73 Prozent der Verbraucher sind Omnichannel-Käufer, die mehrere Kanäle nutzen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Das ist kein bloßer Trend, sondern der neue Standard. Omnichannel-Marketing ist daher keine Option mehr, sondern eine absolute Notwendigkeit für Unternehmen, die im E-Commerce-Wettbewerb bestehen möchten.
Es reicht jedoch nicht aus, Omnichannel nur als Buzzword zu kennen. Als Marketer musst du die Tiefe und Breite dieses Konzepts vollständig verstehen und seine Anwendung in der Praxis beherrschen.
Dieser Artikel wird dir dabei helfen, genau das zu tun. Du wirst folgende Aspekte kennenlernen:
- Unterschiede zwischen Multichannel, Crosschannel und Omnichannel
- Die passende Zielgruppenanalyse und Segmentierung für eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie
- Wie Personalisierung und Kundenbindung über alle Kanäle funktionieren
- Möglichkeiten zur Verzahnung von Online- und Offline-Kanälen
- Die Optimierung von Kommunikationswegen und Verkaufsprozessen im Omnichannel-Marketing
Mit den hier präsentierten Informationen wirst du in der Lage sein, eine effektive Omnichannel-Strategie zu entwickeln, die den Umsatz steigert, die Kundenbindung verbessert und dir einen Wettbewerbsvorteil in der sich ständig verändernden E-Commerce-Landschaft sichert.
Was ist Omnichannel?
Omnichannel ist eine kanalübergreifende Strategie, die Unternehmen nutzen, um ein einheitliches Kundenerlebnis über alle Vertriebs- und Kommunikationskanäle hinweg zu gewährleisten. Dabei werden sämtliche verfügbaren Kanäle, einschließlich Mobile, Web, Einzelhandelsgeschäfte und soziale Medien, aufeinander abgestimmt.
Multichannel, Crosschannel und Omnichannel: Was ist der Unterschied?
Bevor wir uns den Unterschieden von Multichannel, Crosschannel und Omnichannel zuwenden, eine kurze Definition:
- Multichannel-Marketing verwendet verschiedene, voneinander getrennte Vertriebskanäle, um Kunden zu erreichen.
- Crosschannel hingegen verknüpft diese verschiedenen Vertriebskanäle miteinander, sodass Kunden von einem Kanal zum anderen wechseln können.
Im Gegensatz dazu strebt Omnichannel-Marketing eine vollständige Verschmelzung von Vertriebs- und Kommunikationskanälen an. Das bedeutet, dass alle Kontaktpunkte zwischen Kunden und Unternehmen sowohl online als auch offline nahtlos miteinander verbunden sind und aufeinander abgestimmt werden. Die Kundenansprache ist dabei individuell und personalisiert.
Ein Beispiel: Ein Kunde erhält im Online-Shop Produktempfehlungen auf Basis seiner bisherigen Einkäufe, und auch im Ladengeschäft kann das Verkaufspersonal auf diese Informationen zugreifen, um dem Kunden passende Artikel vorzuschlagen.
Die drei Strategien im Vergleich:
| Multichannel | Crosschannel | Omnichannel | |
|---|---|---|---|
| Ziel: | Erreichbarkeit | Nahtloser Übergang zwischen Kanälen | Integration sämtlicher Kontaktpunkte zwischen Kunden und Unternehmen |
| Kanäle: | Getrennte Absatzkanäle | Verbundene Vertriebswege | Verschmelzende Vertriebs- und Kommunikationskanäle |
| Kommunikation: | Kanalgetrennte Kundenansprache | Kanalübergreifende Kommunikation | Vollständig integrierte Kommunikation |
| Kundenerlebnis: | Eingeschränkte Möglichkeiten | Kontextabhängiger Wechsel zwischen Kanälen | Nahtloses, personalisiertes Erlebnis |
Du siehst also, dass Omnichannel im Vergleich zu Multichannel und Crosschannel den integrativsten Ansatz verfolgt und Kunden ein nahtloses, individuelles und personalisiertes Einkaufserlebnis bietet.
Omnichannel im E-Commerce: Für wen ist die Strategie geeignet?
