Retourenmanagement: So reduzierst du Rücksendungen und steigerst die Kundenzufriedenheit

Die Anzahl von retournierten Paketen in Deutschland im Jahr 2021 wird auf überwältigende 530 Millionen geschätzt. Rücksendungen sind eine der größten Herausforderungen im E-Commerce und fordern nicht nur massive finanzielle und personelle Ressourcen, sondern können auch die Kundenzufriedenheit und das Markenimage beeinträchtigen. Dennoch sind sie oft unvermeidlich.

Glücklicherweise sind wir hier, um dir zu sagen, dass es Strategien gibt, mit denen du Rücksendungen reduzieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steigern kannst.

Wie das funktioniert? Mit dem richtigen Retourenmanagement.

Was ist Retourenmanagement?

Retourenmanagement ist die systematische Bearbeitung und Minimierung von Rücksendungen im Onlinehandel. Es umfasst die Retourenvermeidung, Retourenabwicklung, Retourenlogistik und Analyse der Retourengründe.

Erfolgsfaktor Retourenmanagement: Warum es für dein Unternehmen so wichtig ist

Ein nachhaltig erfolgreiches E-Commerce-Unternehmen benötigt ein durchdachtes Retourenmanagement.

Eine hohe Anzahl an Rücklieferungen verursacht nämlich nicht nur hohe Kosten, sondern kann sich auch in deinen Kundenbewertungen widerspiegeln. Fallen diese häufig negativ aus, hat das Einfluss auf den Erfolg deines Produkts und auf den Ruf deiner Marke.

Daher ist es entscheidend, sowohl die Retourenquote als auch die Retourenmenge zu minimieren, ohne dabei den Umsatz und die Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen.

Rückerstattungen vs. Umtausch: Was ist der Unterschied?

Rückerstattung und Umtausch sind zwar verwandt, aber nicht gleichbedeutend. Beide sind wichtig, um Kunden bei Rücksendungen entgegenzukommen, haben aber unterschiedliche Auswirkungen.

Um das besser zu verstehen, schauen wir uns die folgende Tabelle an:

Auswirkungen von Rücksendungen auf Kundenzufriedenheit und Markenimage

Kunden schätzen einen problemlosen Retourenprozess, und Unternehmen, die diesen anbieten, erleben oft eine höhere Kundentreue und ein verbessertes Markenimage.

Umgekehrt kann eine zu restriktive Retourenpolitik sowohl den Absatz als auch die Kundenzufriedenheit verringern und langfristig negative Auswirkungen auf das Geschäft haben.

Wieso Kunden Ware zurücksenden und wie du dem entgegenwirken kannst

Um die Retourenquote zu optimieren, ist es wichtig, die Gründe für Rücksendungen genau zu analysieren – denn nur so weißt du, wo du ansetzen kannst und welche Verbesserungsmaßnahmen du entwickeln musst.

Häufige Ursachen:

• Unklare Produktbeschreibungen bzw. diffuse Produktdarstellung
• Größenangaben stimmen nicht mit der tatsächlichen Größe überein
• Geringe Produktqualität
• Falsch gelieferte Artikel
• Änderung der Meinung oder des Geschmacks
• Unstimmiges Preis-Leistungs-Verhältnis
• Unbeabsichtigte Bestellung

Am häufigsten werden in Deutschland Bekleidungsartikel retourniert. Deshalb wenig verwunderlich: Der am häufigsten genannte Grund für eine Retoure lautet Produkt passt nicht.

Hohe Retourenquote: So kannst du Rücksendungen minimieren

So vielseitig die Gründe für eine Rücksendung auch sein mögen – es gibt verschiedene Strategien, um die Retourenquote zu reduzieren. Dazu zählen:

• Verlässliche Produktbeschreibungen und -bilder

Eine qualitativ hochwertige Produktpräsentation und genaue Produktinformationen ermöglichen es Kunden, eine fundierte Kaufentscheidung zu treffen, und verringert so das Risiko von Retouren aufgrund von enttäuschten Erwartungen.

Erstelle also detaillierte und genaue Produktbeschreibungen und stelle sicher, dass die Produktbilder hochwertig sind sowie aus verschiedenen Winkeln aufgenommen wurden. Beschreibe das Produkt so genau wie möglich, einschließlich Größe, Material, Verwendungszweck, technische Details und Farboptionen, oder erstelle ggf. sogar Produktvideos.

