Zufriedene Kunden musst du dir verdienen. Das gelingt mit kontinuierlichen strategischen Verbesserungsmaßnahmen im Service – und lässt sich auch ganz konkret messen.
In diesem Artikel präsentieren wir dir:
- Die zentralen Gründe für die Messung der Kundenzufriedenheit
- Nützliche Kennzahlen und Methoden für diesen Prozess
- Erfolgreiche Strategien, um die gewonnenen Daten für dein Unternehmen nutzbar zu machen
Was ist ein guter Customer Effort Score (CES)?
Ein guter Customer Effort Score (CES) ist ein Wert, der zeigt, als wie einfach Kunden die Interaktion mit einem Unternehmen empfinden. Ziel ist es, den CES so niedrig wie möglich zu halten, da dies auf eine reibungslose Kundenerfahrung hinweist.
Nutzen und Mehrwert der Kundenzufriedenheitsmessung
Ein erfolgreicher Unternehmensbetrieb erfordert die kontinuierliche Kontrolle der Kundenzufriedenheit, um aus gewonnenen Erkenntnissen zielgerichtete Optimierungsmaßnahmen abzuleiten.
Im Folgenden erfährst du, warum diese Messungen wichtig sind und wie sie durchgeführt werden.
Drei Gründe für die Nutzung von Kennzahlen
1. Eine strukturierte Kundenzufriedenheitsmessung ermöglicht die Evaluierung der Qualität deiner Dienstleistungen aus Kundensicht, wodurch du wertvolle Erkenntnisse für die Anpassung deines Angebots gewinnst.
2. Indem du die Kundenerwartungen und -erfahrungen verstehst, kannst du gezielte Maßnahmen ergreifen, um die Kundenbindung zu erhöhen und langfristig erfolgreiche Kundenbeziehungen aufzubauen.
3. Mit Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit kannst du den Wert deines Unternehmens systematisch steigern. Die strategischen Entscheidungen basieren dabei auf dem Kundenfeedback.
Optimierung von Kundenbeziehungen und Customer Experience
Die Messung der Kundenzufriedenheit ist ein Schlüsselfaktor zur Sicherung des Unternehmenserfolgs. Ein hoher Zufriedenheitsgrad erhöht die Chance, dass Kunden wiederkehren und dein Angebot weiterempfehlen.
Durch die Untersuchung von Kennzahlen und die Umsetzung gezielter Maßnahmen kannst du deine Dienstleistungen besser an die Bedürfnisse der Kunden anpassen. Das führt zu gesteigerter Kundenzufriedenheit und trägt gleichzeitig zur Kundenloyalität bei.
Kundenbindung und Unternehmenserfolg
Zufriedene Kunden sind loyale Kunden. Die Kundenzufriedenheit beeinflusst direkt die Kundenbindung und ist somit entscheidend für den langfristigen Erfolg deines Unternehmens.
Durch die Messung der Kundenzufriedenheit und die Einführung zielgerichteter Verbesserungen legst du das Fundament für stabile und erfolgreiche Kundenbeziehungen. Loyalere Kunden kaufen vermehrt bei dir ein, was sich vorteilhaft auf deinen Umsatz auswirkt.
Kundenzufriedenheit messen: Methoden und Kennzahlen
Um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln und nachvollziehbar abzubilden, gibt es zahlreiche Verfahren und Kennzahlen.
Wichtige Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit
Die Messung der Kundenzufriedenheit stützt sich auf verschiedene Kennzahlen, die die verschiedenen Facetten der Zufriedenheit beleuchten.
Hier sind drei der am häufigsten eingesetzten Parameter:
- Net Promoter Score (NPS): Diese Kennzahl drückt die Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden aus und fungiert als Indikator für Kundenloyalität.
- Customer Satisfaction Score (CSAT): Dieser Wert erfasst die Zufriedenheit der Kunden mit einem spezifischen Produkt oder einer Dienstleistung.
- Customer Effort Score (CES): Dabei handelt es sich um eine Messgröße, die errfasst, wie einfach ein Kunde es findet, seine Anliegen und grundlegende Anforderungen bei deinem Unternehmen erfüllt zu bekommen.
Objektive und subjektive Methoden im Vergleich
Bei der Erfassung der Kundenzufriedenheit lassen sich zwei Hauptkategorien unterscheiden:
- Objektive Methoden: Diese basieren auf messbaren Daten wie Absatzmengen, Reklamationsquoten oder der Häufigkeit, mit der Dienstleistungen in Anspruch genommen werden.
- Subjektive Methoden: Diese stützen sich auf die Wahrnehmung und Beurteilung der Kunden, meist durch Umfragen, Kundenbefragungen oder Kundenfeedback (z. B. NPS, CSAT und CES).
