Der E-Commerce wächst rasant und schon lange ist der Schritt vom Offline- in den Onlinehandel für die meisten Einzelhändler nicht mehr nur ein Plan, sondern das ganz große Ziel. Statista bestätigt, dass allein von 2019 zu 2020 der Online-Anteil im Einzelhandelsumsatz von 8,9 Prozent auf 11,2 Prozent gewachsen ist – und hier ist noch lange nicht Schluss. Doch wie fördert man als Onlinehändler sein eigenes Wachstum in einem sich stets wandelnden Umfeld?
Mit dem rasanten Wachstum des E-Commerce steigen auch die Anforderungen an die Einzelhändler. Dazu gehört, dass der eigene Shop in der Onlinewelt genauso gut funktionieren und präsentiert werden muss wie in der Offlinewelt. Gleichzeitig sind die Zeiten, in denen Einnahmen nur aus dem eigenen Heimatland generiert werden, endgültig vorbei. Einer Studie zufolge, die der Zahlungsdienstleister Mollie gemeinsam mit dem Kölner Forschungsinstitut ECC im ersten Quartal 2020 durchgeführt hat, werden 32 Prozent des Umsatzes deutscher E-Commerce-Händler aus dem Ausland generiert. Top-Abnehmer sind dabei vor allem die Österreicher, Franzosen und Schweizer.
Doch die Internationalisierung des Onlinehandels zeigt sich nicht nur in den Kunden, sondern auch in den Zielmärkten deutscher Händler. Mittlerweile verkaufen deutsche Händler im Schnitt in acht europäische Länder – und das hat auch einen Grund: 63 Prozent aller deutschen Unternehmer finden, dass ein E-Commerce-Unternehmen nur erfolgreich sein kann, wenn der eigene Online-Shop grenzübergreifend agiert.
Als Onlinehändler steht man vor vielen Herausforderungen. Im Folgenden erfährst du, wie du mit optimierten Zahlungen nicht nur im heimischen Markt, sondern auch auf der internationalen Bühne im E-Commerce erfolgreich bist. Wie optimiert man Online-Zahlungen so, dass sie die Conversion steigern können?
Conversion Rate: Wachstumshindernis Nummer eins
Erst kürzlich befragten Mollie und die unabhängige Beratungsagentur Coleman Parkes 2.500 Händler in fünf europäischen Ländern zum Status quo im Onlinehandel. Herausgekommen ist dabei, dass für den Großteil aller Onlinehändler (65 Prozent) die Conversion Rate bis heute als größtes Erfolgs- und damit auch Wachstumshindernis gilt.
Die Conversion Rate beschreibt die Quote, mit der ein Kunde zu einem tatsächlichen Käufer umgewandelt wird – und genau hier liegt die Schwierigkeit, denn es bedarf einiger Anpassungen und Überlegungen, um im Onlinehandel stets und ständig zu funktionieren. Dabei haben sich innerhalb der Studie drei große Baustellen herauskristallisiert:
- Für 31 Prozent der Befragten stellt die Qualität ihrer Zahlungsservices im Online-Shop ein Conversion-Hindernis dar.
- 41 Prozent der Befragten betrachten die mobile User Experience immer noch als große Herausforderung in Bezug auf die Einkünfte, die aus dem Online-Shop erzielt werden.
- 43 Prozent der Befragten sehen Probleme im Checkout als Hürde, wenn es darum geht, aus Kunden Käufer zu machen.
Im Umkehrschluss wird daraus ersichtlich, dass im internationalen Handel nur jene Online-Shops bestehen, die zum einen die eigenen Zahlungsmittel optimieren, zum anderen die User Experience auch im mobilen Bereich stets verbessern und gleichzeitig dafür sorgen, dass der Checkout reibungslos funktioniert.
Qualität im Zahlungsservice ist das A und O
Probleme innerhalb der Conversion Rate zu eliminieren, muss nicht immer bedeuten, dass der eigene Online-Shop komplett neu aufgezogen werden muss. Vielmehr geht es hier um die Qualitätssicherung der eigenen Zahlungsservices – und vor allem die weitere Optimierung von dem, was sowieso schon gut läuft.
Der größte Conversion-Killer im E-Commerce ist bis heute der Vorgang, bei dem Kunden innerhalb des Zahlungsprozesses in einem komplett neuen Umfeld landen. In dem Moment, in dem der Kunde die gewohnte Web-Umgebung verlässt, kommen häufig Zweifel auf, die im nächsten Schritt dazu führen, dass der Kauf abgebrochen wird.
