Obwohl 92 % der Geschäftsführer die Verbesserung des Kundenservice als oberste Priorität für ihr Unternehmen betrachten, haben nur wenige von ihnen systematische Qualitätsmanagement-Programme etabliert. In diesem Artikel erfährst du alles Wissenswerte über das Thema Qualitätsmanagement – seine Definition, Funktionen und Erfolgsgaranten, die für das Jahr 2024 wichtig sein werden.
In diesem Artikel kannst du konkrete Informationen zu folgenden Aspekten erwarten:
- Die Dimensionen der Qualität und ihre Rolle im QM-Prozess
- Einsatz von Qualitätsmanagement-Werkzeugen für kontinuierliche Verbesserungen
- Erfolgsfaktoren, auf die es im QM ankommt
Was sind Aufgaben im Qualitätsmanagement?
Im Qualitätsmanagement geht es darum, Qualitätsstandards und -ziele zu definieren und umzusetzen, Qualitätssicherungsmaßnahmen durchzuführen, Prozesse zu überwachen und zu optimieren sowie eine kontinuierliche Verbesserung anzustreben. Dazu trägt auch die Schulung von Mitarbeitern bei.
Qualitätsmanagement: Definition und Funktionen
Um ein tieferes Verständnis für die Bedeutung des Qualitätsmanagements zu erlangen, soll in diesem Artikel ein Überblick über die Definition und Tragweite des Oberbegriffs vermittelt werden.
Die zwei Dimensionen von Qualität: subjektiv und objektiv
Die objektive Dimension bezieht sich auf messbare Eigenschaften eines Produkts oder einer Dienstleistung, etwa technische Spezifikationen, verwendete Materialien oder Stabilität.
Die subjektive Dimension hingegen bezieht sich auf die Wahrnehmung und Zufriedenheit der Kunden. In diesem Zusammenhang spielt die individuelle Meinung der Konsumenten eine entscheidende Rolle, da unterschiedliche Personen diverse Qualitätsansprüche haben können.
Rollen und Aufgaben im Qualitätsmanagement
Eine zentrale Figur ist der Qualitätsmanager, der verantwortlich ist für die Entwicklung und Implementierung des Qualitätsmanagementsystems (QMS). Das QMS beinhaltet Grundsätze und Maßnahmen, welche die Qualitätsplanung, Qualitätslenkung sowie -sicherung gewährleisten.
Zu den Hauptaufgaben des Qualitätsmanagers gehört die Umsetzung der Qualitätsziele sowie die Identifikation von Verbesserungspotenzialen bezüglich Prozessabläufen des Unternehmens.
Weitere Akteure im Qualitätsmanagement sind Mitarbeiter, die für die Umsetzung von qualitätsrelevanten Maßnahmen, die Einhaltung von Vorgaben und die Meldung etwaiger Abweichungen zuständig sind. Sie unterstützen den Qualitätsmanager und tragen zur Erreichung und Verbesserung der geforderten Qualität bei.
Die DIN EN ISO 9000 und ihre Bedeutung
Mit ihren grundlegenden Prinzipien stellt die Normenreihe DIN EN ISO 9000 sowohl Anforderungen an Unternehmen, aber zeigt auch Vorteile auf, die durch ihre Anwendung entstehen.
Grundsätze des Qualitätsmanagements nach ISO 9000
Die ISO 9000-Norm definiert insgesamt acht Grundsätze für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement:
- Kundenorientierung
- Führung
- Mitarbeiterbeteiligung
- Prozessorientierter Ansatz
- Systemorientierter Managementansatz
- Kontinuierliche Verbesserung
- Faktengestützte Entscheidungsfindung
- Beziehungsmanagement
ISO 9001: Anforderungen an Qualitätsmanagementsysteme
Die ISO 9001 bildet den Kern der ISO 9000-Normenreihe und legt die Anforderungen an das Qualitätsmanagementsystem von Unternehmen fest. Im Mittelpunkt stehen dabei folgende Punkte:
- Managementverantwortung
- Ressourcenmanagement
- Produktrealisierung
- Messung, Analyse und Verbesserung
Das Ziel der ISO 9001 besteht darin, die Prozesse in einem Unternehmen so zu gestalten und auszurichten, dass eine kontinuierliche Verbesserung der Produkt- oder Dienstleistungsqualität erzielt wird. Unternehmen, die ihre Systeme gemäß ISO 9001 organisieren, können eine entsprechende Zertifizierung erlangen.
