Du setzt dich täglich ohne Ausnahme dafür ein, dass deine Kunden zufrieden sind? Umso ärgerlicher ist es, wenn negative Google-Bewertungen das Image deines Unternehmens nachhaltig beschädigen und Interessenten abschrecken. Doch keine Sorge: In diesem Artikel zeigen wir dir, wie du gegen ungerechtfertigte Kritik vorgehen kannst.
Du erfährst alles über:
- Relevante Gesetze und Regelungen wie Google-Richtlinien und Meldeverfahren
- Schnelle Schritte zur Löschung unangemessener Bewertungen und welche Voraussetzungen es dafür gibt
- Präventive Maßnahmen, die dir zukünftig die Beanstandung ersparen
Anders als die Rezensenten solltest du als Unternehmensinhaber stets einen kühlen Kopf bewahren. Mit unseren Ratschlägen erlangst du die nötige Souveränität.
Was ist das Löschen von Google-Bewertungen?
Google-Bewertungen können gelöscht werden, wenn Unternehmen ungerechtfertigten, rechtswidrigen oder beleidigenden Bewertungen ausgesetzt sind. Dies kann durch eine Meldung bei Google, den direkten Kontakt mit dem Verfasser oder durch das Einschalten eines Anwalts erfolgen.
Was ist eine Rezension? Definition und Relevanz
Eine Rezension ist eine Meinungsäußerung, in der ein Nutzer seine Erfahrungen mit Produkten, Dienstleistungen oder Unternehmen teilt. Sie nimmt oft die Form einer Sternebewertung (von eins bis fünf) mit Textkommentar an.
Durch die prominente Platzierung in der Google-Suche sind Rezensionen für potenzielle Kunden essenziell, um dein Unternehmen einzuordnen. Oft genügen wenige Sekunden für einen guten oder schlechten ersten Eindruck.
Die enorme Wichtigkeit von Google-Bewertungen ist darüber hinaus hervorragend belegt. So geben 85 Prozent der Konsumenten an, dass sie Online-Rezensionen anderer Kunden vertrauen. Sogar 80 Prozent sind schon einmal wegen schlechten Beurteilungen zu einem anderen Anbieter gewechselt.
Wann ist eine Bewertung rechtswidrig und löschbar?
Da Bewertungen auf Google öffentlich sichtbar sind, können sie das Persönlichkeitsrecht einer Person oder den Schutz der geschäftlichen Ehre eines Unternehmens beeinträchtigen. Deshalb müssen Rezensionen deutschen Gesetzen und den Google-Richtlinien entsprechen.
Die typischen Verstöße dagegen führen wir nun auf.
Schmähkritik und Beleidigungen
Als Schmähkritik bezeichnet man eine herabwürdigende Äußerung, die keine sachliche Auseinandersetzung (zum Beispiel mit deinem Produkt) zum Ziel hat. Beleidigungen verletzen darüber hinaus die Ehre einer Person.
Wenn du in einer Bewertung auf Google mit Schmähkritik oder Beleidigungen konfrontiert wirst, handelt es sich um rechtswidrige Inhalte, die gelöscht werden können.
Rufschädigung und unwahre Tatsachenbehauptungen
Verleumdung ist eine falsche und üble Nachrede, die den Ruf einer Person schädigen soll. Unwahre Tatsachenbehauptungen sind schlicht Aussagen, die objektiv nicht zutreffend sind. In beiden Fällen handelt es sich um rechtswidrige Äußerungen, die einen Grund zur Löschung darstellen.
Hassrede und nachweisbarer Rechtsverstoß
Hassrede beschreibt Äußerungen, die Personen oder Gruppen aufgrund ihrer Herkunft, Religion oder anderen Merkmalen abwerten und so den öffentlichen Frieden stören können. Ein nachweisbarer Rechtsverstoß liegt vor, wenn eine Bewertung gegen geltende Gesetze oder Richtlinien verstößt, zum Beispiel gegen Datenschutzvorschriften oder das Urheberrecht. Solche Bewertungen müssen ebenfalls gelöscht werden.
