Die Customer Retention Rate ist ein aussagekräftiger Indikator für den Erfolg eines Unternehmens. Sie vermittelt einen Eindruck davon, wie gut es dem Betrieb gelingt, Kunden langfristig zu binden. Warum eine langfristige Kundenbindung von Wichtigkeit ist? Weil Stammkunden viel weniger Kosten im Marketing-Mix verursachen als Neukunden.
In diesem Artikel erfährst du, wie du die Customer Retention Rate berechnest und welche Strategien sich anwenden lassen, um sie zu optimieren.
Auf dem Pfad zu einer erfolgreichen Kundenbindung wirst du:
- Die Berechnungsformel für die Customer Retention Rate erlernen
- Wirksame Strategien zur Steigerung der Kundenbindung entdecken
- Praktische Beispiele zur Umsetzung von Retention-Maßnahmen untersuchen
Nutze die detailreichen Informationen und praxisorientierten Ratschläge, um eine fundierte Basis für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Loyalität zu schaffen!
Was ist die Customer Retention Rate?
Die Customer Retention Rate ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenbindung. Sie zeigt den Prozentsatz der Kunden, die einem Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum erhalten bleiben, im Vergleich zur Anzahl der Kunden am Ende des Jahres. Die Retention Rate beeinflusst den CLV und identifiziert Churn-Risiken.
Die Bedeutung der Customer Retention Rate
Die Customer Retention Rate, oder Kundenerhaltungsrate, stellt einen wichtigen Erfolgsindikator für Unternehmen dar. Sie vermittelt einen Eindruck davon, wie gut es einem Betrieb gelingt, Kunden langfristig zu binden und dadurch Umsatzpotenziale zu nutzen. Eine hohe Customer Retention Rate weist nicht nur auf zufriedene Kunden und eine hohe Qualität hin, sondern senkt auch die Kosten für die Neukundengewinnung und trägt langfristig zur Gewinnsteigerung bei.
Berechnung der Customer Retention Rate
Nun erfährst du, wie die Customer Retention Rate berechnet wird, welche Daten dafür erforderlich sind und wie du die Ergebnisse am besten interpretierst.
Ermittlung der Daten
Bevor du mit der Berechnung der Customer Retention Rate startest, benötigst du zunächst einige wesentliche Daten:
- Anzahl der Kunden zu Beginn der betrachteten Periode (z. B. am Anfang des Jahres)
- Anzahl der Kunden am Ende der betrachteten Periode (z. B. am Ende des Jahres)
- Anzahl der Neukunden innerhalb der betrachteten Periode
Mit diesen Daten kannst du anschließend sowohl die Customer Retention Rate als auch die Churn Rate – den Anteil der Kunden, die im festgelegten Zeitraum verloren wurden – berechnen.
Berechnungsformel
Die Customer Retention Rate lässt sich mit einer einfachen Formel berechnen:
Customer Retention Rate = (Kundenzahl am Ende der Periode – Neukunden) / Kundenzahl am Anfang der Periode * 100
Indem du die zuvor ermittelten Daten in diese Formel einfügst, erhältst du den Prozentwert, der den Anteil der Kunden widerspiegelt, die im Laufe der betrachteten Periode Bestandskunden geblieben sind.
Interpretation der Ergebnisse
Nach der Berechnung von Customer Retention Rate und Churn Rate ist es entscheidend, die Ergebnisse in den unternehmerischen Kontext einzuordnen und entsprechende Schlüsse zu ziehen. Eine hohe Customer Retention Rate signalisiert, dass viele Kunden innerhalb der betrachteten Periode erhalten geblieben sind, während eine niedrige Retention Rate auf eine hohe Kundenfluktuation hindeutet.
Da es üblicherweise teurer ist, Neukunden zu akquirieren als Bestandskunden zu halten, sollte das primäre Ziel darin bestehen, die Customer Retention Rate möglichst hochzuhalten. Die Ergebnisse der Analyse können dabei als Grundlage für die Optimierung von Kundenbindungsstrategien dienen.
Strategien zur Verbesserung der Customer Retention Rate
Im Folgenden präsentieren wir dir bewährte Strategien, die du gezielt einsetzen kannst, um dieses Ziel zu erreichen.