Objektive Verfahren stützen sich direkt auf empirische Daten, während subjektive Ansätze die individuellen Einschätzungen der Kunden erfassen. Eine Kombination beider Herangehensweisen liefert umfassende Einsichten über die Kundenzufriedenheit und unterstützt dabei, Möglichkeiten zur Verbesserung zu erkennen.
Zufriedenheitsmessung mit Kundenumfragen
Kundenzufriedenheitsumfragen stellen ein zuverlässiges Werkzeug dar, um wertvolles Feedback von Kunden zu erhalten und ihre Meinung zu ermitteln.
Im Folgenden werden verschiedene Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit und deren Anwendung vorgestellt:
Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score (NPS) gehört zu den bekanntesten Kennzahlen für die Kundenzufriedenheitsmessung. Er basiert auf der Frage, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden das Unternehmen, Produkt oder die Dienstleistung an Freunde oder Kollegen weiterempfehlen würden.
Die Kunden können ihre Antwort auf einer Skala von 0 bis 10 abgeben. Anschließend werden die Befragten in drei Gruppen eingeteilt:
- Promotoren (9-10 Punkte): Begeisterte Kunden, die das Unternehmen aktiv weiterempfehlen
- Passive (7-8 Punkte): Zufriedene Kunden, die jedoch keine aktiven Empfehlungen aussprechen
- Detraktoren (0-6 Punkte): Nicht zufriedene Kunden, die potenziell negative Auswirkungen haben können
Zur Berechnung des NPS wird die Anzahl der Detraktoren von den Promotoren subtrahiert. Ein hoher NPS deutet auf eine hohe Kundenzufriedenheit hin.
Lesetipp
Mehr Infos zum Net Promoter Score findest du im passenden Artikel bei acquisa: Net Promoter Score (NPS): Definition, wie einfach du ihn berechnen kannst und wie du ihn richtig interpretierst
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Eine weitere gängige Methode zur Bestimmung der Kundenzufriedenheit ist der Customer Satisfaction Score (CSAT). Hierbei werden Kunden nach ihrer Zufriedenheit mit einzelnen Aspekten eines Produktes oder einer Dienstleistung befragt. Die Ergebnisse werden in einer Prozentzahl ausgedrückt, die angibt, wie viele Kunden zufrieden oder sehr zufrieden sind. Mit der CSAT-Messung lassen sich gezielte Verbesserungen in bestimmten Bereichen vornehmen.
Lesetipp
Auch zum CSAT haben wir einen passenden Artikel mit mehr Hintergrundinfos für dich: Customer Satisfaction: Definition & Tipps zur Steigerung der Zufriedenheitsbewertung
Customer Effort Score (CES)
Der Customer Effort Score (CES) misst, wie einfach oder schwierig es für Kunden ist, eine bestimmte Aufgabe zu erledigen – beispielsweise einen Kauf, eine Rücksendung oder die Klärung eines Supportfalls.
Die zugrunde liegende Annahme dieser Kennzahl besagt, dass Kunden zufriedener sind, wenn sie weniger Anstrengungen unternehmen müssen, um ihre Ziele zu erreichen. Die Kunden bewerten ihre Erfahrung auf einer Skala (zum Beispiel von 1 bis 7), und der Durchschnitt aller Bewertungen ergibt den CES.
Lesetipp
Auf acquisa findest du einen ausführlichen Artikel zu diesem Thema: Customer Effort Score (CES): Definition, Beispiele und Tipps zur Berechnung.
Employee Net Promoter Score (eNPS)
Der Employee Net Promoter Score (eNPS) ist eine Adaption des NPS, bei der die Mitarbeiter gefragt werden, wie wahrscheinlich sie es einschätzen, ihren Arbeitgeber weiterzuempfehlen.
Dieser Wert liefert Erkenntnisse über die Zufriedenheit und Loyalität der Mitarbeiter und kann ebenfalls als Indikator für die Kundenzufriedenheit dienen, da zufriedene Mitarbeiter tendenziell besseren Service leisten.
Weitere Methoden zur Erfassung der Kundenzufriedenheit
Neben den bereits besprochenen gängigen und wichtigen Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit möchten wir dir noch einige zusätzliche Verfahren vorstellen. Diese können dir weiterführende Erkenntnisse vermitteln und weitere Aspekte der Kundenzufriedenheit abdecken.
Things Gone Wrong
Die "Things Gone Wrong"-Methode (TGW) zielt darauf ab, die Anzahl und Art von Beschwerden und Problemen festzustellen, die Kunden mit deinem Produkt oder deinen Dienstleistungen erleben. Durch den Einsatz dieser Methode kannst du Schwachstellen in deinem Unternehmen erkennen und deren Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit sowie die Kundentreue evaluieren.
Beachte dafür die folgenden Schritte:
- Analysiere sämtliche Beschwerden und negativen Rückmeldungen von Kunden.
- Kategorisiere und quantifiziere die identifizierten Probleme.