Nutzen und Vorteile der ISO 9001
Ein ISO 9001-zertifiziertes Unternehmen profitiert von einer Reihe klarer Vorteile, die sich aus der Anwendung der ISO-Norm ergeben:
- Erhöhung der Qualität von Produkten und Dienstleistungen
- Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Optimierung interner Prozesse und Abläufe
- Reduzierung von Fehlerraten und damit verbundenen Kosten durch systematische Fehlervermeidung
- Positives Image durch das Zertifikat als Nachweis einer qualitätsorientierten Arbeitsweise
Kontinuierlicher Verbesserungsprozess: Der Motor des Qualitätsmanagements
Der kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP) bildet eine grundlegende Säule im Qualitätsmanagement. Dem Namen entsprechend ist sein Ziel die stetige Optimierung der Qualität von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen.
Phasen des Verbesserungsprozesses
Der KVP besteht aus mehreren Phasen, die einen Regelkreis formen. Dabei geht es darum, Qualitätsziele zu erreichen und kontinuierlich anzupassen, um so den Anforderungen von Kunden und dem Unternehmen gerecht zu werden. Die Phasen beinhalten:
- Planung: Analyse der aktuellen Situation und Definition von Zielen, um die Prozessqualität und Dienstleistungsqualität zu steigern.
- Umsetzung: Erkennen und Implementieren von Maßnahmen, um Abläufe und Prozesse zu verbessern.
- Überprüfung: Monitoring der umgesetzten Maßnahmen und Evaluierung der Zielerreichung.
- Reaktion: Anpassung der Maßnahmen und Ziele, um eine dauerhafte Verbesserung sicherzustellen.
Qualitätswerkzeuge für die erfolgreiche Umsetzung
Zur sachgerechten Implementierung des KVPs gibt es eine Vielzahl an Qualitätswerkzeugen. Diese helfen bei der Identifikation von Problemen, der Datenanalyse und der Erarbeitung von Lösungsansätzen. Sie tragen dazu bei, Qualitätsziele und Kundenanforderungen zu erfüllen, Kommunikationsstrukturen zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Einige zentrale Werkzeuge sind:
- Flussdiagramme zur Veranschaulichung und Analyse von Prozessen und Abläufen
- Fehlersammelkarten zur Erfassung der Häufigkeit und Verteilung von Fehlern
- Histogramme zur Darstellung der Häufigkeitsverteilung von Daten
- Qualitätsregelkarten zur Überwachung von Prozessen im Zeitverlauf
- Pareto-Diagramme zur Priorisierung des Handlungsbedarfs und Identifikation von Schlüsselfaktoren
- Korrelationsdiagramme zur Analyse von Zusammenhängen zwischen zwei Merkmalen
- Ursache-Wirkungs-Diagramme zur Untersuchung von Ursachen und deren Einfluss auf die Qualität
Die Auswahl und Anwendung der Tools sollte sorgfältig und zielorientiert erfolgen, um den größtmöglichen Nutzen für das Qualitätsmanagement des Unternehmens zu gewährleisten.
Erfolgsfaktoren im Qualitätsmanagement für 2024
Um einen nachhaltigen Qualitätsgewinn zu erzielen, sollten verschiedene Erfolgsfaktoren im Qualitätsmanagement berücksichtigt werden, die wir nun vorstellen.
Prozessorientierung und Prozessmanagement
Um Qualitätsziele durch eine optimierte Ablauforganisation zu erreichen, müssen Prozesse systematisch analysiert und verbessert werden. Durch eine prozessorientierte Ausrichtung deines QMS stellst du sicher, dass die Anforderungen an die Produktqualität und Dienstleistungen erfüllt werden.
Ein erfolgreiches Prozessmanagement beinhaltet folgende Aspekte:
- Erfassung und Dokumentation relevanter Prozesse
- Aufspüren von Verbesserungspotenzialen und Umsetzung geeigneter Maßnahmen
- Kontinuierliche Überwachung und Steuerung der Prozesse
- Mitarbeiterbeteiligung bei der Evaluierung und Optimierung von Prozessen
Kundenorientierung und nachhaltiger Erfolg
Eine aufmerksame Kundenorientierung ermöglicht es, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und geeignete Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit einzuleiten. Der Fokus liegt auf kontinuierlicher Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen, um Erwartungen und Anforderungen der Kunden zu erfüllen oder sogar zu übertreffen.
