es ratsam, auf sein vermeintliches Expertenwissen einzugehen und sachlich in den Austausch zu treten. Stelle dem Besserwisser kritische Fragen, um seine Expertise einzuschätzen und zeige ihm ebenfalls, dass du Experte auf deinem Gebiet bist.

Der Verhandler

Der Verhandler, oft als Feilscher bezeichnet, ist darauf aus, das Beste aus dem Geschäft herauszuholen. Sei vorbereitet auf Preisverhandlungen und kenne deine eigenen Verhandlungsgrenzen. Zeige ihm, dass du seine Bedenken verstehst, und biete alternative Optionen oder Zusatzleistungen an, um einen Kompromiss zu finden, der für beide Parteien vorteilhaft ist.

Der Unsichere

Der unsichere Kunde ist unentschlossen. Er benötigt Hilfe bei der Entscheidungsfindung. Zeige Verständnis für seine Situation und berate ihn ausführlich, um ihm seine Unentschlossenheit ganz ohne Druck zu nehmen. Verdeutliche ihm die genauen Vorteile deines Angebots und erleichtere ihm durch klare Empfehlungen, die auf seine individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind, die Entscheidung.

Der Gestresste

Der gestresste Kunde erwartet schnelle Lösungen und Ergebnisse. Hier ist es entscheidend, effektive und zeitsparende Strategien aufzuzeigen, um seinen Erwartungen gerecht zu werden. Präsentiere ihm zügig und kompetent dein Angebot und demonstriere, wie er von einer Zusammenarbeit profitiert.

Der Zustimmer

Der zustimmende Kunde wirkt oft extrovertiert und zeigt sich leicht beeindruckt von deinem Angebot. Nutze diese Gelegenheit, um die Vorteile und Alleinstellungsmerkmale deiner Produkte oder Dienstleistungen hervorzuheben. Pass jedoch auf, dass du seine Zustimmung nicht als selbstverständlich ansiehst und sei weiterhin aufmerksam und stets vorbereitet auf weitere Anforderungen und Bedürfnisse.

Der Vielredner

Der viel redende Kunde neigt dazu, das Gespräch an sich zu reißen und schweift gerne ab. Hier ist es wichtig, durch gezieltes Fragen und aktives Zuhören das Gespräch zu lenken und wieder auf das Kernthema zurückzuführen. Bleibe geduldig und zeige Interesse an seinen Ausführungen, aber gehe auch bewusst auf dein Angebot und die Vorteile für ihn ein.

Psychologie im Verkauf: Warum das Erkennen von Kundentypen wichtig ist

Die Psychologie dahinter zu verstehen und im Verkauf einzubetten, hilft dabei, die Bedürfnisse, Erwartungen und Verhaltensweisen von Kunden besser zu verstehen. Sie unterstützt uns bei der Identifizierung möglicher Hindernisse in der Kommunikation und bei der Entwicklung angemessener Verkaufsstrategien.

Folgende Punkte verdeutlichen den Einfluss der Psychologie im Verkauf:

  • Verständnis für unterschiedliche Persönlichkeiten: Dies ermöglicht dir, dein Verkaufsargument individuell anzupassen und erfolgreicher zu präsentieren.
  • Erkennen von Bedürfnissen und Motiven: Du kannst gezielt Produkte und Dienstleistungen vorschlagen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und den Verkaufserfolg zu steigern.
  • Eingehen auf Emotionen und Reaktionen: Indem du emotionale Signale wahrnimmst, kannst du besser auf die Bedenken der Kunden eingehen und ihre Kaufbereitschaft erhöhen.
Kundentypen: 4 Schlüsselstrategien für gezielte Ansprache
Gern darfst du diese Infografik auf deiner Webseite einbinden.

Konfliktmanagement: Schwierige Kundentypen erfolgreich steuern

In diesem Kapitel erhältst du wertvolle Tipps, wie du im Konfliktmanagement mit den etwas schwierigen Kundentypen erfolgreich umgehst. Die richtigen Strategien und Methoden ermöglichen dir, potenzielle Konflikte zu vermeiden oder zumindest positiv zu bewältigen.

Geduldig mit schwierigen Kunden umgehen

Eine wichtige Eigenschaft im Umgang mit anspruchsvollen Kundentypen ist Geduld. Bewahre Ruhe und Höflichkeit, auch wenn der Kunde unangemessen reagiert oder besonders fordernd ist. Höre genau und aufmerksam zu, um seine Wünsche und Bedenken besser zu verstehen, und biete daraufhin passende Lösungen an.