- Untersuche Zusammenhänge zwischen den aufgedeckten Problemen und der Gesamtzufriedenheit.
- Entwickle Maßnahmen zur Behebung der erkannten Probleme, um die Kundenerfahrung zu verbessern.
Social-Media-Sentiment-Analyse
Die Überwachung von Meinungen und Bewertungen deiner Kunden auf Social-Media-Plattformen kann wertvolle Erkenntnisse über ihre Zufriedenheit liefern. Eine Social-Media-Sentiment-Analyse hilft beispielsweise dabei, Stimmungen und Emotionen in Bezug auf dein Unternehmen, deine Produkte oder Dienstleistungen zu erfassen.
Die nachfolgenden Schritte können einer solchen Analyse zugrunde liegen:
- Erstelle einen Überwachungsplan, der wichtige Keywords, Hashtags und Erwähnungen deines Unternehmens beinhaltet.
- Werte die gesammelten Daten aus und bewerte die Stimmungen als positiv, neutral oder negativ.
- Identifiziere Muster und Trends in der Stimmung der Kunden auf verschiedenen Plattformen.
- Verwende die gewonnenen Erkenntnisse, um deine Kommunikations- und Marketingmaßnahmen zu optimieren.
Lesetipp
Eine ähnliche Methode der Beobachtung von Interaktionen in den sozialen Medien nutzt auch das Social Listening. Lies gerne mal rein, was es damit auf sich hat: Social Listening: Das steckt dahinter und diese Tools lohnen sich für dich
POS-Befragung und CATI-Befragung
POS-Befragungen (Point of Sale) und CATI-Befragungen (Computer Assisted Telephone Interview) sind weitere Methoden, um direktes Kundenfeedback an einem bestimmten Kontaktpunkt zu sammeln.
Während POS-Befragungen direkt im Geschäft oder beim Kaufabschluss erfolgen, werden CATI-Befragungen von geschulten Interviewern telefonisch durchgeführt.
Folgende Aspekte sollten dabei berücksichtigt werden:
- Formuliere klare und präzise Fragen, die sich auf den Kundenstamm, die Basisanforderungen und die Kundenerfahrung konzentrieren.
- Achte darauf, dass der Zeitpunkt der Befragung für den Kunden angemessen und nicht störend ist.
- Vergleiche die Resultate dieser Befragungen mit anderen Kundenzufriedenheitsmessungen, um ein umfassenderes Bild zu erlangen.
Vorbereitung und Umsetzung der Kundenzufriedenheitsmessung
Die Erfassung und Auswertung von Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Kundenerwartungen sind entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Um aussagekräftige und verwertbare Ergebnisse zu erzielen, bedarf es einer gründlichen Planung und Implementierung der Kundenzufriedenheitsmessung. Hierbei gilt es, die passenden Methoden anzuwenden und die gewonnenen Daten zielführend zu interpretieren und in Maßnahmen umzusetzen.
Interne Vorbereitung und Zielsetzung
Die Basis für eine erfolgreiche Kundenzufriedenheitsmessung ist die interne Ausrichtung. Lege Ziele fest, erstelle einen Zeitplan und binde relevante Abteilungen und Mitarbeiter ein.
Achte bei der Planung auf folgende Aspekte:
- Definiere die Ziele der Kundenzufriedenheitsmessung, z. B. Verbesserung der Kundenerfahrung an entscheidenden Kontaktpunkten oder Erhöhung der Anzahl von Promotern, die das Unternehmen weiterempfehlen.
- Analysiere und identifiziere Schlüsselfaktoren deines Kundenstamms, die zur Kundenzufriedenheit und -loyalität beitragen.
- Entwickle einen Zeitplan und ein Budget für die Durchführung von Befragungen, Messungen und Auswertungen der Ergebnisse.
Auswahl der passenden Methode
Um die Kundenzufriedenheit messbar zu machen, stehen verschiedene Kennzahlen und Methoden zur Verfügung, wie beispielsweise der Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) oder Customer Effort Score (CES).
Die Auswahl der geeigneten Methode hängt von den spezifischen Anforderungen deines Unternehmens ab:
- Prüfe, welche Kennzahlen und Methoden am besten zu deinen Unternehmenszielen und den angebotenen Dienstleistungen passen.
- Vergleiche die Vor- und Nachteile der verschiedenen Methoden und ihre Eignung für den jeweiligen Anwendungsbereich.
- Erwäge die Kombination verschiedener Methoden, um unterschiedliche Aspekte der Kundenzufriedenheit abzudecken – etwa CSAT und NPS gleichzeitig.