Die Omnichannel-Strategie bietet Unternehmen die Möglichkeit, über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg ein nahtloses und medienbruchfreies Kundenerlebnis zu schaffen. Dies ist für viele E-Commerce-Unternehmen von großem Wert, unabhängig von Branche und Größe des Betriebs.
Damit kann die Implementierung einer Omnichannel-Strategie sowohl für kleine Online-Shops als auch für große E-Commerce-Unternehmen vorteilhaft sein. Kleinere Unternehmen profitieren von einer verbesserten Kundenbeziehung und einer besseren Nutzung ihrer Ressourcen, während größere Unternehmen ihren Kundenstamm erweitern und ihre Präsenz auf mehreren Kanälen stärken können.
So nutzt du die Omnichannel-Strategie im E-Commerce
In diesem Abschnitt erfährst du, wie du die Omnichannel-Strategie im E-Commerce erfolgreich einsetzen kannst.
Präzise Zielgruppenanalyse und Segmentierung
Beginne damit, deine Zielgruppen genau zu analysieren und zu segmentieren. Durch das Sammeln und Auswerten von Kunden- und Marktdaten kannst du maßgeschneiderte Angebote und gezielte Kampagnen für verschiedene Kundensegmente kreieren. Nutze beispielsweise demografische, geografische und verhaltensbasierte Daten, um differenzierte Kundenprofile zu erstellen und deine Vertriebskanäle darauf abzustimmen.
Personalisierung und Kundenbindung über alle Kanäle
Sorge dafür, dass du deinen Kunden über alle Kanäle hinweg personalisierte Erfahrungen bietest. Indem du auf individuelle Bedürfnisse und Interessen eingehst, steigerst du die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität.
Arbeitest du beispielsweise im Online- und Offline-Bereich, sollten Kunden dort jeweils auf zuvor gewählte Produkte oder abgebrochene Einkäufe hingewiesen werden, um ein konsistentes Kundenerlebnis zu schaffen.
Verzahnung von Online- und Offline-Kanälen
Verknüpfe dein Unternehmen mit einer nahtlosen Integration von Online- und Offline-Vertriebskanälen, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu erreichen, das Crosschannel-Marketing ermöglicht. Durch die Verbindung von physischen Geschäften, E-Commerce-Plattformen und mobilen Apps können Kunden beispielsweise online bestellte Produkte im Geschäft abholen oder Umtauschprozesse vor Ort durchführen.
Mobile Optimierung für nahtloses Kundenerlebnis
Mobiloptimierung ist für ein einheitliches Kundenerlebnis unerlässlich. Sorge dafür, dass deine Website und/oder App auf verschiedenen Geräten und Betriebssystemen einwandfrei funktionieren, um Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Nutze Responsive Design und A/B-Tests, um den Bedienkomfort sowie die Handhabung deiner mobilen Plattformen zu gewährleisten.
Optimierung von Kommunikationswegen und Verkaufsprozessen
Effiziente Kommunikationsprozesse und Verkaufsabläufe sind besonders wichtig für ein starkes E-Commerce-Geschäft.
Optimiere beispielsweise dein Customer Relationship Management (CRM), um Kundenanfragen schnell und präzise beantworten zu können. Indem du die Abwicklung von Bestellungen, Lieferungen und Retouren so einfach und reibungslos wie möglich gestaltest, stärkst du das Vertrauen deiner Kunden in dein Unternehmen.
Omnichannel-Marketing: Vorteile für dein Unternehmen
Omnichannel-Marketing bietet zahlreiche Vorteile für dein Unternehmen:
- Verbesserter Kanalwechsel: Kunden können nahtlos zwischen verschiedenen Kanälen wechseln. Das schafft ein angenehmeres Kauferlebnis und fördert die Kundenbindung.
- Vereinfachte Warenbestände: Mit Omnichannel-Management lassen sich deine Warenbestände einfacher nachverfolgen und anpassen. So kannst du sowohl Online- als auch Offline-Kunden zufriedenstellen.
- Optimiertes Kauferlebnis: Durch die Integration aller Marketing- und Vertriebskanäle wird das Kauferlebnis flüssiger und befriedigender für deine Kunden.