Kundenservice optimieren
Ein exzellenter Kundenservice ist das Fundament für eine erfolgreiche Kundenbindung. Stelle daher sicher, dass dein Kundenbetreuungsteam bestens geschult ist und Anfragen schnell und kompetent beantwortet. Die folgenden Maßnahmen können dir helfen, den Kundenservice in deinem Unternehmen zu optimieren:
- Einbindung transparenter und verständlicher Kommunikation
- Schnelle Reaktionszeit bei Kundenanfragen
- Bereitstellung flexibler und kundenorientierter Lösungen
- Proaktives Angebot der Unterstützung, beispielsweise durch regelmäßige Informationen oder Tipps
- Aufgeschlossene und ehrliche Kommunikation bei auftretenden Problemen oder Verzögerungen
Kundenbindung durch Omnichannel-Kommunikation
Die Etablierung einer Multichannel-Kommunikation bietet deinen Kunden unterschiedliche Wege, um mit deinem Unternehmen in Kontakt zu treten und die gewünschten Informationen zu erhalten. Hier einige Empfehlungen zur Realisierung einer wirkungsvollen Omnichannel-Strategie:
- Gewährleistung einer konsistenten Markenbotschaft auf sämtlichen Kanälen
- Integration von Online- und Offline-Kanälen, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen
- Aufbau einer Präsenz auf sozialen Medien und gezielte Kundenansprache
- Einsatz von Chatbots oder Messenger-Diensten zur Beschleunigung der Kundenbetreuung
- Integration von Webinaren und Video-Tutorials zur Wissensvermittlung
Personalisierte Kundenansprache
Eine individuelle Berücksichtigung der Bedürfnisse und Anforderungen deiner Kunden erhöht deren Bindung an dein Unternehmen maßgeblich. Hier einige Anregungen für personalisierte Kundenansprachen:
- Erstellung individueller Produkt- oder Serviceempfehlungen
- Ausrichtung von Marketingaktivitäten und Angeboten auf das Kundenverhalten
- Personalisierung von E-Mail- und Newsletterinhalten
- Segmentierung deiner Kunden nach relevanten Kriterien
- Förderung der emotionalen Bindung durch persönliche Ansprache
Loyalitätsprogramme und Kundenanreize
Durch Loyalitätsprogramme sowie Anreize können Kunden dafür belohnt werden, dass sie deinen Produkten oder Dienstleistungen treu bleiben, wodurch die Kundenbindung intensiviert werden kann. Nachfolgend einige Ideen für passende Maßnahmen:
- Bereitstellung von Rabattgutscheinen oder Treuepunkten für wiederholte Käufe
- Angebot exklusiver Vorteile oder Produkte an treue Kunden
- Einladung zu besonderen Veranstaltungen oder Webinaren
- Initiierung von Empfehlungsprogrammen, bei denen bestehende Kunden für die Anwerbung neuer Kunden belohnt werden
- Gewährung von Produkt-Upgrades oder erweiterten Services für langjährige Kunden
Kundenfeedback nutzen
Die systematische Erfassung und Verwertung von Kundenfeedback ermöglicht es dir, dein Produkt- und Serviceangebot sowie interne Prozesse kontinuierlich zu verbessern. Im Folgenden zeigen wir dir verschiedene Ansätze, wie du Kundenfeedback für deine Kundenbindung einsetzen kannst:
- Durchführung regelmäßiger Umfragen oder Kundenbefragungen zur Ermittlung des Kundenbedarfs
- Einholung und Beantwortung von Feedback auf deiner Webseite oder in sozialen Medien
- Implementierung eines Beschwerdemanagements und einer lösungsorientierten Herangehensweise
- Präsentation von Erfolgsgeschichten und Kundenbewertungen auf deiner Webseite oder in sozialen Medien
- Nutzung des Feedbacks zur Identifikation von Verbesserungspotenzialen und Ableitung entsprechender Maßnahmen
Zusätzliche wichtige Kennzahlen
Obwohl die Customer Retention Rate eine wichtige Größe für den Erfolg im Geschäftsleben ist, gibt es weitere Kennzahlen, die dabei unterstützen, den Fortschritt präziser zu analysieren und zu optimieren.