Es ist wichtig, in den genannten Fällen Maßnahmen zu ergreifen und die Löschung zu veranlassen. Nur so schützt du den eigenen Ruf sowie den fairen Wettbewerb!
So löschst du eine unangemessene Bewertung
In diesem Abschnitt wird erläutert, wie du unangemessene Google-Bewertungen löschen kannst. Hier werden verschiedene Schritte und Optionen vorgestellt, die du je nach Schweregrad anwenden kannst.
Selbsthilfe: Ansprache und Meldung bei Google
Zunächst kannst du versuchen, direkt mit dem Rezensenten zu kommunizieren und ihn zu bitten, die Bewertung zu entfernen. Oft ist der einfachste Weg zum Ziel eine freundliche, sachliche Diskussion mit dem Kritiker. Das geht natürlich nur, wenn du den Rezensenten aufgrund seines Namens zum Beispiel als einen deiner früheren Kunden wiedererkennst.
Wenn das nicht funktioniert, kannst du die Bewertung auch bei Google melden, indem du auf die drei Punkte neben der Bewertung klickst und "Rezension melden" auswählst. Danach füllst du ein kleines Formular aus. Google nimmt die Meldung entgegen und prüft, ob ein Richtlinienverstoß vorliegt. Unter anderem müssen Bewertungen authentisch, aussagekräftig und nicht irreführend sein.
Daraufhin wird Google die betreffende Bewertung prüfen und gegebenenfalls entfernen, wenn sie tatsächlich den Richtlinien widerspricht. Es ist wichtig zu beachten, dass das Prüfverfahren ein langwieriger Prozess sein kann und nicht immer erfolgreich ist.
Einschalten eines Anwalts und Deckungsanfrage bei der Rechtsschutzversicherung
Sollte die direkte Ansprache oder Meldung bei Google nicht zum Erfolg führen, kannst du einen Rechtsanwalt kontaktieren. Bist du rechtsschutzversichert, lohnt es sich, zunächst eine Deckungsanfrage zu stellen. Wenn du die Kostenübernahme zugesichert bekommst, wird der Anwalt beauftragt, gegen die unangemessene Bewertung vorzugehen.
Bei schweren Rechtsverstößen kannst du dich auch dafür entscheiden, eine Strafanzeige zu stellen.
Erfolgsaussichten und mögliche Kosten: Unbedingt Ersteinschätzung einholen
Die Erfolgschancen, eine unangemessene Bewertung durch einen Anwalt löschen zu lassen, können von Fall zu Fall unterschiedlich sein. Sie hängen von den Eigenschaften der Bewertung und der konkreten Rechtslage ab.
Gelingt die Löschung der Bewertung, können verschiedene Anwaltskosten entstehen. Diese variieren je nach persönlicher Qualifikation und Komplexität des Falls. Es ist immer ratsam, sich im Einzelfall von einem einschlägig erfahrenen Anwalt beraten zu lassen. Dabei kannst du auch die Kosten, die dir für diesen Fall entstehen könnten, in der Erstberatung schätzen lassen.
Bewertungen löschen: Fallbeispiele und Rechtsprechung
Sehen wir uns nun zwei Beispiele aus der Rechtspraxis an. Sie veranschaulichen, wie weit Online-Bewertungen und Meinungsfreiheit gehen dürfen.
Das BGH-Urteil zum Bewertungsportal Spickmich
Das Bundesgerichtshofs-Urteil in Bezug auf das Bewertungsportal Spickmich ist ein wichtiges Beispiel in der deutschen Rechtsprechung bezüglich Online-Bewertungen. In diesem Fall ging es um die Zulässigkeit von Lehrerbewertungen auf der Plattform.
Das BGH entschied, dass solche Bewertungen grundsätzlich zulässig sind, solange sie sich auf die berufliche Leistung beziehen und keine persönlichen Beleidigungen enthalten. Dieses Urteil gab wichtige Leitlinien für die zukünftige Handhabung von Bewertungen im Internet – nicht nur für Lehrer, sondern auch für Unternehmen und andere Dienstleister.