Lesetipp

Wie du ansprechende Produktbeschreibungen und Produktbilder erstellst, führen wir in diesen Artikeln aus: Produktbeschreibung im E-Commerce: Darum kannst du nicht darauf verzichten und Produktfotografie mit dem Smartphone: Tipps und Tricks für hochwertige Artikelbilder.

Wenn du das Budget dafür hast, kannst du auch über einen Augmented-Reality-Service nachdenken. Dann können Kunden zum Beispiel Möbelstücke in ihre eigenen vier Wände projizieren und sich so eine bessere Vorstellung davon machen, wie die Ware in echt aussieht.

• Größenberater

Besonders im Bereich Mode kann die Bereitstellung von detaillierten Größentabellen, Anleitungen zur richtigen Messung und eine Passformberatung dazu beitragen, dass Kunden die richtige Größe bestellen. Das minimiert Retouren aufgrund von Größenproblemen.

Unterschätze außerdem nicht die Wichtigkeit von Produktfotos und -videos, auf denen die angebotenen Kleidungsstücke getragen werden. Am besten gibst du auch an, welche Körper- und Konfektionsgröße das jeweilige Model hat. Das hilft Käufern bei der Einschätzung, welche Größe die richtige für sie sein könnte.

• Qualitätskontrollen

Setze auf regelmäßige und sorgfältige Qualitätsuntersuchungen während der Produktion und beim Versand, um Produktmängel frühzeitig zu erkennen und auszuschließen.

Überdenke auch die Verpackung deiner Waren und implementiere gegebenenfalls neue Verpackungsmethoden, um Schäden bei der Lieferung vorzubeugen. Fehlerhafte oder beschädigte Waren sind der zweite Hauptgrund, weshalb Kunden Bestellungen retournieren.

• Unterstützung durch den Kundenservice

Ein proaktiver und hilfreicher Kundenservice kann dazu beitragen, Unsicherheiten und Fragen der Kunden zu klären, bevor sie eine Bestellung aufgeben. Dies kann wiederum dazu führen, dass weniger Retouren entstehen.

Biete verschiedene Kontaktmöglichkeiten wie E-Mail, Telefon oder Live-Chat an, damit Kunden ihre Fragen schnell und unkompliziert klären können. Auch ein FAQ-Bereich auf der Produktwebsite kann helfen, häufig gestellte Fragen rund um Produkt, Versand oder Retourenprozess zu klären.

• Kundenbewertungen und -feedback

Kundenbewertungen und -feedback sind eine wertvolle Informationsquelle für User und tragen im besten Fall dazu bei, Retouren zu reduzieren. Durch den Austausch von Erfahrungen und Meinungen können potenzielle Käufer besser einschätzen, ob das Produkt ihren Erwartungen entspricht.

Fordere Kunden aktiv zur Abgabe von Bewertungen auf und ermögliche ihnen, auch Fotos oder Videos ihres gekauften Produkts hochzuladen.

Lesetipp

Wie wichtig Kundenbewertungen sind, erklären wir dir in unserem Artikel Kundenbewertungen nutzen, Conversion optimieren: Darum ist Kundenfeedback so wichtig.

Klare und transparente Rückgabebedingungen

Es ist wichtig, die Kunden über die Rückgabebedingungen aufzuklären, um Missverständnisse zu vermeiden. Platziere diese Informationen gut sichtbar auf deiner Website, beispielsweise auf einer speziellen Landingpage zum Thema Widerrufsrecht, die du im Footer verlinkst, oder in den FAQ.

Die Informationen sollten klar formuliert und leicht verständlich sein. Bedenke auch, dass Kunden möglicherweise unterschiedliche Sprachen sprechen – es könnte hilfreich sein, die Rückgabebedingungen in mehreren Sprachen bereitzustellen.

