Retention Marketing: Definition und konkrete Strategien, um Kunden zu binden und zu halten

Von Steffen Grigori, gepr├╝ft durch Melina Wandler (zertifizierte Lektorin)
Aktualisiert am 12.03.2024 | Lesezeit ca. Min.

Mit Retention Marketing im Fokus haben Unternehmen die M├Âglichkeit, langfristige und treue Kundenbeziehungen aufzubauen und dadurch Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Doch wie unterscheidet sich dieser Ansatz vom Akquise- und Neukundenmarketing, und welche konkreten Strategien f├╝hren zum gew├╝nschten Erfolg?

Dieser Artikel bietet praxisnahe L├Âsungen, um Kunden dauerhaft an dein Unternehmen zu binden. Er zeigt dir:

  • welche kulturellen, technischen und finanziellen Voraussetzungen f├╝r erfolgreiches Retention Marketing notwendig sind,
  • wie konkrete Strategien und Methoden verschiedene Aspekte der Kundenbindung ansprechen,
  • welche Trends und Werkzeuge bedeutende Rollen beim Umsetzen von Retention-Marketing-Ma├čnahmen spielen.

Mache dich vertraut mit den M├Âglichkeiten des Retention Marketings und setze unsere praktischen Tipps ein, um deinen Kundenstamm erfolgreich auszubauen!

Retention Marketing: Grundlagen und Bedeutung

Retention Marketing hat sich in der Gesch├Ąftswelt als elementare Strategie erwiesen, um die Kundenbindung zu st├Ąrken und langfristig von treuen Kunden zu profitieren. In diesem Abschnitt erf├Ąhrst du mehr zu Zielen und Vorteilen dieser Strategie.

Unterschied zu Akquise- und Neukundenmarketing

W├Ąhrend Akquise- und Neukundenmarketing darauf abzielen, neue Kunden zu gewinnen, fokussiert sich Retention Marketing auf die Bindung bestehender Kunden und die Erh├Âhung des Kundenwerts. Das bedeutet, dass es darum geht, Kunden dazu zu bewegen, weitere Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen und das Unternehmen weiterzuempfehlen.

Im kundenbindungsorientierten Retention Marketing sind eine Verbesserung der Kundenbindungsrate und die Reduzierung der Abwanderungsrate ausschlaggebend f├╝r langfristigen Erfolg.

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Lesetipp

Dennoch solltest du nat├╝rlich auch die Neukundenakquise nicht vernachl├Ąssigen. In unserem Artikel Neukundenakquise: Die 9 gr├Â├čten Fehler (und wie du sie vermeidest) erf├Ąhrst du hilfreiche Tipps und No-Gos. Schau doch mal vorbei!

Ziele und Vorteile

Das Retention Marketing verfolgt folgende Ziele:

  • Steigerung der Kundenbindungsrate
  • Reduzierung der Abwanderungsrate
  • Erh├Âhung des Kundenwerts
  • F├Ârderung von Weiterempfehlungen durch zufriedene Kunden

Durch das Erreichen dieser Ziele ergeben sich folgende Vorteile f├╝r Unternehmen:

  • Kostenreduktion: Die Pflege bestehender Kundenbeziehungen ist in der Regel kosteng├╝nstiger als die Akquisition neuer Kunden.
  • Umsatzsteigerung: Zufriedene und loyale Kunden kaufen h├Ąufiger und investieren mehr Geld.
  • Wettbewerbsvorteil: Eine starke Kundenbasis hilft, sich in wettbewerbsintensiven M├Ąrkten von der Konkurrenz abzusetzen.
  • Customer Lifetime Value: Langfristige Kundenbeziehungen f├╝hren zu h├Âherer Kundenwertentwicklung.
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Lesetipp

Wichtige Grundlagen zur Customer Lifetime Value haben wir dir in unserem Artikel Customer-Lifetime-Value: Definition und Anleitung zur einfachen Berechnung aufbereitet.

Wichtige Voraussetzungen f├╝r erfolgreiches Retention Marketing

Um Retention Marketing erfolgreich umzusetzen, sind neben einer klar definierten Strategie auch kulturelle, technische und finanzielle Aspekte wichtig. In diesem Abschnitt lernst du, wie du diese Bereiche optimal gestalten kannst.