Kommunikation an den Kunden anpassen

Um erfolgreich zu kommunizieren, ist es entscheidend, deine Ausdrucksweise und Herangehensweise an den jeweiligen Kundentyp anzupassen. Berücksichtige dabei die im DISG-Modell beschriebenen Verhaltensmuster. Dies erleichtert dir, individuell auf die Bedürfnisse einzugehen und ein angenehmes Gesprächsklima zu schaffen.

Auf Körpersprache und Mimik achten

Neben dem gesprochenen Wort spielen auch nonverbale Elemente wie Körpersprache und Mimik eine bedeutende Rolle in der Kundenkommunikation. Beobachte, wie der Kunde auf deine Worte reagiert und passe bei Bedarf deine Ansprache richtig an. Eine offene und zugewandte Haltung drückt Wertschätzung aus und signalisiert, dass du für den Kunden da bist.

Deeskalationstechniken einsetzen

Im Rahmen des Konfliktmanagements stehen dir verschiedene Deeskalationstechniken zur Verfügung, um die Situation zu beruhigen.

Einige Beispiele dafür sind:

  • Aktives Zuhören: Zeige dem Kunden, dass du ihn ernst nimmst und seinen Standpunkt nachvollziehen kannst.
  • Paraphrasieren: Wiederhole das Anliegen des Kunden in eigenen Worten, um mögliche Missverständnisse zu klären.
  • Ich-Botschaften: Verwende Ich-Botschaften bei Reaktionen auf Angriffe oder Kritik, um weniger anklagend zu wirken. Und so funktionieren sie:
  • Problemorientierung: Fokussiere das Gespräch auf die sachliche Ebene und erarbeite gemeinsam mit dem Kunden Lösungsansätze.

Wichtig: Was tust du, wenn dein Kunde dich beleidigt oder andere unangebrachte Handlungen ergreift? Läuft der Kunde in deinem Unternehmen unter Vertrag, weil er eine deiner Dienstleistungen beansprucht, dann gilt § 314 BGB. Du kannst ihn ohne Weiteres kündigen. Der Vertragskunde gilt dann nämlich als unzumutbar, was den sogenannten "wichtigen Grund" in § 314 BGB erfüllt.

Kundentypen im Marketing: Ansatzpunkte für zielgruppengerechte Kommunikation

In diesem Abschnitt erfährst du, wie du die Kenntnisse über verschiedene Kundentypen im Bereich Marketing und Kommunikation nutzen kannst. Eine zielgruppenorientierte und menschengerechte Herangehensweise ist entscheidend für den Erfolg deiner Marketingstrategie.

Marketingstrategien entwickeln

Bevor du mit der Umsetzung von zielgruppengerechten Marketingmaßnahmen startest, gilt es, die richtige menschengerechte Marketingstrategie zu erarbeiten, die auf den Bedürfnissen und Präferenzen der unterschiedlichen Kundentypen aufbaut. Achte dabei auf folgende Faktoren:

  • Die repräsentativsten Kundentypen in deiner Zielgruppe erfassen.
  • Die Bedürfnisse und Anliegen des jeweiligen Kundentypen analysieren.
  • Bestimmung der geeignetsten Kanäle und Plattformen zur Ansprache der jeweiligen Kundengruppen.
  • Entwicklung von Botschaften, die auf die individuellen Bedürfnisse und Erwartungen der unterschiedlichen Kundentypen zugeschnitten sind.

Verschiedene Kommunikationsstile für unterschiedliche Kundentypen

Im Rahmen einer zielgruppenorientierten Kommunikation ist es essenziell, den Kommunikationsstil auf die jeweiligen Kundentypen anzupassen. Das heißt, für jeden Typus die passende Tonalität, Sprachwahl und Ansprache zu finden. Folgende Beispiele verdeutlichen, wie man dies umsetzen kann:

  • Dominante Kunden: Klare, prägnante und sachorientierte Botschaften, die sich auf die Vorteile deiner Produkte oder die Dienstleistungen deines Unternehmens fokussieren.
  • Initiative Kunden: Dynamische, emotionale und motivierende Botschaften, die zur Handlung anregen.
  • Stetige Kunden: Besänftigende, vertrauensbildende und unterstützende Botschaften, die Sicherheit und Verlässlichkeit verursachen.
  • Gewissenhafte Kunden: Informative, auf Fakten basierende und verantwortungsbewusste Botschaften, die die Qualität und das verantwortliche Handeln deines Unternehmens betonen.