Churn Rate
Die Churn Rate gibt an, wie viele Kunden dein Unternehmen innerhalb einer definierten Zeitspanne verlassen haben. Eine niedrige Churn Rate in Kombination mit einer hohen Customer Retention Rate weist auf eine starke Kundenbindung hin. Um die Churn Rate zu berechnen, teilst du die Anzahl der verlorenen Kunden innerhalb eines Zeitraums durch die Gesamtkundenzahl zu Beginn desselben Zeitraums.
Customer Lifetime Value (CLV)
CLV verdeutlicht den Wert, den ein Kunde im Laufe seiner gesamten "Lebensdauer" für das Unternehmen generiert. Zur Ermittlung wird der durchschnittliche Umsatz pro Kunde mit der Anzahl seiner Einkäufe und der Dauer seiner Geschäftsbeziehung zum Unternehmen multipliziert. Die spezifische Berechnung des CLV ist vom individuellen Geschäftsmodell abhängig. Eine gesteigerte Retention Rate wirkt sich meist positiv auf den CLV aus, da zufriedene Kunden länger verweilen und häufiger einkaufen.
Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl, die erfasst, inwieweit Kunden dein Unternehmen weiterempfehlen würden. Eine hohe Empfehlungsrate kann sich sowohl auf die Kundenbindung als auch auf das Unternehmenswachstum vorteilhaft auswirken.
Die Berechnung erfolgt mittels einer Umfrage, bei der Kunden gefragt werden, wie wahrscheinlich sie eine Weiterempfehlung aussprechen würden (auf einer Skala von 0 bis 10). Der NPS ergibt sich aus dem prozentualen Anteil der Kritiker (Antworten zwischen 0 und 6) abzüglich des prozentualen Anteils der Fans (Antworten von 9 oder 10).
Erfolgreiche Beispiele für umgesetzte Strategien
Um dir einige Anhaltspunkte zu geben, stellen wir dir hier drei beispielhafte Strategien vor, an denen du dich orientieren kannst.
Zalando: Personalisiertes Retention Marketing
Zalando zeichnet sich insbesondere durch seine Fokussierung auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden aus. Mit personalisiertem Retention Marketing gelingt es dem Unternehmen, eine hohe Kundenbindung zu erzielen. Zalandos Vorgehen beinhaltet folgende Strategien:
- Maßgeschneiderte Produktvorschläge basierend auf dem bisherigen Kaufverhalten der Kunden
- Personalisierte E-Mails und Newsletter mit passenden Angeboten und Empfehlungen
- Loyalitätsprogramme wie Zalando Plus, das exklusive Vorteile für seine Mitglieder bereithält
- A/B-Tests zur kontinuierlichen Optimierung der Customer Journey
Indem du deinen Kunden maßgeschneiderte Angebote und persönliche Empfehlungen präsentierst, signalisierst du ihnen, dass du ihre Wünsche und Bedürfnisse erfasst und wertschätzt.
Starbucks: Kundenloyalität fördern
Starbucks zählt zu den bekanntesten Unternehmen, denen es gelingt, Kundenloyalität durch gezieltes Retention Management zu fördern. Eine zentrale Strategie ist hierbei das Starbucks Rewards Programm, das sich wie folgt zusammensetzt:
- Sammlung von "Stars" als Treuepunkte für jeden getätigten Einkauf
- Exklusive Vorteile und Rabatte, die Mitgliedern des Programms gewährt werden
- Eine mobile App zur Verwaltung der gesammelten Punkte und zur Vereinfachung der Kommunikation
Ein durchdachtes Treueprogramm animiert Kunden nicht nur dazu, immer wieder bei dir einzukaufen, sondern auch, ihr soziales Umfeld von den Vorteilen und Belohnungen zu überzeugen.