Kulturelle Aspekte

Eine herausragende Kundenerfahrung stellt eine wesentliche Grundlage f├╝r die Bindung von Stammkunden dar. Dein Unternehmen sollte daher bestrebt sein, eine kundenorientierte Kultur unter den Mitarbeitern zu etablieren. Dies kann beispielsweise durch Folgendes erreicht werden:

  • Regelm├Ą├čige Mitarbeiterschulungen zur Sensibilisierung f├╝r Kundenbindung
  • Anreizsysteme, die Mitarbeiter f├╝r eine hohe Kundenzufriedenheit und den Ausbau des Kundenstamms belohnen
  • Offene Kommunikation, um den Austausch von Feedback zu f├Ârdern
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Lesetipp

Wie du konstruktives Feedback gibst und damit zu einer wertsch├Ątzenden Unternehmenskultur beitr├Ągst, erf├Ąhrst du hier: Konstruktives Feedback geben: Beispiele und Regeln, um wirkungsvoll zu kommunizieren

Technische Grundlagen

Um Retention Marketing umsetzen zu k├Ânnen, ben├Âtigst du die passenden Tools und Systeme. Folgende technische Voraussetzungen sind f├╝r die Gewinnung und Pflege deines Kundenstamms erforderlich:

  • Ein leistungsf├Ąhiges CRM-System zur zentralen Verwaltung von Kundeninformationen
  • E-Mail-Marketing und Marketing-Automationsl├Âsungen f├╝r die personalisierte und zielgruppenorientierte Kommunikation
  • Analysetools und Tracking-Systeme zur ├ťberwachung des Kundenverhaltens sowie der Effektivit├Ąt deiner Marketingaktionen

Budget und finanzielle Planung

Obwohl das Retention Marketing in der Regel kosteneffizienter ist als die Neukundenakquise, solltest du dein Budget dennoch sorgf├Ąltig kalkulieren. Ziel ist es, ein optimales Verh├Ąltnis zwischen Marketingkosten und Kundenbindungswert zu erreichen. Ber├╝cksichtige dabei:

  • Kosten f├╝r Implementierung und Betrieb der erforderlichen Tools und Systeme
  • Aufwendungen f├╝r Marketingkampagnen, die sich auf Kundenbindung und -reaktivierung fokussieren
  • Personal- und Schulungskosten f├╝r die erfolgreiche Umsetzung von Retention-Marketing-Strategien

Vergiss nicht, die Finanzkennzahlen regelm├Ą├čig zu ├╝berpr├╝fen und kontinuierlich im Kontext deiner ├╝bergeordneten Marketing- und Unternehmensziele anzupassen.

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Lesetipp

Schau doch mal hier vorbei: Marketingplanung: Definition und Beispiele, um deine Marketingstrategie zu optimieren In diesem Artikel haben wir dir wichtige Tipps zur Marketingplanung zusammengetragen.

Konkrete Retention-Marketing-Strategien

Um Kunden langfristig an dein Unternehmen zu binden, sind verschiedene Strategien notwendig. In diesem Beitrag werden einige wichtige Methoden vorgestellt, die unterschiedliche Aspekte im Retention Marketing ber├╝cksichtigen.

Personalisierte und zielgruppenorientierte Kommunikation

Kundenbindung erfordert eine direkte und pers├Ânliche Ansprache deiner Kunden. Durch die Nutzung von Daten und Informationen kannst du ihre Bed├╝rfnisse besser verstehen und individuell zugeschnittene Angebote entwickeln. Das Hervorheben des Nutzens deiner Produkte und Dienstleistungen f├╝r jeden einzelnen Kunden schafft das Gef├╝hl von Exklusivit├Ąt. Um dies zu erreichen, solltest du:

  • personalisierte E-Mails oder Nachrichten versenden.
  • individuelle Produktvorschl├Ąge anbieten.
  • zielgruppenspezifische Inhalte und Angebote entwickeln.

Dadurch erh├Âht sich die Relevanz deiner Kommunikationsma├čnahmen und die Chance auf Wiederholungsk├Ąufe und damit auf mehr Umsatz verbessert sich.

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Lesetipp

In unserem Artikel Personalisierung im Marketing: Tipps, Strategien, Fallstricke erf├Ąhrst du, worauf du bei personalisiertem Marketing unbedingt achten solltest.

Kundensegmentierung

Alle Kunden sind unterschiedlich. Eine gezielte Kundensegmentierung erm├Âglicht dir, verschiedene Gruppen gezielt anzusprechen und ma├čgeschneiderte Kundenbindungsma├čnahmen und Marketingma├čnahmen zu entwickeln. Dabei empfiehlt es sich:

  • Kunden nach Verhalten, Bed├╝rfnissen, Pr├Ąferenzen und sozio├Âkonomischen Faktoren zu gruppieren.
  • Ziele und Vorgehensweisen f├╝r jeden Kundenstamm festzulegen.
  • Kommunikationsma├čnahmen und -mittel den jeweiligen Segmenten entsprechend anzupassen.