Situationsbedingt flexibel agieren

In manchen Situationen wirst du dich nicht strikt an die Kommunikationsregeln für einen bestimmten Kundentyp halten können. Daher ist es wichtig, situationsgerecht zu handeln. Berücksichtige dabei die aktuellen Gegebenheiten und wähle eine angemessene Kommunikation aus. Faktoren wie das Medium, die Plattform oder der jeweilige Touchpoint können hierbei von Bedeutung sein.

Umgang mit verschiedenen Kundentypen in sozialen Medien

Soziale Medien stellen einen bedeutenden Aspekt jeder Marketingstrategie dar. Abhängig von der Plattform und Zielgruppe sollte auch hier die Ansprache auf die verschiedenen Kundentypen abgestimmt sein. Für eine erfolgreiche Umsetzung ist es ratsam, interessante und vielseitige Inhalte zu veröffentlichen, die sich an die unterschiedlichen Kundentypen richten.

Praktische Werkzeuge und Techniken zur Identifizierung von Kundentypen

Um Kundentypen erfolgreich zu identifizieren und gezielt ansprechen zu können, ist die Anwendung verschiedener Methoden und Werkzeuge von großer Bedeutung.

Ergebnisorientierte und menschenorientierte Fragestrategien

Kunden lassen sich basierend auf ihren Persönlichkeitsmerkmalen in zwei Hauptgruppen unterteilen: ergebnisorientierte und menschenorientierte Kundentypen.

Mit gezielten Fragen kannst du feststellen, zu welcher Gruppe dein Kunde gehört:

  • Ergebnisorientierte Kunden legen besonderen Wert auf Leistung, Produktvorteile und Preis. Dementsprechend kannst du Fragen stellen wie: "Welche Anforderungen sind Ihnen an das Produkt am wichtigsten?" oder "Gibt es besondere Preis- oder Garantieleistungen, die Sie benötigen?"
  • Menschenorientierte Kunden hingegen schätzen einen persönlichen, vertrauensvollen Austausch und sind stärker auf emotionale Vorteile ausgerichtet. In diesem Fall eignen sich Fragen wie: "Inwiefern soll das Produkt Ihr Leben verbessern?" oder "Wie wichtig sind Ihnen eine individuelle Beratung und guter Service?"

Gestaltung des Verkaufsgesprächs und Kundengesprächs

Während eines Verkaufs- oder Kundengesprächs solltest du auf die Reaktionen und Äußerungen des Kunden achten, um seinen Typ besser einschätzen zu können:

  1. Stellt der Kunde Fragen zu Leistung, Garantieleistungen oder Preisen, ist er wahrscheinlich eher ergebnisorientiert.
  2. Äußert der Kunde Bedenken oder stellt Fragen zum Service, dem Verkäufer oder Mitbewerbern, tendiert er vermutlich zu einem menschenorientierten Typ.

Fazit: Kundentypen erkennen und gezielt ansprechen

Die erfolgreiche Kundenkommunikation hängt wesentlich von der Identifizierung und gezielten Ansprache verschiedener Kundentypen im Geschäftsleben ab. Wir haben dir das notwendige Verständnis der grundlegenden Verhaltensmuster und Bedürfnisse vermittelt, das das Aufbauen von Beziehungen ermöglicht, die die Entscheidungsfindung für ein Angebot positiv beeinflussen können.

Einige bedeutende Erkenntnisse aus diesem Artikel sind:

  • DISG-Modell: Die Kategorisierung von Kunden in dominante, initiative, stetige und gewissenhafte Persönlichkeitstypen erleichtert das Verstehen von Verhaltensmustern und Bedürfnissen. Das ermöglicht eine kundenorientierte Anpassung der Ansprache.
  • Psychologie im Verkauf: Die Kenntnis der unterschiedlichen Kundentypen führt zu einer besseren Berücksichtigung individueller Wünsche und Anliegen, wodurch der Verkaufserfolg gesteigert wird.
  • Konfliktmanagement: Im Umgang mit schwierigen Kundentypen ist Empathie, Geduld und ein angemessener Kommunikationsstil erforderlich, um potenzielle Konflikte zu bewältigen und positive Kundenbeziehungen aufzubauen.
Disclaimer

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FAQ

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Quellen:

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