Share: Soziales Engagement als Kaufanreiz
Share ist ein weiteres Unternehmen, das durch kreatives Retention Management und soziales Engagement beeindruckt. Das Unternehmen setzt auf den 1+1-Effekt, bei dem für jedes verkaufte Produkt eine gleichwertige Spende an Bedürftige geleistet wird. Diese Strategie beinhaltet folgende Aspekte:
- Transparente Kommunikation bezüglich der Verwendung und Verteilung der Spenden
- Aufbau einer starken Markenidentität, die klar für soziales Engagement steht
- Kontinuierliche Innovation und Erweiterung des Produktangebots im Einklang mit der gesellschaftlichen Verantwortung
Durch soziale Verantwortung und Transparenz in der Kommunikation gelingt es, Kunden emotional an das Unternehmen zu binden und ihnen einen zusätzlichen Mehrwert für ihren Einkauf zu bieten.
Fazit: Kundenbindung durch intelligente Retention-Strategien
Die Customer Retention Rate ist ein aussagekräftiger Indikator für den Erfolg eines Unternehmens und spiegelt dessen Fähigkeit wider, Kunden langfristig zu binden sowie Umsatzpotenziale voll auszuschöpfen. Es gibt verschiedene Methoden und Strategien, die auf optimiertem Kundenservice, Omnichannel-Kommunikation und Loyalitätsprogrammen fußen.
Die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Artikel sind:
- Berechnung: Die Customer Retention Rate ergibt sich, indem man die Anzahl der erhaltenen Kunden innerhalb einer Periode ermittelt, die Neukundenanzahl von der Gesamtkundenanzahl subtrahiert und das Ergebnis in Relation zur Kundenzahl zu Beginn der Periode setzt.
- Strategien: Um die Retention Rate zu verbessern, können Unternehmen den Kundenservice optimieren, auf Omnichannel-Kommunikation setzen, eine personalisierte Kundenansprache wählen sowie Loyalitätsprogramme und Kundenanreize entwickeln.
- Praxisbeispiele: Erfolgreiche Beispiele aus der Praxis wie Zalando, Starbucks und Share verdeutlichen, wie gezielte Maßnahmen und umsichtige Strategien die Customer Retention Rate positiv beeinflussen können.
Nutze die gewonnenen Informationen als Inspirationsquelle und setze innovative Lösungen in deinem Unternehmen um, um langfristig erfolgreich zu sein!
FAQ
Nachstehend werden die am häufigsten gestellten Fragen beantwortet.
Welche Rolle spielt das Customer Relationship Management (CRM) bei der Customer Retention Rate?
Das Customer Relationship Management (CRM) unterstützt die Customer Retention Rate, indem es Kundenbeziehungen optimiert und individuelle Bedürfnisse erkennt. Durch gezielte Maßnahmen werden die Kundenbindung und Zufriedenheit erhöht.
Was ist der Unterschied zwischen Kundenbindung und Customer Retention Rate?
Kundenbindung bezieht sich auf Maßnahmen zur Erhaltung und Stärkung der Beziehung zu bestehenden Kunden. Die Customer Retention Rate hingegen ist ein quantitativer Indikator, der den prozentualen Anteil der Kunden misst, die in einem bestimmten Zeitraum treu bleiben.
Gibt es branchenspezifische Unterschiede bei der Customer Retention Rate?
Ja, branchenspezifische Unterschiede bei der Customer Retention Rate existieren. Um diese in deinem Geschäftsfeld zu verbessern, analysiere Best Practices erfolgreicher Unternehmen deiner Branche. Setze zielgerichtete Maßnahmen für herausragenden Service und eine persönliche Kundenbindung um.
Wie kann man die Customer Retention Rate im B2B-Bereich verbessern?
Die Customer Retention Rate im B2B-Bereich lässt sich verbessern durch persönliche Kundenbeziehungen, individuelle Problemlösungen und eine regelmäßige Kommunikation. Biete erstklassigen Kundensupport und stelle Kundenfeedback in den Mittelpunkt. Überzeuge mit Qualität und Zuverlässigkeit.
Leon Sänger
Leon Sänger ist Teil des acquisa-Teams. Er ist Experte für die Redaktion von Artikeln aus den Themenbereichen Service und Vertrieb. Leon studiert Germanistik sowie Philosophie in Düsseldorf.