- Verbesserte Customer Journey: Durch die Verbindung aller Touchpoints entlang der Customer Journey kannst du ein einheitliches und zielgerichtetes Marketing anbieten.
- Effizienterer Kaufprozess: Durch die nahtlose Verknüpfung der verschiedenen Kanäle wird der Kaufprozess vereinfacht und beschleunigt. Kunden erhalten das, was sie wollen, wann und wo sie es wollen.
Praxisbeispiele: Unternehmen, die mit erfolgreichen Omnichannel-Strategien glänzen
In diesem Abschnitt werden drei erfolgreiche Unternehmen vorgestellt, die mit einer gelungenen Umsetzung einer Omnichannel-Strategie überzeugen.
Beispiel 1: Apple und das nahtlose Nutzererlebnis
Apple ist bekannt für sein nahtloses Nutzererlebnis und seine einheitliche Marketingstrategie. Die Firma hat verschiedene Vertriebswege für ihre Waren, sowohl online als auch offline, die alle perfekt aufeinander abgestimmt sind. Kunden können bequem ihre Produkte online kaufen und im nahegelegenen Apple Store abholen oder sich beraten lassen.
Beispiel 2: Nespresso und die perfekte Verbindung von E-Commerce und Einzelhandelsgeschäften
Nespresso ist ein weiteres Beispiel für die erfolgreiche Umsetzung einer Omnichannel-Strategie. Das Unternehmen bietet seinen Kunden einen holistischen Einkaufsprozess, indem es sowohl stationäre Geschäfte als auch digitale Kanäle nutzt.
Kunden können Kaffeemaschinen und Kapseln online bestellen und gleichzeitig die Geschäfte besuchen, um sich beraten zu lassen oder neue Geschmacksrichtungen zu probieren.
Beispiel 3: IKEA und die Verzahnung von Online- und Offline-Erlebnis
IKEA ist ein gutes Beispiel dafür, wie ein Unternehmen seinen Kunden ein integriertes Online- und Offline-Erlebnis bieten kann. Die Schweden nutzen verschiedene Vertriebswege, um ihre Produkte zu verkaufen und ein einheitliches Nutzererlebnis zu schaffen.
Kunden können online Möbel auswählen, im IKEA-Store live ausprobieren und diese dann entweder online oder direkt im Geschäft kaufen. Die Marketingstrategie von IKEA zielt darauf ab, das Nutzererlebnis auf allen Kanälen zu verbessern und die Verkaufsprozesse optimal zu verzahnen.
So kontrollierst du den Erfolg deiner Omnichannel-Strategie
Um den Erfolg deiner Omnichannel-Strategie zu kontrollieren und gegebenenfalls Anpassungen vorzunehmen, ist es wichtig, sich auf aussagekräftige Kennzahlen (KPIs), die Conversion Rate und Kundenfeedback zu konzentrieren. In diesem Abschnitt erfährst du, wie du diese Aspekte in deinem Omnichannel-Marketing berücksichtigst.
KPIs für die Messung der Erfolge von Omnichannel-Marketingmaßnahmen
Um den Erfolg deiner Omnichannel-Maßnahmen messbar zu machen, solltest du geeignete KPIs festlegen. Dazu zählen beispielsweise die durchschnittliche Warenkorbgröße, der Customer Effort Score oder die Anzahl der wiederkehrenden Kunden. Wichtig ist, diese Kennzahlen regelmäßig zu überwachen, um deine Strategie gegebenenfalls anzupassen.
KPI-Auswahl
Wähle drei bis fünf relevante KPIs für dein Geschäft aus und konzentriere dich auf deren kontinuierliche Optimierung.
Wie sich der Einsatz von Omnichannel auf die Conversion Rate auswirkt
Der Einsatz verschiedener Marketingkanäle und Kommunikationswege kann sich positiv auf die Conversion Rate und letztendlich auf den Kaufabschluss auswirken. Kunden können so besser angesprochen werden, indem sie auf ihrem bevorzugten Kommunikationskanal abgeholt werden.
A/B-Tests
Führe A/B-Tests durch, um herauszufinden, welche Kombinationen von Kommunikationskanälen für deine Zielgruppe am besten funktionieren.