Mit dem richtigen Zahlungsanbieter bleibt der Kunde in der gewohnten Umgebung. So können beispielsweise Kreditkartenzahlungen direkt im Online-Shop durchgeführt werden – ohne die Website auch nur einmal zu verlassen. Ein somit nahtlos funktionierender Checkout beseitigt Zweifel, baut Vertrauen auf und sorgt nachweislich für eine Verbesserung der Conversion Rate von bis zu sieben Prozent.
Lokale Zahlungsmöglichkeiten für grenzübergreifenden Erfolg
Die Studie von Mollie und dem ECC zeigt, dass PayPal immer noch der beliebteste Zahlungsservice ist – zumindest für 79 Prozent der befragten Onlinehändler. Danach folgen im deutschen Markt die Möglichkeit der Vorkasse (71 Prozent) und Sofortüberweisungen (63 Prozent).
Doch deckt sich dies wirklich mit dem, was sich die Kunden wünschen? Laut der ECC-Studie sind die beliebtesten Zahlarten der Verbraucher in Deutschland die folgenden:
Demnach ist zwar PayPal auch bei den Endkonsumenten eine beliebte Zahlmethode, jedoch folgen danach nicht die angegebenen Zahlungsmittel der Händler, sondern die Zahlung per Kreditkarte, die flexible Zahlung über Klarna sowie die Sofortüberweisung und SEPA-Lastschrift.
Nichtsdestotrotz gilt: Je internationaler das eigene Online-Geschäft ist, desto mehr Optimierungen braucht es im Bereich der Zahlungen. Hier geht es vor allem nicht darum, eine Key-Payment-Option anzubieten, die international funktioniert, sondern vielmehr darum, lokal zu denken. Das unterschreiben laut der Studie auch 69 Prozent der befragten Onlinehändler und bestätigen damit, dass der Erfolg im E-Commerce darin liegt, lokale Zahlungsmöglichkeiten anzubieten.
Gleichzeitig steigern laut 58 Prozent der befragten Händler lokale Zahlungsverfahren den Umsatz. Lokalität wird auch im Angebot der Währungen immer häufiger als Erfolgsgarant genannt. Denn wer Landeswährungen akzeptiert, hat erfahrungsgemäß einen höheren Absatz, sagen 66 Prozent der befragten Unternehmen.
Im Payment-Mix gilt: Qualität vor Quantität
Den optimalen Checkout im eigenen Online-Shop zu erstellen, bedeutet nicht, sich auf wenige beliebte Zahlungsmittel festzulegen – ganz im Gegenteil. Viel eher bietet sich ein Payment-Mix an, in dem Kunden nicht nur mit lokalen Zahlungsarten bezahlen können, sondern auch internationale und beliebte Bezahlmöglichkeiten im Checkout finden.
Deutsche Händler folgen bisher meist alteingesessenen Zahlmethoden. Demnach stehen sie mehrheitlich hinter PayPal (65 Prozent). Dazu kommt die Zahlung mit der Mastercard Kreditkarte (53 Prozent) und der Visa Kreditkarte (55 Prozent), vor allem immer dann, wenn es um sichere Zahlungen im internationalen Raum geht.
Für Onlinehändler bedeutet das, nicht nur die eigenen Kunden im Detail zu analysieren, sondern auch, die eigenen Zielmärkte noch einmal genauer anzuschauen. Welche Zahlungsmittel bevorzugen die eigenen Kunden? Welche lokalen Bezahloptionen sind im Zielmarkt bekannt? Wie kann der eigene Zahlarten-Mix noch optimiert werden?
Die Studie wagt aber auch einen Blick in die Zukunft und bestätigt, dass bis Ende 2021 weitere Zahlungsmöglichkeiten bei Onlinehändlern durchstarten werden. Dazu gehören zum Beispiel unterschiedliche e-Wallets wie Apple Pay, Google Pay und Amazon Pay, die für knapp 19 Prozent der Händler richtig interessant werden. Aus diesem Grund ist es für alle Händler wichtig, vor allem die jüngeren Generationen zu beobachten, um neue Zahlmittel zum Online-Shop hinzuzufügen und damit die Zufriedenheit der Kunden zu gewährleisten.