Überlege auch, ob du eine Rückgabefrist über die gesetzlichen Vorgaben hinaus anbieten kannst. In Deutschland wäre das länger als 14 Tage. Eine verlängerte Rückgabefrist kann das Vertrauen der Kunden in deinen Online-Shop stärken und dazu beitragen, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

Einfache Gestaltung des Rückgabeprozesses

Gestalte den Rückgabeprozess so einfach wie möglich für deine Kunden:

• Retourenschein bereitstellen: Lege jedem Paket ein Retourenlabel bei oder biete den Kunden die Möglichkeit, dieses bequem online auszufüllen und herunterzuladen. Im besten Fall muss der Kunde nichts ausdrucken, sondern kann im Paketshop seiner Wahl oder an der Packstation einfach einen QR-Code scannen, um die Retoure auf den Weg zu bringen.
• Flexibilität bieten: Biete verschiedene Rücksendemöglichkeiten an, etwa Paketshops, Paketboxen oder die Abholung durch einen Paketdienst.
• Transparente Nachverfolgung ermöglichen: Stelle sicher, dass Kunden den Status ihrer retournierten Artikel nachverfolgen können, etwa durch Sendungsverfolgung oder automatische Benachrichtigungen per E-Mail.

Nachhaltige und kostenreduzierende Rücksendeoptionen

Effiziente Retourenlösungen und nachhaltige Rücksendestrategien können dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und gleichzeitig die Umwelt- und Kostenbelastung zu reduzieren.

Kostenfreie Rücksendungen vs. Kundenbindung

Kostenfreie Rücksendungen sind eine beliebte Methode, um Kunden an einen Online-Shop zu binden. Allerdings führen sie auch oft zu einer erhöhten Anzahl von Retouren, was sowohl für die Umwelt als auch für die Profitabilität des Unternehmens problematisch sein kann. Laut einer Statistik hatte Deutschland europaweit im Jahr 2020 mit 56 Prozent den größten Anteil an Nutzern von Retouren.

In Deutschland sind kostenlose Rücksendungen bei über 90 Prozent der Händler Standard; das ist eine große Diskrepanz im Vergleich zu internationalen Märkten.

Händler sehen sich mit einem Dilemma konfrontiert: Zwei Drittel der deutschen Käufer würden bei kostenpflichtigen Rücksendungen abspringen. Diese Situation schafft eine Kluft zwischen Kundenerwartungen und unternehmerischen Herausforderungen.

Kostenlose Rücksendungen: Ein Instrument zur Kundenbindung mit umstrittenen Auswirkungen

Im E-Commerce ist die kostenfreie Rücksendung umstritten. Große Marktteilnehmer wie Amazon und Otto favorisieren diesen kundenorientierten Ansatz, während H&M, Zara und Uniqlo mittlerweile Rücksendegebühren erheben. Sie argumentieren dabei mit gestiegenen Retourenquoten, Transport- und Verpackungskosten sowie Nachhaltigkeitsbelangen. Otto gleicht CO2-Emissionen von Retouren durch Zahlungen aus, Zara und H&M ermöglichen kostenlose Rückgaben in ihren Filialen.

Es ist wichtig, das Gleichgewicht zwischen kundenfreundlichen Rücksendeoptionen und einer effizienten Retourenlogistik zu finden. Du kannst zum Beispiel nur ein bestimmtes Zeitfenster für kostenfreie Rücksendungen anbieten. 30 Tage sind bei vielen Händlern der Standard.

Allerdings gilt es, die spezifischen Vor- und Nachteile von kostenfreien Rücksendungen genau abzuwägen. Die nachfolgende Tabelle zu den Vor- und Nachteilen von kostenfreien Retouren bietet einen übersichtlichen Vergleich:

Umweltfreundliche Verpackungen und Retourenlogistik

Die Verwendung von umweltfreundlichen Verpackungsmaterialien und -methoden kann helfen, den negativen Einfluss von Retouren auf die Umwelt zu minimieren. Achte darauf, recyclebare bzw. wiederverwendbare Verpackungen zu verwenden und den Materialverbrauch so gering wie möglich zu halten.

Auch innerhalb der Retourenbearbeitung können nachhaltige Praktiken etabliert werden. Beispielsweise können durch eine effiziente Zusammenarbeit mit Logistikpartnern unnötige Transportwege reduziert werden. Gleichzeitig sollten Rücksendeoptionen angeboten werden, die es den Kunden ermöglichen, umweltbewusst(er) zu agieren, etwa Paket-Sammelstellen oder CO2-kompensierte Transportmöglichkeiten.