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Prävention: Nie wieder ungerechte Kritik
Mit den folgenden Tipps sorgst du dafür, dass negative Google-Bewertungen gar nicht erst entstehen.
Kommunikationsstrategien und Kundenservice
Eine offene und klare Kommunikation mit deinen Kunden hilft, Missverständnisse zu vermeiden und Kritik zu minimieren. Schaffe Transparenz über Produkt- oder Dienstleistungsmerkmale und weise auf mögliche Einschränkungen hin. Stelle sicher, dass dein Kundenservice schnell erreichbar, freundlich und lösungsorientiert ist.
Umgang mit berechtigter Kritik und Lerneffekte
Niemand ist perfekt – und berechtigte Kritik kann ein wertvolles Feedback sein, um dein Angebot zu verbessern. Nimm sie ernst und arbeite an einer Lösung für das Problem.
Proaktive Nutzung von Bewertungen
Nutze Kundenbewertungen, um Stärken und Schwächen deines Angebots zu identifizieren und gezielte Verbesserungen vorzunehmen. Fordere zufriedene Kunden aktiv dazu auf, eine positive Bewertung abzugeben. So kann ein ausgewogenes Bild entstehen, das ungerechtfertigte Kritik in die richtigen Proportionen stellt.
Kurz gesagt: Durch transparente Kommunikation, einen guten Kundenservice, den konstruktiven Umgang mit Kritik und eine proaktive Nutzung von Bewertungen kannst du ungerechtfertigter Kritik entgegenwirken und die Kundenzufriedenheit insgesamt erhöhen.
Dieser Beitrag ist nach bestem Wissen und Gewissen sorgfältig zusammengestellt. Es wird kein Anspruch auf Vollständigkeit und Ausschließlichkeit der Inhalte gestellt. Die in diesem Beitrag zur Verfügung gestellten Informationen sind unverbindlich, ersetzen keine juristische Beratung und stellen keine Rechtsauskunft dar.
FAQ
Hier gehen wir auf weitere Fragen zum Löschen von Google-Bewertungen ein.
Wie kann ich eine schlechte Bewertung bei Google löschen?
Um eine schlechte Google-Bewertung zu löschen, befolge diese Schritte: Kontaktiere den Verfasser der Bewertung und bitte um eine Änderung oder Löschung. Falls das scheitert, melde die Bewertung bei Google. Wenn sie gegen Richtlinien verstößt, wird sie entfernt. Dazu ist nur Google selbst in der Lage.
Wie lange dauert es, bis Google-Bewertungen gelöscht werden?
Die Dauer, bis Google-Bewertungen löscht, variiert. Es kann drei Tage oder länger dauern. Sobald du eine unangemessene Bewertung gemeldet hast, überprüft Google sie und entscheidet über die Löschung. Um den Prozess zu beschleunigen, achte auf eine genaue Begründung.
Kann man seine eigenen Google-Bewertungen löschen?
Ja, du kannst Google-Bewertungen, die du selbst verfasst hast, problemlos löschen. Melde dich bei Google an, suche deine Bewertung, klicke auf die drei Punkte und wähle "Löschen".
Gibt es eine Möglichkeit, negative Google-Bewertungen zu verbergen oder zu deaktivieren?
Negative Google-Bewertungen können nicht verborgen oder deaktiviert werden. Du kannst jedoch auf negative Bewertungen reagieren, um deine Dienstleistungsmentaltät zu beweisen und mögliche Probleme zu lösen. Überprüfe regelmäßig deine Google-Bewertungen, um zeitnah auf Feedback zu reagieren.
Thomas Sesli
Thomas Sesli ist Teil des acquisa-Teams. Seine umfassende Erfahrung aus vier Jahrzehnten in verschiedenen Management-Positionen und sein einschlägiges Fachwissen in den Bereichen Unternehmensberatung und Firmenkundenbetreuung lässt Thomas in unsere Artikel aus dem Themenbereich Business einfließen.