Übrigens: Im Schnitt bieten deutsche Onlinehändler neun Zahlungsmittel an. Reicht das aus, um erfolgreich zu sein? Jein. Denn beim Angebot an Bezahloptionen geht es nicht zwingend um die Quantität der Zahltypen, sondern vor allem um die Qualität. Es ist wichtig, die auf die eigenen Kunden zugeschnittenen Zahlmittel zu verwenden und die Optionen immer dann anzupassen, wenn ein neuer Markt angesprochen werden soll.
Mobile Commerce: Mehr als nur ein Plan
Mit der Anpassung der eigenen Zahlungsmittel ist der erste Schritt in Richtung grenzüberschreitender Handel und Expansion gemacht. Dennoch heißt dies noch lange nicht, dass nun dem eigenen Wachstum nichts mehr im Weg steht.
Die Welt wird immer mobiler. Geshoppt wird über das Smartphone, Einkaufslisten befinden sich in Apps und Rechnungen eines Abends werden fix über das Smartphone mit Freunden gesplittet. Die Zeiten, in denen der Computer aufgeklappt wurde, um Angelegenheiten im Internet zu erledigen, sind vorbei. Heute geht das schnell und einfach über das Smartphone, das man sowieso immer in der Tasche hat.
Und genau das ist eine neue Herausforderung für alle, die einen Online-Shop besitzen oder sich gerade im E-Commerce etablieren. Wie erreicht man jene Kunden, die ausschließlich über das Smartphone shoppen? Was muss man beachten, wenn der Online-Checkout plötzlich auch mobil einwandfrei funktionieren soll?
Mobile Payments steigern die Conversion Rate
Abgesehen von der Optimierung der mobilen Darstellung des Online-Shops kommt es vor allem auch auf den eigenen Checkout an. Kaufabbrüche passieren hauptsächlich dann, wenn es Probleme bei der Zahlung gibt, man plötzlich auf eine andere Website zum Bezahlen weitergeleitet wird oder sonstige Verzögerungen passieren.
Wer einen erfolgreichen Checkout schaffen möchte, der sollte auf die folgenden vier Punkte achten:
• 1-Click-Zahlungen: Einfacher und schneller geht es eigentlich kaum. Mit nur einem Klick wird das Produkt an die hinterlegte Adresse geschickt.
• Mobile Wallets akzeptieren: Immer mehr Nutzer steigen auf die Nutzung von Mobile Wallets um und bezahlen bequem über Apple oder Google Pay. Wieso also nicht als Händler genau diese Optionen anbieten?
• Lokale Zahlungsarten anbieten: Wer grenzenlos erfolgreich sein möchte, sollte auch lokale Zahlungsarten anbieten.
• Smart Authentication: Die perfekte Möglichkeit für alle Nutzer, die nur einmalig ihre Daten eingeben wollen.
Mit einer Kombination aus optimierten Zahlungsmitteln, die sowohl lokal als auch international funktionieren, und einem Online-Shop, der mobil genauso ansprechend wie auf dem Desktop ist, ist die Basis für Wachstum und Erfolg im E-Commerce gegeben. Doch hinter jedem erfolgreichen Online-Shop steht auch immer noch ein Onlinehändler, der das Geschäft vorantreiben muss.
Erfolg heißt, offen für Trends im E-Commerce zu sein
Die Forscherin und Psychologin Dr. Carol Dweck hat sich mit einer Studie einem interessanten Thema gewidmet: Wie entscheidet unser Denken über Erfolge oder Niederlagen? Sie argumentiert, dass entscheidend für die menschliche Entwicklung nicht das Talent ist, sondern das eigene Selbstbild.
Demnach lassen sich Individuen in genau zwei Gruppen unterteilen: Menschen mit einem festgelegten Selbstbild (‘Fixed Mindset’) und Menschen mit einem formbaren Selbstbild (‘Growth Mindset’). Das festgelegte Selbstbild raubt uns Entwicklungsmöglichkeiten, wohingegen Chancen auf den eigenen Erfolg durch hartes Arbeiten, Lernen, Training und Hartnäckigkeit vom formbaren Selbstbild ermöglicht wird. Dieser Gruppe ordnet Dweck ein sogenanntes ‘Growth Mindset’ zu – eine Einstellung, die dem Streben nach Wachstum folgt.