Die Rolle von Kundenbewertungen und Kundenfeedback im Omnichannel-Marketing
Kundenfeedback ist ein wichtiger Aspekt, um den Erfolg deiner Omnichannel-Strategie zu kontrollieren. Sammle Kundenbewertungen und -feedback auf verschiedenen Kommunikationswegen und analysiere diese, um Schwachstellen und Optimierungspotenziale zu erkennen. Ebenso ist es wichtig, aktiv auf das Feedback einzugehen und Verbesserungen umzusetzen, um eine positive Kundenerfahrung zu gewährleisten.
Kundenfeedback-Tools
Nutze Tools wie Trustpilot oder Google-Bewertungen, um Kundenbewertungen zu sammeln und auszuwerten.
Fazit
Omnichannel ist ein kundenorientierter Ansatz, bei dem alle Kanäle in eine Strategie integriert werden, um dem Kunden ein einheitliches und konsistentes Einkaufserlebnis zu bieten. Dies kommt der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung zugute.
In der Zukunft könnten neue Technologien und Plattformen Omnichannel-Ansätze noch weiter optimieren und personalisieren. Eine wichtige Rolle werden weiterhin Kundendaten und deren detaillierte Analyse spielen; selbst KMU sollten sich mit diesem Thema beschäftigen und gegebenenfalls eine Customer Data Platform nutzen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
FAQ
Im Folgenden gehen wir auf häufig gestellte Fragen zum Thema Omnichannel ein.
Wie funktioniert Omnichannel?
Omnichannel funktioniert, indem es ein nahtloses, integriertes Kundenerlebnis über alle Kommunikationskanäle hinweg bietet. Dabei werden Online- und Offline-Kanäle wie Websites, soziale Medien, E-Mails und physische Geschäfte miteinander verbunden. Das Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit und Treue zu steigern.
Was ist der Unterschied zwischen Multi- und Omnichannel?
Der Unterschied zwischen Multi- und Omnichannel liegt in der Kundenerfahrung: Multichannel bedeutet, dass ein Unternehmen über mehrere Vertriebskanäle verkauft, aber diese nicht unbedingt verknüpft sind. Omnichannel hingegen vernetzt alle Kanäle nahtlos, sodass Kunden ein konsistentes Einkaufserlebnis genießen können.
Was ist eine Omnichannel-Lösung?
Eine Omnichannel-Lösung ermöglicht dir, über verschiedene Verkaufs- und Kommunikationskanäle hinweg nahtlos und konsistent mit Kunden zu interagieren. Ziel ist es, ein durchgängiges und personalisiertes Einkaufserlebnis zu schaffen, indem Online-, Offline- und mobile Kanäle optimal miteinander verknüpft werden.
Was sind Omnichannel-Prozesse?
Omnichannel-Prozesse sind Strategien, bei denen Unternehmen mehrere Vertriebs- und Kommunikationskanäle nutzen, um ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten. Dadurch erreichst du Kunden besser, steigerst die Kundenzufriedenheit und förderst die Kundenbindung.
Welche Vorteile bietet eine Omnichannel Strategie?
Eine Omnichannel-Strategie bietet dir verbesserte Kundenerlebnisse, gesteigerte Umsätze und optimierte Betriebsabläufe. Durch konsistente, vernetzte Kommunikationskanäle schaffst du eine höhere Kundenbindung, eine bessere Datenanalyse und zielgerichtete Marketingmaßnahmen.
Warum ist Omnichannel wichtig?
Omnichannel ist wichtig, weil es Kunden ein nahtloses, konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg bietet. So entstehen eine starke Kundenbindung, bessere Verkaufschancen und eine höhere Kundenzufriedenheit.
Steffen Grigori
Steffen Grigori ist fest im modernen Marketing und Vertrieb etabliert und Experte für die Themenbereiche Marketing und Social Media. Als CvD bei acquisa gewinnt er tiefe Einblicke in die sich ständig wechselnden Trends und Best Practices. Sein Ziel ist es, der Marketinggemeinschaft konkreten Mehrwert zu bieten, und er ist stolz darauf, aktiv zur Weiterbildung und zur Steigerung der Fachkompetenz in der Branche beizutragen.