Mithilfe differenzierter Kundenbindungsprogramme, die auf die Bed├╝rfnisse und Erwartungen der jeweiligen Zielgruppen abzielen, werden deine Aktivit├Ąten effektiver und f├╝hren zu besseren Ergebnissen.

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Lesetipp

Wenn du mehr dar├╝ber wissen m├Âchtest, wie die Segmentierung zielf├╝hrend eingesetzt werden kann, ist sicher unser Artikel Segmentierung: Definition und Bedeutung f├╝r zielgerichtetes Marketing f├╝r dich interessant.

Monitoring und Optimierung durch Kundenfeedback

Kundenfeedback ist ein zentrales Instrument, um bestehende Kunden zufrieden und loyal zu halten. Es geht dabei nicht nur um die Bearbeitung von Beschwerden und Anregungen, sondern auch darum, aktiv den Dialog mit den Kunden zu suchen und ihre Meinung ernst zu nehmen. Folgende Prinzipien sollten umgesetzt werden:

  • Einen strukturierten Feedback-Prozess etablieren, in dem Kunden ihre Meinungen und Erfahrungen teilen k├Ânnen
  • Das eingegangene Feedback analysieren, um Verbesserungspotenziale zu erkennen und Chancen zur Weiterentwicklung deiner Produkte oder Dienstleistungen nutzen
  • Auf Kritik eingehen und zeigen, dass du sie ernst nimmst
  • Identifizierte Ma├čnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit erfolgreich implementieren

Indem du deinen Kunden zeigst, dass ihre Meinung z├Ąhlt und du stets danach strebst, ihnen ein besseres Erlebnis zu bieten, erh├Âhst du die Wahrscheinlichkeit, dass sie weiterhin mit deinem Unternehmen interagieren und ihm die Treue halten.

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Lesetipp

Erfahre hier, wie du durch Kundenerfahrungen deine Conversion optimieren kannst: Kundenbewertungen nutzen, Conversion optimieren: Darum ist Kundenfeedback so wichtig

Praxisbeispiele und Erfolgsstorys

In diesem Abschnitt werfen wir einen Blick auf branchenspezifische Beispiele und Fallstudien, um die erfolgreiche Umsetzung von Retention Marketing zu verdeutlichen.

Branchenspezifische Umsetzung

Retention Marketing erzielt in verschiedenen Branchen beachtlichen Erfolg. Hier sind einige Beispiele:

  • E-Commerce: Wiederk├Ąufer k├Ânnen durch Treuegeschenke wie Rabatte und Sonderangebote nicht nur gewonnen, sondern auch langfristig an das Unternehmen gebunden werden.
  • SaaS-Unternehmen: Mithilfe von gezielten Handlungsaufforderungen und der Integration von Kundenfeedback kann die St├Ąrkung der Kundenbeziehung und -bindung erreicht werden.
  • Telekommunikationsunternehmen: Indem auf Angebotsoptimierung und personalisierten Kundenservice gesetzt wird, f├Ârdert man die Kundenbindung und reduziert gleichzeitig die Abwanderungsrate.

Fallstudien erfolgreicher Unternehmen

Nachfolgend betrachten wir zwei Erfolgsstorys von Unternehmen, die im Bereich Retention Marketing neue Ma├čst├Ąbe gesetzt haben:

  • Amazon Prime: Mit dem Amazon Prime-Programm revolutioniert das Unternehmen die Kundenbindung durch Vorteile wie schnelleren Versand und exklusive Inhalte. Im Durchschnitt kaufen Prime-Mitglieder mehr ein und sind loyaler gegen├╝ber Amazon als Kunden ohne Prime-Mitgliedschaft.
Retention Marketing Screenshot Prime
Quelle: Amazon Prime.
  • Apple: Apple versteht es meisterhaft, seine Kunden durch hervorragenden Service, regelm├Ą├čige Produktinnovationen und ein stimmiges ├ľkosystem aus Hardware- und Softwarel├Âsungen langfristig an sich zu binden. Apple-Kunden bleiben der Marke h├Ąufig ├╝ber Jahre hinweg treu und sind bereit, h├Âhere Preise f├╝r entsprechende Produkte zu zahlen.
Retention Marketing Screenshot Apple
Quelle: Apple.