Dabei sollten die folgenden Methoden zum Einsatz kommen:
- Durchführung regelmäßiger Kundenbefragungen und Analysen von Kundenfeedback
- Integration von Kundenbewertungen in Entscheidungsprozesse
- Optimierung der Kundeninteraktionen und Kundenbindung
Führung von Mitarbeitern
Führungsqualitäten und Mitarbeiterengagement zählen zu den weiteren Erfolgsfaktoren für ein gelungenes Qualitätsmanagement. Die Rolle des Qualitätsmanagers ist von besonderer Bedeutung, da er die Mitarbeiter motiviert und unterstützt, um die Qualitätsmanagementziele zu erreichen.
Um ein hohes Engagement der Mitarbeiter zu gewährleisten, sollten folgende Aspekte beachtet werden:
- Entwicklung und Kommunikation klarer Qualitätsziele
- Förderung der Teamarbeit und Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen
- Anbieten von regelmäßigen Schulungen und Weiterbildungsangeboten
- Anerkennung und Belohnung von Leistungen sowie Verbesserungsvorschlägen
Datenbasierte Entscheidungsfindung und Beziehungsmanagement
Die Entscheidungsfindung im Qualitätsmanagement sollte auf soliden Daten und Fakten basieren. Die ISO 9001 unterstreicht die Relevanz der datenbasierten Prozessoptimierung und des Beziehungsmanagements, um einen nachhaltigen Qualitätsgewinn zu erreichen. Wichtige Punkte bei der datenbasierten Entscheidungsfindung sind:
- Konsistente Datenerfassung und -analyse
- Entwicklung aussagekräftiger Qualitätskennzahlen (KPIs)
- Systematische Überprüfung der Entscheidungen und ihrer Auswirkungen
Außerdem spielt das Beziehungsmanagement in Bezug auf interne und externe Stakeholder eine wichtige Rolle für den Erfolg im Qualitätsmanagement. Dazu gehört der Aufbau vertrauensvoller Beziehungen, die Abstimmung gemeinsamer Ziele und die Sicherstellung einer reibungslosen Kommunikation.
Qualitätsmanagement als Karrieremöglichkeit
Ein eingespieltes Qualitätsmanagement eröffnet Unternehmen nicht nur zahlreiche Vorteile, sondern bietet auch vielfältige Perspektiven für den beruflichen Werdegang. Dadurch entstehen spannende Herausforderungen innerhalb verschiedener Rollen und Arbeitsfelder.
Herausforderungen und Chancen für Quereinsteiger
Quereinsteiger können sich zu Qualitätsbeauftragten oder Qualitätsmanagern entwickeln. Zwar müssen sich Personen ohne spezifische Vorkenntnisse im Qualitätsmanagement zunächst in fachlichen Themen wie Prozessmanagement, Beziehungsmanagement und die relevanten Normen und Standards einarbeiten, doch ergeben sich daraus gute Karrieremöglichkeiten. Unternehmen suchen stets engagierte Mitarbeiter, die dazu beitragen, das Qualitätsbewusstsein zu fördern und die Qualitätsmanagementsysteme weiterzuentwickeln.
Um im Qualitätsmanagement erfolgreich zu sein, ist es wichtig, sich kontinuierlich fortzubilden und eine kunden- sowie prozessorientierte Denkweise zu entwickeln. Zusätzlich sind Soft Skills wie Kommunikationsfähigkeit und Teamarbeit bei dieser Tätigkeit gefordert.
Weiterbildungsangebote und Zertifizierungen
Für den Einstieg und die Weiterentwicklung im Bereich Qualitätsmanagement gibt es eine Vielzahl an Weiterbildungsangeboten und Zertifizierungen. Sie ermöglichen es, die Kompetenz und das Wissen in diesem Feld systematisch auszubauen. Beispielsweise umfassen diese Angebote:
- Grundlehrgänge zum Qualitätsbeauftragten oder Qualitätsmanager
- Aufbau- und Vertiefungslehrgänge zu speziellen Themen wie Prozessmanagement, Auditierung oder Risikomanagement
- International anerkannte Zertifizierungen wie die ISO-9001-Lead-Auditor-Qualifikation
Indem du an solchen Weiterbildungen teilnimmst und Zertifizierungen erwirbst, erhöhst du dein Engagement und deine Fachkompetenz im Bereich Qualitätsmanagement. Dies bietet dir bessere Chancen auf dem Arbeitsmarkt und fördert deine berufliche Entwicklung im Unternehmen.