Individuen sind sich nicht unbedingt ihres eigenen Selbstbildes bewusst, aber ihr Selbstbild kann immer noch anhand ihres Verhaltens erkannt werden. Dies zeigt sich besonders deutlich in der Reaktion auf das Scheitern. Personen mit festgelegten Selbstbild fürchten das Scheitern, weil es eine negative Aussage über ihre Grundfähigkeiten ist, während Personen mit Wachstumsmentalität das Scheitern nicht so sehr stört. Sie erkennen, dass ihre Leistung verbessert werden kann und dass Lernen aus dem Scheitern resultiert
Was hat das mit dem Onlinehandel zu tun?
Ganz einfach: Wer in den kommenden Jahren erfolgreich im E-Commerce sein möchte, muss offen für die Veränderungen sein, die auf diese Branche zukommen. Dies hat die Studie von Mollie und der unabhängigen Beratungsagentur Coleman Parkes ergeben.
Im Zuge der Studie sollten Unternehmer ihr eigenes Business auf einer Skala von 1 bis 5 anhand von sieben Aussagen bewerten. Alle Aussagen entsprachen der Wachstumsphilosophie von Forscherin Dr. Carol Dweck. Anschließend wurden die Aussagen gefiltert und mit einem Punktesystem bewertet: Unternehmer, die mehr als 28 Punkte von möglichen 35 erzielten, gehörten demnach in die Gruppe der Menschen mit einem ‘Growth Mindset‘.
Schlüssel-Ergebnisse aus der Studie:
• Unternehmer mit einem ‘Growth Mindset’ verkaufen ihre Produkte viel eher auf internationaler statt auf lokaler Ebene.
• Unternehmer mit einem ‘Growth Mindset’ bieten bereits einen Mix aus mehreren Bezahlmöglichkeiten (im Schnitt 4,2 Zahlarten) an, um ihren internationalen Markt zu bedienen.
• Unternehmer mit einem ‘Growth Mindset’ haben weniger unabgeschlossene Käufe, nämlich 8,8 Prozent im Vergleich zu 9,4 Prozent bei Unternehmern, die einem ‘Fixed Mindset’ folgen.
Gerade in den kommenden Jahren wird es zu Veränderungen im Onlinehandel kommen, die ausschlaggebend für den eigenen Erfolg sind – wer da als Unternehmer nicht mitzieht, wird den Wettbewerbern Grund geben, schnell und ohne Probleme vorbeizuziehen.
Der E-Commerce ist dabei, immer agiler, offener und vor allem herausfordernder für alle zu werden, die misstrauisch gegenüber Veränderungen sind. Dazu gehören die folgenden fünf Wachstumstrends:
- Der Onlinehandel wird immer mehr Grenzen überschreiten.
- Die Zahlungsmöglichkeiten werden variabler und internationaler.
- Das Mobile Shopping wird immer wichtiger.
- Die Kundenerfahrung im Shop wird dynamischer und freundlicher.
- Wer im Checkout punktet, erzielt die höchste Conversion Rate.
Mit Personality zum Erfolg
Wachstum und vor allem der Wille zu wachsen sind zwei treibende Kräfte im Onlinehandel. In der jetzigen, schnelllebigen Zeit ist es wichtig, offen für Veränderungen und Anpassungen zu sein. Kleine Feinkostläden müssen in der Lage sein, ihr Angebot auch online anbieten zu können, wenn es mal nicht möglich ist, physisch shoppen zu gehen. Ein kleiner Online-Shop, der selbstgemachte Taschen anbietet, sollte auch die Möglichkeit haben, über die Grenzen hinweg zu verkaufen.
Vor allem jedoch sollte ein Onlinehändler stets offen dafür sein, sich verbessern zu wollen – zu wachsen. Nur so besticht man in einem Markt von stetigem Wettbewerb, in dem man sich auszeichnen muss, um aufzufallen.
Mit dem richtigen Payment-Mix, einem ausgeklügelten Konzept für den perfekt laufenden Online-Shop auf Smartphones und vor allem mit dem eigenen Mindset, offen gegenüber Veränderungen zu sein, werden Wachstum und Erfolg im E-Commerce ganz automatisch kommen.
Quellen:
Kristina Schmitz
Kristina Schmitz ist seit 2019 Marketing-Managerin für die D-A-CH-Region bei Mollie, einem der führenden Payment Service Provider in Europa mit deutschen Niederlassungen in München und Kiel. Über 100.000 Kunden europaweit wickeln ihren Online-Zahlungsverkehr über die cloudbasierte Mollie-Plattform ab. Kristina ist eine Expertin in den Bereichen Marketing und E-Commerce. Ihre Berufserfahrung hat sie vor allem in internationalen Start-ups und Scale-ups gesammelt.