Die Beispiele verdeutlichen eindrucksvoll, wie Retention Marketing positive Auswirkungen erzielen und die Kundenbindung erfolgreich gest├Ąrkt werden kann.

Trends und Innovationen im Retention Marketing

In diesem Text betrachten wir zwei besonders pr├Ągende Themen: die erfolgreiche Verkn├╝pfung mit dem Net Promoter Score (NPS) und die fortschreitenden technologischen Entwicklungen und Automatisierungsm├Âglichkeiten.

Kombination mit Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein bedeutendes Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit und der Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Produkte oder Dienstleistungen weiterempfehlen. Das Einbinden des NPS in das Retention Marketing erm├Âglicht es, wertvolle Erkenntnisse ├╝ber die Loyalit├Ąt der Kunden zu gewinnen und gezielt Ma├čnahmen zu ergreifen, um diese zu erh├Âhen und Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden.

Es gibt verschiedene Ans├Ątze, um NPS und Retention Marketing effizient miteinander zu verbinden:

  • Regelm├Ą├čige Erhebung des NPS, um Ver├Ąnderungen in der Kundenzufriedenheit und -loyalit├Ąt fr├╝hzeitig zu erkennen
  • Systematische Integration der gewonnenen Erkenntnisse aus dem NPS in die Retention-Marketing-Strategien
  • Gezielte Ansprache von Kunden mit hohen NPS-Werten und Belohnung durch spezielle Angebote oder Aktionen
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Lesetipp

Auch die Customer Retention Rate liefert wertvolle R├╝ckschl├╝sse. Lies hier weiter, um mehr zu erfahren: Customer Retention Rate: Wie du sie berechnest, wie du sie verbesserst

Technologische Entwicklungen und Automatisierung

Das Retention Marketing profitiert enorm von den M├Âglichkeiten, die sich durch Technologie und Automatisierung ergeben. Insbesondere die kontinuierliche Weiterentwicklung von Tools, Plattformen und Softwarel├Âsungen erm├Âglicht ein immer effizienteres Kundenbeziehungsmanagement. Die folgenden technologischen Innovationsfelder sind besonders relevant f├╝r die Erfolgspotenziale im Retention Marketing:

  1. K├╝nstliche Intelligenz und maschinelles Lernen: Durch diese Technologien werden verbesserte Vorhersagen zum Kundenverhalten m├Âglich, wodurch sich neue Ans├Ątze f├╝r zielgerichtete Kundenansprachen ergeben.
  2. Chatbots und virtuelle Assistenten: Automatisierte Kommunikationsl├Âsungen erm├Âglichen eine schnellere und effizientere Bearbeitung von Kundenanliegen, was zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit f├╝hrt.
  3. Big Data und Datenanalyse: Durch das Sammeln, Analysieren und Nutzen gro├čer Datenmengen wird die Segmentierung von Kunden vereinfacht, was dabei hilft, Retention-Marketing-Kampagnen zu optimieren.
Retention Marketing: 4 Schl├╝sselstrategien zur Erfolgsoptimierung
Gern darfst du diese Infografik auf deiner Webseite einbinden.

Tools und L├Âsungen zur Umsetzung

Um Retention-Marketing-Strategien erfolgreich umzusetzen, kannst du auf eine Vielzahl bew├Ąhrter Tools und Produkte zur├╝ckgreifen. Diese unterst├╝tzen dich dabei, Ressourcen effizient einzusetzen und die Beziehung zu deinen Kunden nachhaltig zu st├Ąrken.

Customer Relationship Management

CRM-Systeme sind essenziell f├╝r Unternehmen, die den Fokus auf Kundenbindung und Retention Marketing legen m├Âchten. Sie unterst├╝tzen dich bei der Verwaltung und Analyse von Kundendaten, sodass du einen besseren ├ťberblick ├╝ber deine Kundenbasis erh├Ąltst. Ein CRM-System ist dabei hilfreich, um deine Marke optimal zu positionieren und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

Mithilfe eines CRM-Tools kannst du Kontakte verwalten, Verkaufsprozesse nachverfolgen sowie Kampagnen planen und durchf├╝hren. Dadurch gew├Ąhrleistest du eine stets relevante Kommunikation mit deinen Kunden. Bekannte CRM-Systeme sind unter anderem:

  • Microsoft Dynamics CRM
  • Salesforce
  • SAP C4/C4HANA
  • Oracle CRM
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Lesetipp

Auch eine Customer Data Plattform kann sinnvoll sein, um Kundendaten ganzheitlich zu erfassen. Hier erf├Ąhrst du mehr: Customer Data Platform (CDP): Was ist das und welche Funktionen muss sie haben?