Fazit: Fundament für herausragende Qualität
Das Qualitätsmanagement ist ein unverzichtbarer Bestandteil der unternehmerischen Tätigkeit, der die Messbarkeit und Wahrnehmung von Produkt- und Servicequalität aus verschiedenen Perspektiven berücksichtigt. Durch zertifizierte Systeme wie ISO 9001 wird die Strukturierung des Qualitätsmanagements gewährleistet. Besonders erfolgreiche Qualitätsmanagementsysteme orientieren sich an klaren Qualitätsprinzipien, einer Prozessorientierung und der Einbeziehung aller Mitarbeitenden.
Diese Schlüsselaspekte haben für die Praxis besondere Bedeutung:
- Kundenorientierung: Die Ausrichtung an den Bedürfnissen und Anforderungen der Kundschaft ist essenziell für die Sicherung und Steigerung der Qualität.
- Prozessmanagement: Die systematische Analyse und kontinuierliche Verbesserung der Unternehmensprozesse unterstützen die Realisierung des Qualitätsmanagements.
- Mitarbeiterengagement: Die aktive Beteiligung und das Engagement der Mitarbeitenden sind zentrale Treiber eines leistungsstarken Qualitätsmanagements.
Die Integration des Qualitätsmanagements in den beruflichen Alltag eröffnet auch dir neue Perspektiven. Mit einem soliden Wissen über Qualitätsprinzipien, einem Verständnis für Prozesse und einer engagierten Herangehensweise legst du den Grundstein für höhere Qualitätsstandards und eine verbesserte Kundenzufriedenheit. Starte zunächst mit kleinen Schritten: Engagiere dich aktiv in Prozessen und nutze die Chance, zur Steigerung der Qualität in deinem Verantwortungsbereich beizutragen!
FAQ
Nachfolgend sind die wichtigsten Fragen und Antworten zusammengefasst.
Was ist das Wichtigste im Qualitätsmanagement?
Das Wichtigste im Qualitätsmanagement ist die kontinuierliche Verbesserung von Produkten, Prozessen und Systemen. Kundenbedürfnisse erkennen und erfüllen gehört ebenfalls zu den essenziellen Aspekten.
Was benötige ich für Qualitätsmanagement?
Für Qualitätsmanagement benötigst du ein strukturiertes System, klare Prozesse und geschulte Mitarbeiter. Implementiere ISO-Normen, organisiere kontinuierliche Verbesserungsmaßnahmen und nutze softwarebasierte Tools zur Prozessoptimierung. So gewährleistest du Qualität und Kundenzufriedenheit.
Was ist der Unterschied zwischen Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung?
Qualitätsmanagement beschäftigt sich mit der Planung, Steuerung und Verbesserung von Prozessen und Produkten, während Qualitätssicherung prüfende Maßnahmen beinhaltet, um festzustellen, ob Produktanforderungen erfüllt sind. Die Qualitätssicherung ist somit eine Teildisziplin des QMs.
Wie wirkt sich Qualitätsmanagement auf die Kundenzufriedenheit aus?
Qualitätsmanagement beeinflusst die Kundenzufriedenheit positiv, indem es die Produkt- und Servicequalität erhöht. Setze messbare Qualitätsziele und kontinuierliche Verbesserungsprozesse für zufriedenere Kunden ein.
Welche Weiterbildungen und Zertifizierungen gibt es im Bereich Qualitätsmanagement?
Weiterbildungen und Zertifizierungen im Qualitätsmanagement umfassen etwa ISO 9001, Six Sigma, TQM (Total-Quality-Management) und EFQM. Diese ermöglichen dir, Qualitätsstandards in Unternehmen erfolgreich zu implementieren und Prozesse zu optimieren. Beliebte Anbieter sind TÜV, DEKRA oder DGQ.
Thomas Sesli
Thomas Sesli ist Teil des acquisa-Teams. Seine umfassende Erfahrung aus vier Jahrzehnten in verschiedenen Management-Positionen und sein einschlägiges Fachwissen in den Bereichen Unternehmensberatung und Firmenkundenbetreuung lässt Thomas in unsere Artikel aus dem Themenbereich Business einfließen.