Lesetipp
Schau dir auch unseren Artikel zum Kano-Modell an, um die Kundenzufriedenheit an konkreten Produktmerkmalen festzumachen: Kano-Modell: Definition, Beispiele und Vorlagen für mehr Kundenzufriedenheit
Datenerhebung und -analyse
Nachdem die internen Ziele festgelegt und die passenden Methoden ausgewählt wurden, ist eine sorgfältige Durchführung der Befragungen oder Messungen sowie eine korrekte Analyse und Auswertung der gewonnenen Daten unerlässlich.
Nur so lassen sich wertvolle Erkenntnisse gewinnen und Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Kundenerfahrung ableiten:
- Plane und führe die Kundenzufriedenheitsumfragen oder Messungen professionell und zuverlässig durch, z. B. in Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern oder unternehmensinternen Experten.
- Werte die gesammelten Daten aus und identifiziere Muster, Stärken und Schwächen in Bezug auf die Kundenzufriedenheit.
Zum Abschluss gilt es, basierend auf den gewonnenen Erkenntnissen konkrete Maßnahmen abzuleiten und umzusetzen. Auf diese Weise trägst du zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und einem langfristigen Unternehmenserfolg bei, während du deinen Kunden ein kontinuierlich positives Kundenerlebnis bietest.
Fazit: Kennzahlen und Methoden zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
Die Bewertung der Kundenzufriedenheit trägt maßgeblich zum langfristigen Erfolg deines Unternehmens bei, indem sie dir ermöglicht, gezielte Verbesserungen vorzunehmen und sowohl die Loyalität als auch das Kundenerlebnis zu fördern.
Diverse Methoden und Kennzahlen wie NPS, CSAT und CES stehen dir zur Verfügung, um die Zufriedenheit deiner Kunden aus verschiedenen Blickwinkeln zu betrachten.
Hier sind einige wesentliche Schlussfolgerungen aus den vorgestellten Methoden und Kennzahlen:
- Qualität und Kundensicht: Eine systematische Erfassung der Kundenzufriedenheit liefert dir wertvolle Informationen über die Qualität deiner Dienstleistungen aus Sicht der Kunden.
- Kundenloyalität aufbauen: Ein umfassendes Verständnis der Kundenwünsche und -erlebnisse ermöglicht es dir, notwendige Schritte zur Verbesserung der Kundenloyalität zu unternehmen und auf lange Sicht bessere Kundenbeziehungen aufzubauen.
- Systematische Steigerung des Unternehmenswerts: Mithilfe der Analyse der Kundenzufriedenheit und der Durchführung von Verbesserungsmaßnahmen kannst du den Wert deines Unternehmens kontinuierlich steigern und anhand des Kundenfeedbacks fundierte Entscheidungen treffen.
Nutze diese wertvollen Informationen für dein Unternehmen und setze die Erkenntnisse gezielt als Verbesserungen in die Praxis um. Auf diese Weise wird es dir gelingen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und langfristigen Erfolg zu sichern.
FAQ
Im Folgenden sind die wichtigsten Fragen und Antworten zusammengestellt.
Wie oft sollte man die Kundenzufriedenheit messen?
Wie oft man die Kundenzufriedenheit messen sollte, ist branchen- und unternehmensabhängig. Generell empfehlen wir, mindestens einmal jährlich eine Umfrage durchzuführen. Dabei bieten regelmäßige, kürzere Befragungszyklen schnelleres Feedback und ermöglichen zeitnahe Optimierungen.
Welche Herausforderungen gibt es beim Messen der Kundenzufriedenheit?
Herausforderungen beim Messen der Kundenzufriedenheit sind unter anderem: diverse Feedback-Quellen, subjektive Kundenwahrnehmung und unterschiedliche Erfolgskriterien. Um präzisere Ergebnisse zu erzielen, integriere verschiedene Analysemethoden und achte auf eine langfristige Beziehungspflege.
Wie lassen sich unterschiedliche Kundengruppen bei der Messung der Zufriedenheit berücksichtigen?
Unterschiedliche Kundengruppen berücksichtigst du bei der Messung der Zufriedenheit durch segmentierte Befragungen, angepasste Feedback-Tools und zielgruppenspezifische Auswertungen. Verwende differenzierte Kennzahlen, um aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten. Setze Erkenntnisse in gezielte Verbesserungsmaßnahmen um.
Wie viel Zeit sollte man für die Messung der Kundenzufriedenheit einplanen?
Für die Messung der Kundenzufriedenheit solltest du regelmäßig Zeit einplanen, etwa alle 3 bis 6 Monate. Verwende Umfragen, Feedback-Tools und direkte Interaktion mit den Kunden, um aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten. So kannst du kontinuierlich Verbesserungen vornehmen und den Erfolg deines Unternehmens steigern.
Leon Sänger
Leon Sänger ist Teil des acquisa-Teams. Er ist Experte für die Redaktion von Artikeln aus den Themenbereichen Service und Vertrieb. Leon studiert Germanistik sowie Philosophie in Düsseldorf.