E-Mail-Marketing und Marketing-Automationsplattformen

E-Mail-Marketing ist ein elementarer Baustein im Bereich der Kundenbindungsma├čnahmen und kann durch den Einsatz von Marketing-Automationsplattformen weiter optimiert werden. Mit entsprechender Software kannst du automatisierte E-Mail-Kampagnen f├╝r verschiedene Zielgruppen erstellen und diese an das Verhalten der Empf├Ąnger anpassen.

Marketing-Automationsplattformen erm├Âglichen es dir, personalisierte und zielgerichtete E-Mail-Kampagnen zu entwickeln. Zudem erlauben sie, Kampagnen basierend auf vordefinierten Regeln und Ausl├Âsern zu versenden, um eine h├Âhere Konversion und das Engagement zu f├Ârdern. Hier eine Auswahl beliebter E-Mail-Marketing- und Marketing-Automationsplattformen:

  • Mailchimp
  • ActiveCampaign
  • Brevo
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Lesetipps

Weitere Newsletter-Tools stellen wir dir in unserem Artikel Newsletter-Tools: Die 9 besten Anbieter f├╝r perfektes E-Mail-Marketing vor.

Datenanalyse und Kundenbewertungstools

F├╝r die Umsetzung einer effektiven Retention-Marketing-Strategie ist es wichtig, die Erfolge und Muster deiner Kundengruppen analysieren und bewerten zu k├Ânnen. Datenanalyse- und Kundenbewertungstools unterst├╝tzen dich dabei, wichtige Metriken und Kennzahlen zu ermitteln, die dir helfen, deine Kundenbindung kontinuierlich zu optimieren.

Mithilfe dieser Tools gewinnst du ein besseres Verst├Ąndnis f├╝r die W├╝nsche und Bed├╝rfnisse deiner Kunden. Darauf aufbauend k├Ânnen passgenaue Angebote oder Marketingma├čnahmen entwickelt werden, die den Erwartungen deiner Kunden entsprechen. Einige Beispiele f├╝r Datenanalyse- und Kundenbewertungstools sind:

  • Google Analytics
  • Kissmetrics
  • Mixpanel
  • Tableau
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Lesetipps

Wie du mit gro├čen Mengen Kundendaten effektiv arbeiten und sie in brauchbare Informationen verwandeln kannst, erf├Ąhrst du in unserem Artikel Rohdaten: Definition und Bedeutung f├╝r die Datenanalyse im Marketing.

Fazit: Kundenbindung gezielt gestalten

Retention Marketing gewinnt in Unternehmen zunehmend an Bedeutung, um die Kundenbindung zu erh├Âhen und langfristig von der Treue der Kunden und erneuten K├Ąufen zu profitieren. Im Unterschied zur Neukundenakquise liegt der Schwerpunkt auf der St├Ąrkung der Kundenbindung und der Steigerung des Kundenwerts. Dabei spielen eine gut durchdachte Strategie sowie kulturelle, technische und finanzielle Aspekte eine wichtige Rolle bei der erfolgreichen Umsetzung von Retention-Marketing-Ma├čnahmen.

Der Artikel lieferte folgende Erkenntnisse:

  • Kulturelle Aspekte: Eine kundenorientierte Unternehmenskultur f├Ârdert die Bindung von Stammkunden. Periodische Mitarbeiterschulungen und eine offene Kommunikation sind dabei wesentliche Erfolgsfaktoren.
  • Technische Grundlagen: Die Nutzung passender Tools wie CRM-Systeme, E-Mail-Marketing-Plattformen und Datenanalyse-Tools ist entscheidend f├╝r die Implementierung effektiver Retention-Marketing-Strategien.
  • Konkrete Strategien: Personalisierte Kommunikation, Treuegeschenke, Kundensegmentierung und das Einbeziehen von Kundenerfahrungen bilden die Grundlage f├╝r zielgerichtetes Retention Marketing.

Bei der Umsetzung ist es sinnvoll, zun├Ąchst an den kulturellen Aspekten und Voraussetzungen im eigenen Unternehmen zu arbeiten und anschlie├čend die geeigneten technischen M├Âglichkeiten zu nutzen, um die Kundenbindung kontinuierlich voranzubringen und sich in wettbewerbsintensiven Branchen von der Konkurrenz abzuheben.

FAQ

Nachfolgend eine Liste mit Antworten auf h├Ąufig gestellte Fragen.

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