Lesetipp

Von DHL GoGreen bis hin zu Ausgleichszahlungen: In unserem Artikel Nachhaltigkeit im E-Commerce: Konkrete Maßnahmen, damit dein Unternehmen grüner wird findest du zahlreiche Tipps, wie du deinen Online-Shop nachhaltiger gestaltest.

Fazit

Retourenmanagement ist eine wesentliche Aufgabe im E-Commerce, da es die Planung, Steuerung und Kontrolle von Waren-, Finanz- und Informationsflüssen zwischen Rücksender und Händler analysiert und optimiert. Die Vermeidung von Retouren und die Reduzierung von Kosten sind dabei zwei essenzielle Aspekte.

Ein effektives Retourenmanagement kann sich direkt auf die Kundenbindung auswirken, insbesondere in Zeiten von steigendem Konkurrenzdruck und wachsenden Kundenanforderungen. Du solltest also darauf achten, den Retourenprozess so einfach und kundenfreundlich wie möglich zu gestalten, um die Loyalität deiner Kundschaft zu stärken.

1. Klare Kommunikation: Gestalte deine Produktbeschreibungen, Bilder und Videos so informativ wie möglich, um Fehlkäufe und Retouren zu vermeiden.
2. Flexible Rücksendeoptionen: Biete deinen Kunden unterschiedliche Rücksendemöglichkeiten an, um die Retourenabwicklung zu erleichtern und die Unzufriedenheit zu minimieren.
3. Proaktives Retourenmanagement: Sammle und analysiere Retourendaten, um mögliche Probleme zu erkennen und Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten.
4. Serviceorientierung: Schaffe einen professionellen Kundenservice, um Kundenanfragen schnell und wirkungsvoll zu bearbeiten.
5. Umweltbewusstsein: Setze auf nachhaltige Verpackungsmaterialien und Retourenlogistikpartner bzw. Versanddienstleister, um Umweltauswirkungen zu minimieren und gleichzeitig das Image deines Unternehmens zu stärken.

Mithilfe eines effektiven Retourenmanagements kannst du also nicht nur das Kundenerlebnis und die Kundenbindung verbessern, sondern sorgst auch dafür, die Wettbewerbsfähigkeit deines Unternehmens zu erhalten.

FAQ

An dieser Stelle möchten wir einige der häufigsten Fragen zum Thema Retourenmanagement beantworten.

Warum ist ein Retourenmanagement sinnvoll?

Ein Retourenmanagement ist sinnvoll, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, Kosten zu reduzieren und Nachhaltigkeit zu fördern. Durch effiziente Rücksendeprozesse wird die Kundenbindung gestärkt, außerdem werden Ressourcen geschont.

Was ist eine gute Retourenquote?

Eine gute Retourenquote liegt unter 10 Prozent, idealerweise bei 5 Prozent oder weniger. Um diese Quote zu erreichen, optimiere dein Shop-Erlebnis, etwa durch detaillierte Produktbeschreibungen, verlässliche Größentabellen und Kundenbewertungen. Setze auf schnellen Kundensupport bei Fragen und Unklarheiten.

Welche Retourenquote ist normal?

Eine normale Retourenquote hängt von der Branche ab: Im Online-Modehandel sind etwa 30 bis 50 Prozent üblich, während Elektronikbranchen oft unter 10 Prozent liegen. Um eine optimale Quote für dein Unternehmen zu ermitteln, analysiere deine Branche und arbeite kontinuierlich an der Optimierung des Retourenmanagements.

Wie kann man Retouren reduzieren?

Um Retouren zu reduzieren, analysiere Kundenerwartungen, optimiere Produktbeschreibungen und Bilder, setze auf eine konsistente Warenqualität, stelle Größentabellen bereit und biete exzellenten Kundenservice. So vermeidest du Missverständnisse und verbesserst insgesamt die Kundenzufriedenheit.

Steffen Grigori

Steffen Grigori ist fest im modernen Marketing und Vertrieb etabliert und Experte für die Themenbereiche Marketing und Social Media. Als CvD bei acquisa gewinnt er tiefe Einblicke in die sich ständig wechselnden Trends und Best Practices. Sein Ziel ist es, der Marketinggemeinschaft konkreten Mehrwert zu bieten, und er ist stolz darauf, aktiv zur Weiterbildung und zur Steigerung der Fachkompetenz in der Branche beizutragen.